Distribuirea automată a apelurilor face ca fiecare apel primit să ajungă la un agent liber, într-o ordine echitabilă, fără ca cineva să redirecționeze apelurile manual. Distribuirea automată a apelurilor este metoda, iar distribuitorul automat de apeluri este sistemul care o realizează; ambele se prescurtează ACD.
Cum funcționează distribuirea automată a apelurilor?
Distribuirea automată a apelurilor funcționează în patru pași: identifică apelul, îl pune într-o coadă, alege un agent disponibil după regula stabilită și mută apelul mai departe dacă agentul nu răspunde.
-
Identificarea apelului
Sistemul citește numărul apelantului și numărul format și, dacă există un meniu IVR, opțiunea aleasă de apelant. Aceasta decide cărei cozi sau echipe îi aparține apelul.
-
Punerea apelantului în coadă
Dacă niciun agent nu este liber, apelantul așteaptă în coadă, în ordinea în care a sunat, cu muzică sau cu un mesaj. Unele sisteme trec apelanții prioritari în față.
-
Alegerea unui agent după regulă
Când un agent este liber, metoda de distribuire decide cine primește apelul: următorul dintr-o listă fixă, cel care așteaptă de cel mai mult timp, cel cu cea mai mare prioritate sau toți deodată.
Redirecționarea sau preluarea apelurilor în exces
Dacă agentul nu răspunde într-un timp stabilit, apelul trece la următorul agent. Dacă așteptarea în coadă durează prea mult, apelul trece la mesageria vocală, la alt număr sau la un apel de revenire.
Care sunt metodele de distribuire a apelurilor?
Cele mai frecvente metode de distribuire a apelurilor sunt ordinea fixă, distribuirea rotativă (round robin), cel mai lung timp inactiv, apelarea simultană, prioritatea și distribuirea bazată pe competențe; ele diferă prin cine primește următorul apel:
| Metodă | Cine primește următorul apel | Potrivită pentru |
|---|---|---|
| Aleatorie | Orice agent liber, ales la întâmplare | Echipe în care agenții sunt interschimbabili |
| Ordine fixă (liniară) | Primul agent liber din aceeași listă, de fiecare dată | O primă linie clară, cu agenți de rezervă |
| Rotativă (circulară) | Agentul următor după cel care a preluat ultimul apel | Împărțirea egală a apelurilor |
| Cel mai lung timp inactiv (uniformă) | Agentul liber care așteaptă de cel mai mult timp de la ultimul apel | Volum de muncă echitabil în echipe aglomerate |
| Apelare simultană | Toți agenții liberi deodată; primul care răspunde preia apelul | Echipe foarte mici care vor cel mai rapid răspuns |
| Prioritate (ponderată) | Agentul liber cu cea mai mare prioritate, apoi cel cu cel mai lung timp inactiv | Trimiterea apelurilor mai întâi la agenții cu experiență |
| Bazată pe competențe | Agentul liber ale cărui competențe se potrivesc apelului, cum ar fi limba sau produsul | Echipe în care agenții diferă cu adevărat |
De exemplu, Anna, Ben și Cara sunt liberi. Ultimul apel al lui Ben s-a încheiat acum 4 minute, al Annei acum 2 minute, iar al Carei acum 30 de secunde. Cu cel mai lung timp inactiv, următorul apel merge la Ben; cu ordinea fixă merge la cine este primul pe listă; cu „apelare simultană” sună toate cele trei telefoane.
Ora din zi, numărul apelantului sau un marcaj VIP pot schimba regula, de exemplu trimițând apelurile din afara programului la mesageria vocală sau apelanții VIP la o echipă dedicată.
Care este diferența dintre ACD și IVR?
IVR îl întreabă pe apelant încotro dorește să meargă, iar ACD decide apoi care agent din acea echipă preia apelul. IVR (răspuns vocal interactiv) este meniul telefonic: „Apăsați 1 pentru facturare, 2 pentru suport tehnic.” Poate răspunde și la întrebări simple fără un agent. ACD vine după meniu: pune apelul în coadă și îl dă unui agent liber după regula sa. O echipă mică are adesea nevoie mai întâi de ACD și de un IVR abia când are mai multe echipe sau multe întrebări repetate.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Întrebarea la care răspunde | Încotro vrea să meargă apelantul? | Care agent preia apelul? |
| Cine decide | Apelantul, prin tastatură sau voce | Sistemul, după o regulă stabilită |
| Funcționează fără agenți | Da, pentru răspunsuri de autoservire | Nu, distribuie apeluri către agenți |
Rutarea apelurilor este termenul mai larg: cuprinde IVR, ACD și orice regulă care trimite un apel undeva, cum ar fi redirecționarea către un telefon mobil. Un PBX este altceva: conectează un apel la interiorul format, în timp ce ACD împarte apelurile către un singur număr între un grup de agenți.
De ce contează distribuirea automată a apelurilor?
Distribuirea automată a apelurilor contează pentru că decide cât așteaptă apelanții și cât de egal își împart agenții munca: fără ea, apelurile sună la persoana nepotrivită, așteaptă nevăzute sau ajung la cine se întâmplă să răspundă.
- Timpi de așteptare mai scurți. O coadă cu o ordine echitabilă răspunde apelanților imediat ce cineva este liber și arată câți așteaptă.
- Volum de muncă echitabil. Distribuirea după cel mai lung timp inactiv sau rotativă împiedică agentul cel mai rapid să preia toate apelurile.
- Mai puține transferuri. Apelurile care ajung de la început la echipa potrivită nu trebuie transmise mai departe, ceea ce ajută la rezolvarea la primul apel (FCR).
- Un serviciu măsurabil. O coadă vă oferă timpi de așteptare, apeluri pierdute și timpul mediu de gestionare (AHT) pentru rapoarte. Ținta tradițională a centrelor de apeluri este 80% dintre apeluri preluate în 20 de secunde; SQM Group sugerează în schimb 120 de secunde, deoarece nu a găsit o scădere a satisfacției înainte de acest prag.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Cum ar trebui o echipă mică de suport să configureze distribuirea apelurilor?
O echipă mică ar trebui să înceapă cu o coadă pentru fiecare echipă, o metodă de distribuire echitabilă și un plan clar pentru apelurile la care nimeni nu poate răspunde:
- Un număr, o coadă pentru fiecare echipă. Adăugați un meniu IVR doar când apelanții trebuie să aleagă între echipe.
- Cel mai lung timp inactiv sau prioritate. Folosiți prioritatea ca să trimiteți apelurile mai întâi la agenții cu experiență și cel mai lung timp inactiv ca să le împărțiți echitabil pe restul.
- Un timp scurt de redirecționare. Aproximativ 20–30 de secunde de sunat înainte ca apelul să treacă la următorul agent îi scutesc pe apelanți să aștepte după un agent absent.
- Un plan pentru apelurile în exces. Hotărâți ce se întâmplă după timpul maxim de așteptare la coadă: mesagerie vocală, un număr de mobil sau un apel de revenire automat.
- O verificare în fiecare săptămână. Urmăriți volumul apelurilor pe ore, apelurile pierdute și timpii de așteptare și mutați agenții în orele aglomerate.
Care sunt greșelile frecvente în ACD?
Cea mai frecventă greșeală este să păstrați metoda „apelare simultană” după ce echipa depășește trei sau patru agenți: agenții se întrerup unii pe alții și nimeni nu se ocupă de apelanții care așteaptă.
- Niciun plan pentru apelurile în exces. Apelanții care așteaptă la nesfârșit închid; stabiliți un timp maxim de așteptare la coadă și spuneți ce se întâmplă apoi.
- Un timp de sunare prea lung. Un apel care sună un minut la un agent absent înainte să treacă mai departe irosește timpul apelantului.
- Opțiuni IVR neclare. Dacă apelanții aleg opțiunea greșită din meniu, ACD îi trimite la echipa greșită, oricât de bună ar fi regula.
- Competențe pe care nu le întreține nimeni. Rutarea bazată pe competențe funcționează doar cât timp competențele sunt actualizate; altfel trimite apelurile la persoanele nepotrivite.
- Ignorarea celorlalte canale. Chaturile și e-mailurile au nevoie de aceeași distribuire echitabilă, altfel agenții de la telefon ajung să primească și toate chaturile.
Distribuirea automată a apelurilor în LiveAgent
