Rutarea bazată pe competențe îi trimite pe clienți direct la cineva care îi poate ajuta, astfel încât să nu-și explice problema de două ori și să nu aștepte un transfer. Rutarea bazată pe competențe, rutarea pe bază de competențe și distribuirea bazată pe competențe sunt nume pentru aceeași metodă, uneori prescurtată SBR.
Cum funcționează rutarea bazată pe competențe?
Rutarea bazată pe competențe funcționează în patru pași: stabilește de ce are nevoie solicitarea, compară cu competențele agenților disponibili, conectează cea mai bună potrivire și extinde căutarea dacă nimeni nu se potrivește la timp.
-
Stabilește de ce are nevoie solicitarea
Alegerea din meniul telefonic, limba unui e-mail, un câmp din formularul de contact sau o clasificare cu AI (triajul tichetelor) îi spune sistemului ce competențe cere solicitarea, de exemplu spaniolă și facturare.
-
Cunoaște competențele fiecărui agent
Fiecare agent are o listă de competențe, adesea cu un nivel pentru fiecare, cum ar fi spaniolă (nivel fluent) și facturare (nivel expert).
-
Conectează cea mai bună potrivire
Solicitarea ajunge la un agent liber care are toate competențele necesare; dacă sunt mai mulți, o a doua regulă, cum ar fi cel mai lung timp inactiv, alege între ei.
Extinde căutarea după o așteptare
Dacă niciun agent potrivit nu se eliberează într-un timp stabilit, solicitarea merge la agenți cu un nivel mai scăzut al competenței, la toată echipa sau la un apel de revenire.
Care este un exemplu de rutare bazată pe competențe?
Un client sună pentru o factură și alege spaniola în meniul telefonic: rutarea bazată pe competențe conectează apelul la un agent liber care are atât competența de spaniolă, cât și pe cea de facturare, iar după 60 de secunde fără unul, la orice agent de facturare.
| Solicitare | Competențe | Cine o primește |
|---|---|---|
| Client vorbitor de spaniolă cu o întrebare despre o factură | Spaniolă, facturare | Un agent cu ambele competențe; după o așteptare, orice agent de facturare |
| Raport de eroare de la un client cu planul de top | Tehnic, VIP | Un agent tehnic senior |
| Chat despre un produs din magazinul online | Produsele magazinului | Orice agent instruit pentru magazin |
Prin ce diferă rutarea bazată pe competențe de alte metode de rutare?
Rutarea bazată pe competențe alege agentul după competențele de care are nevoie o solicitare, în timp ce rutarea pe cozi alege doar echipa, iar metode precum distribuirea rotativă sau prioritatea stabilesc cine din echipă este următorul:
| Metodă | Cum atribuie | Potrivită pentru |
|---|---|---|
| Pe cozi (pe echipe) | Solicitarea merge în coada unei echipe, orice agent liber o preia | Echipe mici cu domenii clare, cum ar fi vânzările și suportul |
| Bazată pe competențe | Solicitarea merge la un agent cu competențele necesare, din orice echipă | Echipe în care agenții diferă prin limbă sau expertiză |
| Pe bază de prioritate | Primul este agentul liber cu cea mai mare prioritate | Trimiterea solicitărilor mai întâi către agenții cu experiență |
| Rotativă (round robin) sau cel mai lung timp inactiv | Următorul agent la rând sau cel care așteaptă de cel mai mult timp | Împărțirea egală a muncii într-o echipă |
| Cu AI sau pe baza intenției | AI citește mesajul și stabilește subiectul, limba sau urgența, apoi o regulă sau o potrivire de competențe alege agentul | E-mail și chat, unde clienții nu aleg nicio categorie |
Rutarea bazată pe competențe este de obicei una dintre regulile unui sistem de distribuire automată a apelurilor (ACD), iar un meniu IVR este adesea locul unde află ce competențe necesită un apel.
De ce contează rutarea bazată pe competențe?
Rutarea bazată pe competențe contează pentru că o solicitare care ajunge de la început la persoana potrivită se rezolvă mai repede și nu sare de la un agent la altul.
- Mai puține transferuri. Clientul explică problema o singură dată, ceea ce ajută la rezolvarea la primul apel (FCR).
- Limba potrivită. Clienții sunt serviți în propria limbă, fără predare manuală.
- Specialiști la munca de specialitate. Experții își petrec timpul pe solicitările pe care doar ei le pot rezolva.
- Un cost de luat în calcul. Fiecare competență împarte echipa în grupuri mai mici, așa că așteptările pot crește când puținii agenți cu o competență rară sunt ocupați.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Când are nevoie o echipă mică de suport de rutare bazată pe competențe?
O echipă mică de suport are nevoie de rutare bazată pe competențe când agenții din aceeași echipă diferă cu adevărat, cel mai des prin limbi sau prin cunoștințe de specialitate pe care le au doar câțiva; până atunci, o coadă pentru fiecare echipă este mai simplă și aproape la fel de eficientă.
- Mai multe limbi, cu agenți separați. Rutați după limbă, ca o competență sau ca o echipă pentru fiecare limbă.
- Specialiști, cum ar fi experți tehnici sau în facturare. Trimiteți-le lor aceste solicitări, cu o variantă de rezervă către toată echipa.
- Toată lumea poate răspunde la orice. Renunțați la competențe și împărțiți munca egal prin cel mai lung timp inactiv sau prin distribuirea rotativă.
Cum configurați rutarea bazată pe competențe?
Pentru a configura rutarea bazată pe competențe, definiți câteva competențe, atribuiți-le agenților, decideți cum arată fiecare solicitare de ce are nevoie, stabiliți un timp de rezervă și verificați rezultatele în fiecare lună:
- Listați trei până la cinci competențe care chiar schimbă cine ar trebui să răspundă: limbă, produs, tipul problemei sau expertiză.
- Dați fiecărui agent competențele lui, cu un nivel acolo unde instrumentul dvs. îl permite.
- Decideți de unde vin competențele fiecărei solicitări: alegerea din meniul telefonic, un câmp de formular, limba e-mailului sau o clasificare cu AI.
- Stabiliți un timp de rezervă, de exemplu 60 de secunde pentru apeluri și 2 minute pentru chaturi, după care orice agent din echipă preia solicitarea.
- Măsurați. Comparați transferurile, timpul de așteptare pe competență și rezolvarea la primul apel (FCR) înainte și după ce adăugați o competență și eliminați competențele care lasă o coadă cu un singur agent.
Care sunt greșelile frecvente în rutarea bazată pe competențe?
Cea mai frecventă greșeală este definirea a prea multe competențe, ceea ce împarte o echipă mică în grupuri de unul sau doi agenți și îi face pe clienți să aștepte după ei.
- Fără variantă de rezervă. Fără o limită de timp, clienții așteaptă un agent care poate nici să nu lucreze în ziua respectivă.
- Competențe pe care nu le actualizează nimeni. Agenții învață și își schimbă rolurile; competențele depășite trimit solicitările la persoanele greșite.
- Presupunerea nevoii. Un meniu telefonic sau un formular vag duce la competențe greșite pe solicitare, oricât de bună ar fi regula.
- Ignorarea volumului de muncă. Cel mai bun expert primește toate cazurile grele; echilibrați prin cel mai lung timp inactiv între agenții potriviți.
Rutarea bazată pe competențe în LiveAgent
