Încercare gratuită
  • Academy
  • Rapoarte ale serviciului clienți

Rapoarte ale serviciului clienți

Companiile B2B și B2Cse bazează de date în aproape orice aspect al afacerii lor, inclusiv în cadrul departamentului de servicii clienți. Ca atare, este esențial să înțeleagă cât mai bine interacțiunile clienților cu afacerea lor pentru a putea oferi și menține calitatea departamentului de servicii clienți. Acest lucru presupune accesul la datele corespunzătoare – care sunt redate în rapoartele serviciului clienți.

În ce constau rapoartele serviciului clienți?

Rapoartele serviciului clienți preiau datele și le transformă în statistici și indicatori de performanță, oferind informații detaliate despre solicitările clienților. Prin urmare, afacerea dvs. trebuie să vă permită să:

  • fiți la curent cu trendurile
  • identificați zonele de îmbunătățit
  • întocmiți în mod eficient programul de lucru și gestionați cu succes volumul de muncă al echipei de suport
  • îmbunătățiți oferta de servicii

De ce sunt importante rapoartele serviciului clienți?

Consumatorii au devenit tot mai conectați, cu tot mai multe drepturi, cunoscători ai tehnologiei și mult mai pretențioși în ce privește calitatea serviciului clienți al brand-urilor. Dacă nu vă ridicați la înălțimea așteptărilor lor și oferiți servicii de suport de slabă calitate, aceștia nu vor ezita să aleagă produsele/serviciilor unui competitor. Drept urmare, companiile au nevoie de informații cât mai detaliate despre clienții săi de pe toate canalele de comunicare pentru a-și putea îmbunătăți imediat serviciile.

Rapoartele serviciului clienți oferă afacerilor șansa de a lua decizii mai bune bazate pe informații precise decât pe presupuneri. Nu contribuie doar la creșterea gradului de satisfacție al clienților, ci și ajută managerii să implementeze un management mai bun al volumului de muncă, al eficienței și productivității echipelor din cadrul departamentului de servicii clienți.

Avantajele raportării din cadrul serviciului clienți

Statisticile și indicatorii serviciului clienți ajută afacerile să-și măsoare performanța și nivelul de eficiență. Prin urmare, având acces la astfel de informații, afacerea dvs. poate:

  • înțelege ce canal de comunicare preferă să utilizeze clienții dvs. atunci când vor să contacteze compania dvs.
  • constata dacă aveți suficient personal care să gestioneze în mod eficient volumul de muncă
  • constata cât de mult respectă echipa de suport acordurile la nivel de serviciu (SLA – (service-level agreements)
  • gestiona și personaliza fluxul de lucru pentru a vă asigura că echipele lucrează cât de bine pot.
  • monitoriza și optimiza fluxul de lucru per agent pentru a evita epuizarea sau utilizarea prea puțină a acestora.
  • identifica și recompensa agenții cei mai performanți
  • identifica agenții mai puțin competenți și oferiri instruirea necesare pentru a crește productivitatea acestora.
  • descoperi deficiențele serviciului suport și adoptarea unor decizii pe baza unor date în vederea îmbunătățirii acestora.
  • obține informații prețioase despre percepția clienților
  • să se asigure că așteptările clienților sunt îndeplinite
  • face ca serviciul clienți să fie mai util și mai eficient în ce privește costurile

Exemple de rapoarte ale serviciului clienți

Fiecare furnizor de programe de suport clienți oferă diverse opțiuni de raportare și tipuri de rapoarte. Mai jos, găsiți câteva exemple uzuale de rapoarte ale serviciului clienți utilizate de manageri, coordonatori și supervizori:

Rapoarte conținând detalii ale apelurilor

Rapoartele conținând detalii ale apelurilor (CDR – call detail reports) sunt cele mai utilizate opțiuni de raportare ale unui call center. Aceste rapoarte redau diverse detalii despre apeluri. De exemplu, timpul de începere, durata așteptării, dacă apelul a fost direcționat către un superior, motivul pentru care a fost necesar ajutorul unui superior, rezultatul interacțiunii etc.

Rapoarte privind canalele de comunicare

Soluțiile de suport clienți de tip multi-channel oferă de regulă posibilitatea generării rapoartelor cu privire la canalele de comunicare utilizate care să conțină informații detaliate despre fiecare canal de comunicare în parte: email, apeluri, conversații prin live chat, formulare de contact, formulare de feedback și mesaje prin rețele de socializare. Veți putea astfel observa care sunt cele mai utilizate canalele de comunicare de către clienți.

Rapoarte SLA

Acordurile la nivel de serviciu (SLA – service level agreement) reprezintă un mod eficient de a gestiona cerințele clienților prin setarea unor obiective clare în ce privește tratarea acestora de către agenți. Rapoartele SLA vă dau posibilitatea de a observa cu ușurință cât de mult respectă agenții dvs. termenele și politicile SLA.

Rapoarte privind activitatea agenților

Rapoartele privind activitatea agenților dezvăluie informații despre durata logării, pauze, volumul tichetelor/apelurilor/discuțiilor prin chat tratate într-un anumit interval de timp.

Rapoarte pe departamente

Corporațiile de mari dimensiuni obțin informații extrem de utile din rapoartele pe departamente, întrucât acestea conțin informații precise despre fiecare echipă în parte.

Rapoarte privind productivitatea agenților

Rapoartele privind productivitatea agenților conțin informații cu privire la numărul tichetelor/apelurilor/discuțiilor prin chat deschise și la care s-a răspuns, viteza medie de răspuns, durata medie a unei convorbiri etc. Drept urmare, rapoartele îi ajută pe manageri să identifice rapid care sunt agenții de top și care sunt mai puțin competenți.

Rapoarte privind monitorizarea timpului

Rapoartele de monitorizare permit afacerii dvs. să monitorizeze timpul alocat de agenți pentru a oferi suport clienților. Astfel, managerii vor putea evalua performanța fiecărui agent. Întregul proces este automatizat, iar monitorizarea începe din momentul în care agentul începe să lucreze la un caz.

Rapoarte privind aprecierea agenților

Rapoartele privind apecierea agenților indică modul în care clienții apreciază răspunsurile agenților și calitatea per total a interacțiunilor. Astfel managerii află mai multe despre agenți. Mai mult decât atât, managerii pot identifica cei mai buni agenți, trendurile negative și pot acționa atunci când situația o cere.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent este o soluție help desk bogată în funcționalități care permit monitorizarea, automatizarea și raportarea. Sistemul înregistrează într-o singură interfață tot ce ține de interacțiunea cu clienții și permite agenților dvs. să le răspundă acestora într-un mod eficient. Descoperiți mai multe despre LiveAgent din clipul video de mai jos și contactați echipa noastră de suport pentru mai multe informații.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “În ce constă raportarea la nivelul serviciului clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pe scurt, rapoartele privind serviciul clienți utilizează datele și le transformă în statistici și indicatori ai performanței.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce este importantă raportarea la nivelul serviciului clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Rapoartele serviciului clienți oferă afacerilor șansa de a lua decizii mai bune bazate pe informații precise decât pe presupuneri. Nu contribuie doar la creșterea gradului de satisfacție al clienților, ci și ajută managerii să implementeze un management mai bun al volumului de muncă, al eficienței și productivității echipelor din cadrul serviciului clienți.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt avantajele raportărilor serviciului clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Având acces și analizând datele dintr-un raport al serviciului clienți veți putea: identifica cei mai performanți agenți, monitoriza și optimiza volumul de muncă al agenților, obține impresii ale clienților, personaliza fluxul de lucru și identifica agenții mai puțin competenți.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.