Ce este IVR?
IVR înseamnă răspuns vocal interactiv (interactive voice response). Un IVR este un sistem telefonic automat care întâmpină apelanții, le permite să aleagă opțiunile din meniu apăsând taste sau vorbind, apoi răspunde la întrebare sau direcționează apelul către agentul ori departamentul potrivit.
În acest articol:
- Care este semnificația IVR în serviciul clienți?
- Cum funcționează un sistem IVR?
- Care sunt tipurile de IVR?
- Cum arată un flux de apel IVR?
- Care sunt exemple frecvente de IVR?
- Care sunt avantajele și limitele IVR?
- Este IVR cu inteligență artificială diferit de un IVR clasic?
- Cum funcționează IVR în LiveAgent?
Care este semnificația IVR în serviciul clienți?
Semnificația IVR în serviciul clienți este simplă: IVR înseamnă răspuns vocal interactiv (interactive voice response), vocea automată care răspunde la apelul dumneavoastră și vă cere să alegeți o opțiune, astfel încât să ajungeți la persoana potrivită sau să primiți un răspuns rapid, fără să așteptați un agent.
Pe această pagină, IVR înseamnă întotdeauna sistemul telefonic folosit de centrele de apeluri și de echipele de suport.
Una dintre cele mai cunoscute utilizări timpurii a fost Moviefone, în anii 1990, unde apelanții introduceau un cod poștal pentru a afla programul filmelor din apropiere (IBM, interactive voice response ). Aceeași idee stă în spatele meniului pe care îl auziți astăzi când sunați la multe companii.
Cum funcționează un sistem IVR?
Un sistem IVR răspunde la apel, redă un meniu, preia răspunsul apelantului și apoi acționează în consecință. Răspunsul vine de la tastatură sau din vorbire. Acțiunea poate fi un răspuns înregistrat, o căutare de date, un apel de revenire, o mesagerie vocală sau un transfer către un agent.
Pașii unui apel obișnuit:
- Apelul sosește. Apelantul formează numărul dumneavoastră, iar sistemul răspunde imediat.
- Se redau un mesaj de întâmpinare și un meniu. De exemplu: „Pentru vânzări, apăsați 1. Pentru suport, apăsați 2.”
- Apelantul răspunde. Apasă o tastă sau rostește un cuvânt.
- Sistemul acționează. Redă informații, pune o altă întrebare, oferă un apel de revenire sau verifică un cont.
- Apelul se încheie sau este transferat. Apelantul închide cu un răspuns, sau sistemul transferă apelul către agentul, departamentul sau mesageria vocală potrivită.
Introducerea prin tastatură funcționează prin semnale DTMF. Amazon Web Services le descrie drept cele două tonuri simultane, de frecvență joasă și înaltă, emise de fiecare cifră de pe tastatura unui telefon (AWS, what is IVR ). IVR-ul citește aceste tonuri pentru a ști ce tastă a fost apăsată.
Un IVR este de obicei o componentă a unei configurații telefonice mai ample. Rutarea apelurilor trimite apelul mai departe, iar distribuirea automată a apelurilor alege agentul. Scurtul nostru ghid despre tehnologia centrelor de apeluri arată cum se îmbină aceste părți.
Care sunt tipurile de IVR?
Ideea rămâne aceeași la toate tipurile, dar există trei variante frecvente, care diferă prin modul în care răspunde apelantul. Sistemele cu tonuri (touch-tone) folosesc tastatura. Sistemele cu dialog dirijat acceptă câteva răspunsuri vorbite. Sistemele cu limbaj natural înțeleg vorbirea liberă. AWS și IBM enumeră ambele aceste trei tipuri.
| Tip | Cum răspunde apelantul | Potrivit pentru | Principala slăbiciune |
|---|---|---|---|
| Cu tonuri (tastatură) | Apasă o cifră | Meniuri simple, locuri zgomotoase | Meniurile lungi sunt lente și ușor de uitat |
| Dialog dirijat | Spune cu voce tare una dintre opțiuni, de exemplu „facturare” | Alegeri scurte și clare | Eșuează la cuvinte pe care sistemul nu le așteaptă |
| Limbaj natural | Descrie problema cu propriile cuvinte | Multe motive posibile de apel | Necesită mai multă configurare și testare, iar greșelile sunt mai vizibile |
Pentru majoritatea echipelor mici și mijlocii, un IVR prin tastatură este un bun punct de plecare. Este previzibil și ușor de corectat. Puteți trece mai târziu la vorbire dacă apelanții întâmpină dificultăți cu meniul.
Cum arată un flux de apel IVR?
Un flux de apel IVR este harta tuturor căilor pe care le poate urma un apelant, de la mesajul de întâmpinare până la acțiunea finală. Fiecare alegere din meniu este o ramură, iar fiecare ramură se încheie cu un răspuns, un agent, un apel de revenire sau o mesagerie vocală. Desenarea lui pe hârtie înainte de a-l construi vă scutește de multă muncă repetată.
Iată un exemplu simplu cu două departamente, scris sub formă de flux (o ilustrare, nu o configurație reală a unui client):
| Pas | Ce aude apelantul | Rezultat |
|---|---|---|
| Mesaj de întâmpinare | „Bună ziua, ați sunat la [Numele companiei]. Vă rugăm să alegeți una dintre opțiunile următoare.” | Se redă meniul |
| Apăsați 1 | „Vă conectăm la Vânzări.” | Sună echipa de vânzări; dacă nimeni nu este online, apelantul poate lăsa un mesaj vocal |
| Apăsați 2 | „Vă conectăm la suportul tehnic.” | Sună echipa de suport; dacă nimeni nu este online, apelantul poate lăsa un mesaj vocal |
| Nicio tastă apăsată | Meniul se repetă o singură dată | Apoi apelul este direcționat către o echipă implicită |
Trei reguli mențin sănătos un flux de apel. Puneți cel mai frecvent motiv pe primul loc, păstrați fiecare ramură la câțiva pași și oferiți apelanților o cale de a ajunge la o persoană din orice meniu. Șabloanele noastre gratuite de scripturi IVR vă oferă mesaje de întâmpinare și formulări de meniu gata făcute, de la care să porniți.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Care sunt exemple frecvente de IVR?
Cel mai simplu mod de a vedea cum funcționează IVR în practică este să urmăriți ce face în timpul unui apel. Cele mai frecvente exemple de IVR sunt rutarea pe departamente, mesajele în afara programului, ofertele de apel de revenire și căutările în regim de autoservire. Fiecare elimină un pas pe care altfel l-ar face manual un agent. Exemplele de mai jos sunt utilizări tipice, nu o listă a ceea ce oferă un anumit furnizor.
- Rutarea pe departamente. „Apăsați 1 pentru vânzări, apăsați 2 pentru suport” trimite apelantul din prima la echipa potrivită, astfel încât mai puține apeluri necesită un transfer.
- Gestionarea în afara programului. În afara orelor de lucru, IVR-ul redă programul dumneavoastră și oferă mesagerie vocală în loc să lase telefonul să sune în gol.
- Solicitări de apel de revenire. Când linia este ocupată, apelantul poate cere să fie sunat înapoi în loc să rămână în așteptare. Consultați ghidul nostru despre apelul de revenire în serviciul clienți .
- Căutări în regim de autoservire. Apelantul introduce un număr de comandă sau de cont și aude starea. Pentru asta este nevoie de o legătură între IVR și datele dumneavoastră.
- Alegerea limbii. Primul meniu cere o limbă, iar apelul ajunge la o coadă sau o înregistrare corespunzătoare.
Care sunt avantajele și limitele IVR?
Pentru o echipă de suport, IVR înseamnă timp câștigat și apeluri sortate. Un IVR prost conceput face contrariul și frustrează apelanții. Avantajele apar doar când meniul este scurt și o persoană poate fi contactată ușor. Evaluați orice IVR după măsura în care apelanții obțin rapid ce au nevoie, nu după numărul de apeluri pe care le gestionează.
| Avantaje | Limite |
|---|---|
| Direcționează apelanții către echipa potrivită fără transfer manual | Meniurile lungi îi fac pe apelanți să închidă sau să apese 0 |
| Gestionează întrebările simple la orice oră | Apelanții cu probleme complexe se simt blocați |
| Oferă agenților motivul apelului înainte de a răspunde | Meniurile vocale pot înțelege greșit accentele sau zgomotul |
| Reduce așteptarea prin opțiuni de apel de revenire și mesagerie vocală | Un meniu neactualizat trimite apelanții în locul greșit |
| Înregistrează date despre apeluri pe care le puteți analiza ulterior | Necesită testare regulată pe măsură ce serviciile dumneavoastră se schimbă |
Sfatul nostru pentru un IVR nou: începeți cu un singur meniu scurt, ascultați zece apeluri reale după lansare și schimbați mai întâi ce îi încurcă pe oameni. AWS menționează ca avantaje și o rezolvare mai bună la primul contact și costuri mai mici datorită serviciului în afara programului, dar aceste rezultate depind de cât de bine este construit meniul pentru apelanții dumneavoastră.
Este IVR cu inteligență artificială diferit de un IVR clasic?
Da. Un IVR clasic urmează un meniu fix, pe care îl proiectați dumneavoastră, în timp ce un IVR cu inteligență artificială folosește recunoașterea vocală și un model de limbaj pentru a înțelege ce spune apelantul și a răspunde mai firesc. Varianta clasică este previzibilă, iar cea cu inteligență artificială este mai flexibilă, dar necesită mai multă testare.
Înainte de a trece la un IVR cu inteligență artificială, verificați trei lucruri: cum predă sistemul apelul unei persoane, cum se comportă atunci când nu înțelege și cât costă pe minut. Un bun prim pas este să păstrați meniul prin tastatură și să adăugați vorbirea doar pentru apelurile care o necesită.
Cum funcționează IVR în LiveAgent?
LiveAgent este produsul nostru; această pagină explică mai întâi ce este IVR, apoi varianta noastră. LiveAgent are o funcție IVR cu un designer online în care construiți arborele IVR, chiar și fără cunoștințe tehnice. Puteți înregistra mesajele audio în designer sau încărca fișiere pe care le aveți deja.
Ce poate face IVR-ul LiveAgent:
- Direcționează apelanții către departamentul sau agentul corect.
- Oferă un apel de revenire automat în loc de așteptarea la telefon.
- Prioritizează apelurile urgente.
- Redă mesajele dumneavoastră înregistrate sau încărcate și trimite apelanții la mesageria vocală când nimeni nu este online.
IVR-ul face parte din software-ul de centru de apeluri LiveAgent, alături de rutarea apelurilor, transferurile de apeluri și înregistrările apelurilor. Pentru a vedea configurarea completă, de la conectarea unui număr până la un apel de test, citiți ghidul nostru de configurare a centrului de apeluri .
Următorul pas
Acum că știți ce este IVR, notați cele mai frecvente trei motive pentru care vă sună oamenii și transformați-le într-un meniu cu trei opțiuni, cu o cale de a ajunge la o persoană. Apoi folosiți șabloanele noastre de scripturi IVR pentru formulări și construiți fluxul în software-ul dumneavoastră de centru de apeluri.