În acest articol:
- Ce înseamnă formula?
- De ce poate suna formula nesinceră?
- Care sunt cele 25 de variante mai bune?
- Cum scrii un răspuns complet de scuze?
- Ce fraze de scuze ar trebui să eviți?
- Când este încă bună formula originală?
- Cum ajută LiveAgent echipa ta să își ceară scuze bine
Ce înseamnă „ne cerem scuze pentru neplăcere”?
Este o scuză scurtă și politicoasă pentru că ai provocat cuiva probleme, întârzieri sau efort suplimentar. Companiile o folosesc în e-mailuri, chaturi, pe afișe și în mesaje telefonice atunci când ceva nu a decurs conform planului.
Formula este corectă gramatical, la fel ca variantele ei apropiate: „scuze pentru neplăcere”, „ne cerem scuze pentru neplăcerea creată” și „ne cerem scuze pentru orice neplăcere”. Toate înseamnă același lucru. Diferența este de ton: „ne cerem scuze” sună mai formal, în timp ce „îmi pare rău” sună mai personal.
De ce poate suna formula nesinceră?
Este generică. Cuvintele se potrivesc aproape oricărei situații, de la două minute de așteptare până la o comandă pierdută, așa că clientul nu poate ști dacă ai înțeles ce i s-a întâmplat.
Liz Doig, într-un articol pentru Call Centre Helper , susține că astfel de fraze nu sună autentic și îi pot face pe clienți să simtă că firma își păstrează distanța. Trei lucruri provoacă de obicei această impresie:
- Problema nu are nume. „Neplăcere” este vag. O livrare ratată, o dublă taxare și o autentificare care nu funcționează nu sunt aceeași experiență.
- Poate minimaliza problema. Dacă clientul a pierdut o zi de muncă, să o numești „neplăcere” poate da impresia că o consideri mică.
- Apare adesea singură. O scuză fără soluție și fără pas următor se citește ca o formulă de încheiere, nu ca ajutor.
Dacă abia te familiarizezi cu gestionarea clienților nemulțumiți, ghidul nostru despre cum să-ți ceri scuze față de un client acoperă bazele tonului și ale asumării responsabilității.
Care sunt cele 25 de variante mai bune pentru „ne cerem scuze pentru neplăcere”?
Cea mai bună alternativă depinde de ce a mers prost. Alege grupul care se potrivește situației tale, apoi schimbă detaliile ca fraza să se potrivească clientului tău.
Când ai greșit
| # | Frază | Folosește-o când |
|---|---|---|
| 1 | „Ai dreptate, am greșit. Iată cum remediez situația.” | Echipa ta a cauzat clar problema |
| 2 | „Îți mulțumesc că ai semnalat asta. Am corectat comanda ta.” | Clientul a descoperit primul eroarea |
| 3 | „Îmi pare rău că te-am taxat de două ori. Rambursarea este în drum spre tine.” | O eroare de facturare cere o soluție directă |
| 4 | „Asta nu ar fi trebuit să se întâmple și înțeleg de ce ești frustrat.” | Clientul este supărat și trebuie mai întâi să calmezi lucrurile |
| 5 | „Îmi asum responsabilitatea și te voi ține la curent până se rezolvă.” | Soluția durează și are nevoie de un responsabil numit |
Când clientul a trebuit să aștepte
| # | Frază | Folosește-o când |
|---|---|---|
| 6 | „Îți mulțumesc pentru răbdare. Am acum răspunsul tău.” | Răspunzi după o întârziere obișnuită |
| 7 | „Îmi pare rău pentru așteptare. Am vrut să verific bine înainte să răspund.” | Întârzierea a venit din munca atentă |
| 8 | „Îmi pare rău că ne-a luat atât de mult să revenim către tine.” | Întârzierea a fost clar prea mare |
| 9 | „Îți mulțumesc că ai așteptat cât am analizat situația.” | Chat live sau apel telefonic cu o scurtă punere în așteptare |
| 10 | „Știu că aștepți, așa că îți dau mai întâi răspunsul pe scurt.” | Clientul are puțin timp |
Când există o pană de serviciu sau un bug
| # | Frază | Folosește-o când |
|---|---|---|
| 11 | „Știu că astăzi ți s-a oprit activitatea și îmi pare rău.” | O pană de serviciu afectează afacerea clientului |
| 12 | „Echipa noastră lucrează acum la asta. Îți scriu imediat ce este rezolvat.” | Remedierea este în curs |
| 13 | „Este un bug din partea noastră, nu ceva ce ai făcut tu.” | Clientul crede că a provocat problema |
| 14 | „Iată o soluție de ocolire pe care o poți folosi până apare remedierea.” | Poți oferi o soluție temporară |
| 15 | „Îți mulțumesc că ai raportat problema. Detaliile tale ne-au ajutat să găsim cauza.” | Raportul clientului a fost util |
Când nu îi poți oferi clientului ce a cerut
| # | Frază | Folosește-o când |
|---|---|---|
| 16 | „Înțeleg de ce ai întrebat și mi-aș dori să pot spune da.” | O politică blochează cererea |
| 17 | „Nu pot face asta, dar iată ce pot face.” | Poți oferi o alternativă |
| 18 | „Îmi pare rău că nu este răspunsul pe care l-ai sperat.” | Vestea este dezamăgitoare |
| 19 | „Lasă-mă să-ți explic de ce funcționează așa.” | Clientul are nevoie de motiv ca să accepte |
| 20 | „Am transmis ideea ta echipei noastre de produs.” | Cererea este o funcție pe care nu o avem încă |
Când vrei să îi mulțumești clientului
| # | Frază | Folosește-o când |
|---|---|---|
| 21 | „Îți mulțumim pentru răbdare cât am rezolvat situația.” | Problema este acum rezolvată |
| 22 | „Îți mulțumim că ai rămas alături de noi în acest timp.” | O problemă lungă s-a încheiat |
| 23 | „Apreciez că ne-ai dat șansa să remediem situația.” | Clientul ți-a dat o a doua șansă |
| 24 | „Mulțumim pentru înțelegere. Totul funcționează din nou.” | Serviciul a revenit la normal |
| 25 | „Îți mulțumim pentru răbdare. Iată ce am schimbat.” | Ai îmbunătățit ceva din cauza problemei |
Frazele de mulțumire funcționează bine când clientul nu mai este supărat. Ele încheie conversația pe o notă pozitivă, în loc să-i amintească clientului de problemă. Pentru mai multe formulări gata făcute, vezi șabloanele noastre de e-mail de scuze și scripturile de scuze pentru call center .
Cum scrii un răspuns complet de scuze?
Folosește patru părți scurte: numește problema, asumă-ți-o, remediaz-o și spune ce urmează. O propoziție pentru fiecare parte este adesea suficientă.
| Parte | Ce face | Exemplu |
|---|---|---|
| 1. Numește problema | Arată că ai înțeles | „Comanda ta a ajuns fără încărcător.” |
| 2. Asumă-ți-o | Își asumă responsabilitatea, fără scuze | „A fost greșeala noastră la ambalare și îmi pare rău.” |
| 3. Remediaz-o | Oferă soluția | „Un încărcător este pe drum, cu livrare expres.” |
| 4. Pasul următor | Stabilește așteptări clare | „Vei primi astăzi numărul de urmărire pe e-mail.” |
Iată aceeași situație tratată în două feluri:
Înainte: „Ne cerem scuze pentru neplăcere. Spune-ne dacă mai putem face ceva pentru tine.”
După: „Comanda ta a ajuns fără încărcător, iar asta a fost greșeala noastră la ambalare. Un încărcător nou este pe drum, cu livrare expres, iar astăzi vei primi numărul de urmărire pe e-mail.”
Al doilea răspuns este abia mai lung, dar răspunde la toate întrebările clientului.
Adaptează lungimea la canal. În chatul live, trimite scuzele și soluția ca două mesaje scurte, ca omul să vadă imediat progresul. În e-mail, păstrează toate cele patru părți într-un singur mesaj și pune pasul următor pe o linie separată, ca să fie ușor de găsit mai târziu.
Dacă clientul este furios, începe prin a calma conversația. Intrarea din glosarul nostru despre dezescaladare și șabloanele noastre de răspuns pentru clienți furioși îți arată cum.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Ce fraze de scuze ar trebui să eviți?
Evită frazele care mută vina, pun la îndoială clientul sau nu promit nimic. Tind să-l supere și mai tare pe un client deja supărat.
| Evită | De ce | Spune în schimb |
|---|---|---|
| „Ne pare rău dacă te-ai supărat.” | Pune problema pe seama emoțiilor clientului | „Îmi pare rău că te-am dezamăgit.” |
| „Au fost făcute greșeli.” | Ascunde cine este responsabil | „Am făcut o greșeală.” |
| „Conform politicii noastre…” | Sună ca un zid | „Iată de ce funcționează așa și ce pot face eu.” |
| „Asta nu s-a mai întâmplat niciodată.” | Pune la îndoială clientul | „Îți mulțumesc că ne-ai spus. Mă ocup acum de asta.” |
| „Din păcate, nu putem face nimic.” | Încheie conversația | „Nu pot schimba asta, dar iată o altă opțiune.” |
| „Ne cerem scuze pentru orice neplăcere pe care ați putea-o fi avut.” | Sugerează că poate nu a existat nicio problemă | Numește problema direct |
Urmărește și de câte ori scrii „îmi pare rău” într-un singur răspuns. O scuză clară este suficientă, iar repetarea poate face răspunsul să sune nervos, nu util.
Aceleași reguli se aplică în chat, unde răspunsurile scurte și calde contează și mai mult; sfaturile noastre de etichetă pentru chatul live tratează acest canal.
Când este încă bună formula originală?
„Ne cerem scuze pentru neplăcere” funcționează încă atunci când problema este mică, previzibilă și deja explicată. Gândește-te la o scurtă fereastră de mentenanță planificată, la un afiș despre o intrare închisă sau la un mesaj automat în timpul unei sărbători.
În aceste cazuri, clientul știe deja ce s-a întâmplat, deci o frază scurtă și politicoasă este suficientă. Asociaz-o cu detaliul util: „Centrul nostru de ajutor este oprit pentru mentenanță între 2:00 și 3:00 dimineața. Ne cerem scuze pentru neplăcere.” Intervalul orar face munca reală.
Când problema a afectat personal un client, alege una dintre cele 25 de variante de mai sus. Problemele personale merită cuvinte personale, iar empatia în serviciul clienți începe cu a numi ce a trăit clientul.
Cum ajută LiveAgent echipa ta să își ceară scuze bine
Notă: LiveAgent este produsul nostru.
Formulările bune de scuze ajută doar dacă fiecare agent le folosește. LiveAgent oferă echipelor de suport două instrumente pentru asta.
- Răspunsuri predefinite. Salvează cele mai bune răspunsuri de scuze pentru problemele frecvente, precum întârzieri, pene de serviciu și erori de facturare. Răspunsurile predefinite pot conține text mai lung, un subiect de e-mail și atașamente, iar tu alegi ce departamente și ce agenți pot folosi fiecare răspuns.
- Asistent de răspuns AI. Agenții pot îmbunătăți, extinde sau simplifica un răspuns schițat ori pot da AI-ului instrucțiuni personalizate și pot alege cât de formal să sune mesajul. Asistentul de răspuns AI îl ajută pe agent să transforme o frază grăbită într-o scuză clară și concretă înainte de trimitere.
Pentru reclamațiile care cer mai mult decât o frază bună, ghidul nostru despre gestionarea reclamațiilor clienților arată cum să le urmărești și să le rezolvi într-un singur help desk.
