Care este diferența dintre Chatbotul AI și un Agent AI din LiveAgent?

Chatbotul AI este disponibil pe site-ul tău sau într-un widget de chat și răspunde întrebărilor pe măsură ce clientul le scrie, în timp real. Un Agent AI funcționează în coada de tichete: o regulă de distribuire îl atribuie unuia sau mai multor departamente, iar acesta preia tichetele nealocate, la fel ca un agent uman, fără ca un client să fie nevoit să înceapă o conversație live.

Trebuie să configurez un Chatbot AI înainte să pot folosi un Agent AI?

Nu. Cele două funcții sunt independente. Poți folosi un Agent AI în coada de tichete fără să activezi vreodată widgetul Chatbot AI, și invers. Majoritatea echipelor care le folosesc pe amândouă le configurează separat, deoarece rezolvă probleme diferite: chatbotul gestionează conversațiile live, iar Agentul AI se ocupă de tichetele din coadă.

Cât costă utilizarea unui agent AI pentru serviciul clienți în LiveAgent?

Utilizarea se scade din bugetul AI pe care îl aloci regulii de distribuire; nu se percepe o taxă lunară fixă suplimentară față de planul tău. Stabilești valoarea bugetului când creezi regula, iar utilizarea aferentă tichetelor gestionate de AI din acel departament se scade din acesta, astfel încât costurile rămân previzibile și plafonate.

Pot limita un agent AI astfel încât să răspundă o singură dată fiecărui client?

Da. Setarea modului de distribuire din regulă controlează acest lucru. „O dată per tichet” răspunde o singură dată la un tichet, apoi direcționează orice mesaj ulterior al clientului către un agent uman. „De fiecare dată când tichetul intră în coadă” repornește agentul ori de câte ori tichetul revine în coadă, de exemplu după un răspuns al clientului; acest mod este mai potrivit pentru solicitări simple și repetitive decât pentru cele complexe.

Ce se întâmplă dacă nu configurez o regulă de distribuire pentru un departament?

Nu se schimbă nimic. Un departament fără o regulă de distribuire continuă să funcționeze exact ca înainte: tichetele nealocate așteaptă un agent uman sau sunt gestionate de regulile de automatizare existente, fără să fie afectate de funcțiile Agentului AI folosite în alte părți ale contului. Poți adăuga ulterior o regulă pentru acel departament fără să modifici regulile deja active în celelalte departamente.

Poate un singur agent AI să acopere mai multe departamente simultan?

Da. O singură regulă de distribuire poate viza mai multe departamente, iar dacă dorești bugete sau moduri de distribuire diferite pentru fiecare departament, poți crea reguli separate care să trimită același agent AI către departamente diferite. Majoritatea echipelor încep cu o singură regulă pentru departamentul cu cel mai mare volum, apoi separă regulile când fiecare departament are nevoie de propriul buget sau mod de distribuire.

Configurarea unui agent AI pentru serviciul clienți în LiveAgent: tutorial complet

Funcția Agent AI din LiveAgent nu operează pe câte un tichet individual. Aceasta gestionează departamente întregi, preluând tichetele nealocate în limita bugetului și conform modului de distribuire stabilite de tine. Acest tutorial prezintă configurarea în ordinea care te ajută să eviți cele două greșeli ce pot compromite totul.

Publicat la Sep 21, 2026 de Adam Khaled.

AI Tutorial Automatizare Asistență clienți

Începe perioada de probă gratuită Programează o demonstrație

Configurarea unui agent AI pentru serviciul clienți în LiveAgent presupune crearea unei reguli în **Configuration > AI > AI Dispatch Rules**, care conectează unul sau mai multe departamente la un agent AI, apoi stabilirea unui buget AI și a unui mod de distribuire înainte de salvarea regulii. Agentul preia apoi automat tichetele nealocate din departamentele respective, în limitele bugetului și ale modului de distribuire stabilite de tine, fără să fie nevoie de cod.

În acest tutorial:

Ce înseamnă un agent AI pentru serviciul clienți în LiveAgent?
Înainte să începi
Pasul 1: Deschide AI Dispatch Rules și creează o regulă nouă
Pasul 2: Alege departamentele
Pasul 3: Alege agentul AI și stabilește bugetul
Pasul 4: Stabilește modul de distribuire
Pasul 5: Salvează, monitorizează și ajustează

Adoptarea agenților AI în serviciile pentru clienți a crescut de la 39% dintre organizații în 2025 la 66% în 2026, potrivit studiului State of Service: AI Agents Edition al Salesforce , un sondaj realizat în rândul a 3.075 de profesioniști din servicii și publicat în mai 2026. Cea mai mare parte a acestei creșteri are loc în coada de tichete, nu în widgetul de chat, adică acolo unde funcționează un agent AI pentru serviciul clienți precum cel din LiveAgent.

Acest ghid prezintă configurarea respectivă: conectarea unui agent AI la un departament printr-o regulă de distribuire. Este una dintre mai multe instrumente AI pentru serviciul clienți incluse în LiveAgent, alături de Chatbotul AI, o funcție separată, așadar acesta este un ghid oficial, nu o comparație independentă.

Ce înseamnă un agent AI pentru serviciul clienți în LiveAgent?

Un agent AI pentru serviciul clienți din LiveAgent lucrează din coada de tichete, nu din fereastra de chat. Este o funcție distinctă de Chatbotul AI, iar confuzia dintre cele două este cel mai des motivul pentru care cineva nu găsește setarea pe care o caută.

Chatbotul AI este disponibil pe site-ul tău sau într-un widget de chat. Acesta răspunde în timp real la întrebările clientului, pe măsură ce le scrie, înainte să existe măcar un tichet.

Agentul AI intervine după ce există deja un tichet. O regulă de distribuire îl atribuie unuia sau mai multor departamente, iar acesta preia automat tichetele nealocate de acolo, la fel cum un agent uman preia un tichet din coadă. Nu este implicată nicio sesiune de chat live.

Acest tutorial prezintă Agentul AI și regulile sale de distribuire. Dacă vrei să configurezi experiența prin widgetul de chat, Chatbotul AI din LiveAgent este funcția separată de care ai nevoie.

Înainte să începi

Pregătește trei lucruri înainte să creezi o regulă de distribuire:

Cel puțin un departament configurat deja în contul tău, în care chiar ajung tichete. O regulă de distribuire asociată unui departament gol nu va avea nimic de preluat.
Un agent AI disponibil în cont pentru a-l atribui. Creează-l și atribuie-i un nume mai întâi în Configuration > AI > AI Agents, unde îi alegi și furnizorul și stabilești ce instrumente poate apela — agentul trebuie să existe acolo înainte să apară ca opțiune în configurarea regulii de distribuire.
Un buget AI pe care ești dispus să-l aloci. Decide valoarea inițială înainte să începi. Un buget modest, pe care îl poți mări ulterior, este mai ușor de gestionat decât unul fără limită, pe care trebuie să-l restrângi.

Pasul 1: Deschide AI Dispatch Rules și creează o regulă nouă

Accesează Configuration > AI > AI Dispatch Rules, un ecran dedicat, separat de ecranele generale „AI Agents” și „AI Budgets”, apoi creează de acolo o regulă nouă.

O regulă de distribuire este elementul care conectează efectiv un departament la un agent AI: un singur formular reunește departamentul, agentul AI, bugetul AI și modul de distribuire. Nimic nu rulează până când această regulă nu există și nu este salvată; acesta este pasul care transformă „avem un agent AI disponibil” în „un agent AI gestionează efectiv tichete”.

(LiveAgent oferă și o metodă mai veche, separată, de declanșare a unui agent AI — o regulă generică de automatizare din Configuration > Automation > Rules, care folosește acțiunea „Run AI agent”. Metoda funcționează în continuare, dar împarte departamentul, agentul și bugetul pe mai multe ecrane și nu are un echivalent pentru modul de distribuire, așa că acest tutorial folosește ecranul dedicat AI Dispatch Rules.)

Pasul 2: Alege departamentele

Alege unul sau mai multe departamente pe care să le acopere această regulă. O singură regulă poate viza mai multe departamente simultan, astfel încât o echipă de asistență împărțită în „Asistență generală” și „Facturare” nu are nevoie de două reguli separate dacă același agent AI și același buget trebuie să le acopere pe amândouă.

Departamentele fără o regulă corespunzătoare nu sunt afectate. Dacă creezi o regulă doar pentru „Facturare”, departamentul „Vânzări” continuă să funcționeze exact ca înainte, fără implicarea unui agent AI, fiind gestionat de agenții umani și de orice reguli de automatizare existente.

Începe cu un domeniu restrâns. Pentru prima regulă, alege departamentul cu cel mai mare volum de tichete repetitive și cu cel mai mic risc, verifică dacă funcționează așa cum te aștepți, apoi extinde la alte departamente după ce ai analizat rezultatele reale timp de o săptămână sau două.

Pasul 3: Alege agentul AI și stabilește bugetul

Atribuie agentul AI care va gestiona activitatea și bugetul AI din care se va scădea utilizarea sa. Fiecare regulă de distribuire are nevoie de ambele.

Bugetul nu este doar orientativ. Utilizarea aferentă tichetelor gestionate de AI în acel departament se scade direct din fondul de credite alocat, astfel încât regula nu poate depăși pe nesimțite suma stabilită. Așa devin costurile previzibile: stabilești un plafon pentru fiecare regulă, fără să activezi un serviciu cu utilizare nelimitată.

Dacă folosești mai multe reguli de distribuire, hotărăște dacă fiecare primește un buget separat sau dacă toate folosesc același fond. Bugetele separate te ajută să vezi exact ce departament generează utilizarea AI; un fond comun este mai simplu de gestionat dacă nu te preocupă posibilitatea ca un departament să cheltuiască mai mult decât altul.

Pasul 4: Stabilește modul de distribuire

Înainte de a salva regula, alege unul dintre cele două moduri de distribuire:

Mod de distribuire	Ce face	Potrivit pentru
O dată per tichet	Agentul gestionează fiecare tichet o singură dată. Orice mesaj ulterior al clientului este preluat de un agent uman.	Solicitări simple, punctuale: starea unei comenzi, solicitarea unui document, resetarea unei parole
De fiecare dată când tichetul intră în coadă	Agentul este rulat din nou ori de câte ori tichetul revine în coadă, de exemplu după răspunsul clientului.	Schimburi repetitive care nu necesită judecată umană, precum pașii de bază pentru depanare

„O dată per tichet” este opțiunea implicită mai sigură pentru prima regulă. Limitează partea dintr-o conversație gestionată de agentul AI, ceea ce îți ușurează verificarea răspunsurilor și depistarea unui tipar problematic înainte ca acesta să se repete în multe tichete. Treci un departament la „de fiecare dată când tichetul intră în coadă” numai după ce ai analizat un lot de răspunsuri „o dată per tichet” și ai încredere în calitatea lor.

Pasul 5: Salvează, monitorizează și ajustează

Salvează regula, apoi verifică din nou în decurs de o zi. Urmărește două lucruri: dacă tichetele din departamentul vizat sunt marcate efectiv ca fiind gestionate de Agentul AI și dacă utilizarea bugetului AI crește în raport cu suma alocată.

Dacă după o zi cu un volum obișnuit de tichete nu apare niciunul gestionat de AI, probabil că departamentul nu primește tichete nealocate pe care regula să le poată prelua, nu că regula este defectă. Verifică dacă tichetele ajung nealocate în departamentul respectiv și nu sunt atribuite automat unui agent uman de o regulă existentă care rulează mai întâi.

Dacă agentul AI răspunde, dar răspunsurile sunt nepotrivite pentru un anumit tip de tichet, acesta este un semn fie să restrângi departamentele vizate de regulă, fie să schimbi departamentul înapoi la „o dată per tichet” cât timp analizezi mai multe exemple. Nu trebuie să ștergi nimic pentru a face aceste modificări: deschide regula existentă în AI Dispatch Rules, actualizează direct departamentele, agentul, bugetul sau modul de distribuire, apoi salveaz-o.

Stabilește ordinea corectă

Cele două greșeli care compromit configurarea sunt mereu aceleași: crearea unei reguli de distribuire pentru un departament în care nu există un flux real de tichete nealocate și alegerea opțiunii „de fiecare dată când tichetul intră în coadă” înainte de a analiza suficiente răspunsuri „o dată per tichet” pentru a avea încredere în tipar. Le poți evita pe amândouă urmând în ordine cei cinci pași de mai sus și începând cu un singur departament bine delimitat.

După ce o regulă funcționează așa cum te aștepți, adăugarea unui al doilea departament sau a unei a doua reguli înseamnă să repeți aceiași cinci pași, doar că mai repede. Așa arată, zi de zi, asistența pentru clienți cu AI: nu o lansare spectaculoasă, ci validarea unei reguli restrânse înainte de a o adăuga pe următoarea. Începe perioada de probă gratuită dacă vrei să configurezi direct prima regulă de distribuire, în loc doar să citești despre ea.

Distribuiți acest articol

Întrebări frecvente

: Chatbotul AI este disponibil pe site-ul tău sau într-un widget de chat și răspunde întrebărilor pe măsură ce clientul le scrie, în timp real. Un Agent AI funcționează în coada de tichete: o regulă de distribuire îl atribuie unuia sau mai multor departamente, iar acesta preia tichetele nealocate, la fel ca un agent uman, fără ca un client să fie nevoit să înceapă o conversație live.
: Nu. Cele două funcții sunt independente. Poți folosi un Agent AI în coada de tichete fără să activezi vreodată widgetul Chatbot AI, și invers. Majoritatea echipelor care le folosesc pe amândouă le configurează separat, deoarece rezolvă probleme diferite: chatbotul gestionează conversațiile live, iar Agentul AI se ocupă de tichetele din coadă.
: Utilizarea se scade din bugetul AI pe care îl aloci regulii de distribuire; nu se percepe o taxă lunară fixă suplimentară față de planul tău. Stabilești valoarea bugetului când creezi regula, iar utilizarea aferentă tichetelor gestionate de AI din acel departament se scade din acesta, astfel încât costurile rămân previzibile și plafonate.
: Da. Setarea modului de distribuire din regulă controlează acest lucru. „O dată per tichet” răspunde o singură dată la un tichet, apoi direcționează orice mesaj ulterior al clientului către un agent uman. „De fiecare dată când tichetul intră în coadă” repornește agentul ori de câte ori tichetul revine în coadă, de exemplu după un răspuns al clientului; acest mod este mai potrivit pentru solicitări simple și repetitive decât pentru cele complexe.
: Nu se schimbă nimic. Un departament fără o regulă de distribuire continuă să funcționeze exact ca înainte: tichetele nealocate așteaptă un agent uman sau sunt gestionate de regulile de automatizare existente, fără să fie afectate de funcțiile Agentului AI folosite în alte părți ale contului. Poți adăuga ulterior o regulă pentru acel departament fără să modifici regulile deja active în celelalte departamente.
: Da. O singură regulă de distribuire poate viza mai multe departamente, iar dacă dorești bugete sau moduri de distribuire diferite pentru fiecare departament, poți crea reguli separate care să trimită același agent AI către departamente diferite. Majoritatea echipelor încep cu o singură regulă pentru departamentul cu cel mai mare volum, apoi separă regulile când fiecare departament are nevoie de propriul buget sau mod de distribuire.
: Verifică lista de tichete a departamentului pentru tichetele marcate ca fiind gestionate de Agentul AI și urmărește consumul bugetului AI în raport cu suma alocată. Dacă după o zi cu un volum obișnuit de tichete nu vezi niciun tichet gestionat de AI, de obicei înseamnă că nu ajung tichete nealocate în departament, nu că regula este defectă.