Funcționalități de rutare a apelurilor
Rutarea apelurilor, sau Distribuirea Automată a Apelurilor (ACD), direcționează automat apelurile primite către agenți specifici pe baza unor criterii stabilite...
4 min de citit
Call routing
Call center
+2
Ce este Distribuția Automată a Apelurilor (ACD)?
ACD, adică Distribuția Automată a Apelurilor, este un sistem de telefonie care primește apeluri de intrare. Le filtrează pe baza anumitor reguli de distribuție predefinite și le direcționează către agenții, departamentele sau meniul IVR potrivit din centrul de apeluri. Putem defini, de asemenea, ACD ca un sistem de rutare a apelurilor care funcționează cu Integrarea Telefonie-Calculator (CTI) și sisteme de Răspuns Vocal Interactiv (IVR) pentru a asigura că apelurile de intrare sunt direcționate inteligent către agenții cei mai potriviți.
De ce este importantă Distribuția Automată a Apelurilor?
Sistemele automate de rutare a apelurilor sunt critice pentru centrele de apeluri, deoarece sunt concepute pentru a sorta și gestiona eficient volume mari de apeluri de intrare fără a copleși agenții. ACD este deosebit de util în gestionarea depășirilor de apeluri și în gestionarea apelurilor de intrare în afara orelor de funcționare ale afacerii. De asemenea, ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților și la reducerea frustrării clienților prin asigurarea că apelurile sunt conectate la agenții care sunt cel mai bine poziționați pentru a rezolva problemele clienților.
Cum funcționează ACD?
Identificarea apelantului
În primul rând, sistemul ACD utilizează ID-ul apelantului, Identificarea Automată a Numărului (ANI) sau Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) pentru a determina toate informațiile disponibile despre apelant pentru a dirija apelul în mod corespunzător. Asociat cu IVR, sistemul poate obține informații suplimentare despre apelant pe baza selecției meniului IVR.
Punerea în coadă a apelurilor
Apoi, ACD sortează apelurile în liste de așteptare și determină ordinea cozii ținând cont de factori cum ar fi statutul, timpul de așteptare și tipul interogării clienților. De exemplu, apelurile VIP pot fi prioritizate și plasate în față, pe baza configurației cozii.
Rutarea apelurilor
Sistemul ACD va dirija în continuare apelurile de intrare în funcție de regulile de distribuție prestabilite. De exemplu, apelurile pot fi distribuite pe baza originii numărului de telefon, disponibilității agentului, setului de abilități și cunoștințelor agentului, orei zilei, statisticilor cozii sau altor reguli predefinite.
Care sunt tipurile de ACD?
Există diferite tipuri de metode de distribuție a apelurilor utilizate în sistemele ACD:
Distribuția liniară a apelurilor / Ordine fixă
Rutarea apelurilor telefonice către agenți se face într-o ordine predefinită, începând cu același agent de fiecare dată. Când primul agent din listă nu este disponibil, apelul este rutate către următorul agent până când cineva răspunde.
Distribuția circulară / rotativă a apelurilor
Apelurile sunt rutate către agentul următor din linie într-o buclă continuă, asigurând distribuție egală pe întreaga echipă.
Distribuția uniformă / inactivă a apelurilor
Apelurile sunt distribuite agenților cu cele mai puține apeluri sau cel mai lung timp inactiv între apeluri (pe baza timpului mediu de vorbire), ceea ce ajută la optimizarea sarcinilor lor de lucru.
Distribuția simultană a apelurilor
Apelurile sună pentru toți agenții disponibili simultan, iar cel care răspunde va gestiona apelul, ceea ce minimizează timpii de așteptare pentru apeluri.
Distribuția apelurilor bazată pe timp
Apelurile sunt rutate agenților disponibili doar într-o anumită perioadă de timp pe baza orelor de lucru și a statusurilor lor.
Distribuția ponderată a apelurilor
Apelurile sunt rutate agenților disponibili pe baza unui scor ponderat predefinit (cunoașterea limbii, expertiza, eficiență, set de abilități).
Distribuția apelurilor bazată pe date
Apelurile sunt rutate agenților care sunt cel mai bine echipați pentru a le gestiona pe baza datelor disponibile ale clienților, cum ar fi canalul preferat al clientului, statutul VIP, etc.
Care sunt beneficiile ACD?
Productivitate crescută a echipei
Sistemele ACD îmbunătățesc performanța agenților și maximizează productivitatea agenților. Fiecare agent din centrul de contact gestionează doar apelurile clienților care sunt specifice domeniului lor de expertiză, experiență, set de abilități, nivel de instruire și așa mai departe.
Gestionare mai bună a forței de muncă
Utilizarea unui sistem ACD asigură că fiecare membru al echipei de servicii pentru clienți sau vânzări împarte aceeași cantitate de muncă prin distribuirea apelurilor de intrare în mod corect și egal.
Experiență îmbunătățită a clienților
Rutarea inteligentă a apelurilor reduce timpii de așteptare și conectează clienții la agenții potriviți care pot gestiona cel mai bine cererile lor. Aceasta înseamnă rezolvare mai rapidă, rate de rezolvare mai bune și, în cele din urmă, niveluri mai mari de satisfacție a clienților.
