Devierea tichetelor arată cât din cererile de suport pot rezolva clienții singuri, ceea ce este adesea cea mai ieftină cale prin care o echipă mică poate crește fără angajări. De exemplu, un client care începe să scrie suportului despre o parolă uitată, deschide articolul sugerat și nu mai trimite formularul reprezintă un tichet deviat. La telefon, aceeași idee se numește devierea apelurilor și se face de obicei printr-un meniu IVR care oferă un link prin SMS către un articol sau un apel de revenire.
Cum se măsoară devierea tichetelor?
O metodă folosită pe scară largă pentru măsurarea devierii tichetelor este scorul de autoservire: împărțiți numărul de persoane care au folosit centrul de ajutor la numărul de persoane care au trimis un tichet în aceeași perioadă.
Scorul de autoservire
Un scor mai mare înseamnă că mai mulți clienți caută singuri răspunsuri; nu dovedește că fiecare dintre ei și-a rezolvat problema.
Exemplu: Într-o lună, 2.400 de persoane folosesc centrul de ajutor și 600 trimit un tichet: 2.400 ÷ 600 = 4, adică un scor de autoservire de 4:1.
Valoare de referință: Nu există o valoare de referință neutră; articolul Zendesk folosește 4:1 doar ca exemplu de calcul. Sursă: Zendesk, Ticket deflection (articol al furnizorului)
Scorul de autoservire arată câți oameni încearcă autoservirea; rata de deviere arată câți dintre ei nu au avut nevoie apoi de un tichet. Pentru a calcula rata de deviere, împărțiți sesiunile de autoservire care se termină fără tichet la toate sesiunile de autoservire și înmulțiți cu 100.
Rata de deviere
Alegeți intervalul o singură dată și păstrați-l. Confirmați un eșantion cu o întrebare scurtă, „V-a rezolvat problema?”, pentru că și un client care pleacă fără răspuns nu deschide niciun tichet.
Exemplu: Din 1.000 de sesiuni în centrul de ajutor și cu chatbotul într-o lună, 300 se termină fără un tichet de la același client în 24 de ore: 300 ÷ 1.000 × 100 = 30% (cifre de exemplu, nu o valoare de referință).
De ce contează devierea tichetelor?
Devierea tichetelor contează pentru că cei mai mulți clienți preferă să se descurce singuri mai întâi: un articol Harvard Business Review din 2017, semnat de Matthew Dixon și colegii săi, arată că 81% dintre clienți, în toate domeniile, încearcă să rezolve singuri lucrurile înainte de a contacta un reprezentant uman.
- Răspunsuri mai rapide. Un articol bun răspunde la ora 2 noaptea, fără ca cineva să aștepte un răspuns.
- Timp pentru cererile mai grele. Fiecare întrebare despre parolă rezolvată prin autoservire lasă agenților timp pentru problemele care cer o persoană.
- Creștere fără angajări. Autoservirea face față unui volum mai mare pe măsură ce baza de clienți crește; o echipă mică poate rămâne mică mai mult timp.
- Semnale mai bune despre conținut. Căutările care se termină cu un tichet arată exact ce articol lipsește sau nu este clar.
Care sunt modalitățile de a devia tichetele de suport?
Echipele de suport deviază tichetele punând răspunsurile acolo unde clienții se uită deja: în centrul de ajutor, în formularul de contact și în chat:
| Canal | Cum deviază | Se potrivește cel mai bine pentru |
|---|---|---|
| Baza de cunoștințe | Articole pe care clienții le găsesc prin căutare sau linkuri | Întrebări „cum se face”, pași de configurare, politici |
| Articole sugerate în formularul de contact | Articolele sugerate apar lângă formular înainte ca clientul să îl trimită | Întrebări frecvente, cu un singur răspuns clar |
| Widget de căutare pe site-ul dvs. | Caută în articolele dvs. de pe orice pagină, fără ca clientul să o părăsească | Pagini de produs și de prețuri, unde apar întrebările |
| Chatbot AI | Răspunde în chat pe baza articolelor dvs. și predă conversația unei persoane | Întrebări simple în afara programului de lucru |
| Forum al comunității | Clienții își răspund între ei, iar răspunsurile rămân ușor de căutat | Produse cu mulți utilizatori experimentați |
| Anunțuri proactive | O pagină de stare sau un e-mail despre comandă răspunde înainte de a fi pusă întrebarea | Întreruperi de serviciu, livrări, probleme cunoscute |
Cum poate începe o echipă mică de suport să devieze tichete?
O echipă mică începe prin a scrie articole pentru cele mai frecvente întrebări și a le arăta acolo unde clienții sunt pe punctul de a contacta suportul.
-
Găsiți primele zece întrebări
Etichetați după subiect tichetele din câteva săptămâni și listați întrebările care revin cel mai des.
-
Scrieți câte un articol clar pentru fiecare
Răspundeți complet la fiecare întrebare, cu pași și capturi de ecran, în cuvintele pe care le folosesc clienții când întreabă.
-
Arătați articolele acolo unde întreabă clienții
Puneți linkuri către ele în formularul de contact, în fereastra de chat și pe paginile de produs, ca răspunsul să apară înaintea tichetului.
Măsurați și actualizați lunar
Verificați ce subiecte ajung în continuare ca tichete și ce căutări nu găsesc nimic, apoi corectați sau adăugați acele articole.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Cum funcționează devierea tichetelor cu AI?
Devierea tichetelor cu AI folosește un chatbot sau un agent AI care răspunde cu propriile cuvinte pe baza articolelor dvs. de ajutor, în loc să listeze linkuri; numărați o solicitare ca deviată doar când clientul confirmă răspunsul și niciun tichet nu urmează în intervalul ales.
- Răspunsurile vin din conținutul dvs. AI-ul este doar atât de bun cât sunt articolele pe care le citește, așa că păstrați-le la zi.
- Predarea către o persoană trebuie să fie simplă. Clienții care au nevoie de o persoană trebuie să ajungă la ea dintr-un singur pas, cu conversația transmisă mai departe.
- Răspunsurile greșite costă mai mult decât lipsa unui răspuns. Verificați în fiecare săptămână un eșantion de conversații AI și corectați articolele din spatele răspunsurilor greșite.
Care sunt greșelile frecvente în devierea tichetelor?
Cea mai frecventă greșeală este ascunderea căii de contact cu o persoană, ceea ce reduce numărul de tichete, dar lasă clienții blocați.
- Numărarea abandonului ca deviere. Un client care renunță nu deschide niciun tichet; confirmați că problema a fost rezolvată.
- Măsurarea vizualizărilor, nu a răspunsurilor. Un articol popular poate fi popular tocmai pentru că nu răspunde la întrebare.
- Articole depășite. Un singur răspuns greșit din autoservire se repetă pentru fiecare client care îl citește.
- Bucle cu chatbotul. Un bot care nu poate preda conversația unei persoane transformă o întrebare rapidă într-o reclamație.
- Ignorarea schimbării de canal. Dacă clienții deviați sună în schimb, munca s-a mutat doar în altă parte.
Prin ce se deosebește devierea tichetelor de rata de reținere și de rezolvare?
Devierea tichetelor numără solicitările care nu devin niciodată tichete, rata de reținere (containment) numără conversațiile cu chatbotul care nu ajung la o persoană, iar rezolvarea numără problemele care chiar sunt rezolvate:
| Termen | Ce numără | Ce ratează |
|---|---|---|
| Devierea tichetelor | Sesiuni de autoservire care se termină fără tichet | Clienții care au renunțat |
| Rata de reținere | Conversații cu chatbotul care nu sunt predate unui agent | Clienții care au părăsit chatul nemulțumiți |
| Rezolvarea prin autoservire | Sesiuni pe care clientul le confirmă ca rezolvate | Clienții care nu răspund la întrebare |
| Rezolvarea la primul apel (FCR) | Tichete rezolvate la primul contact | Solicitări care nu au devenit niciodată tichete |
Devierea tichetelor în LiveAgent
