Spania tocmai a stabilit un termen legal pentru cât de repede poate ajunge un client la o persoană reală. Conform Legii 10/2025 privind Serviciul pentru Clienți, companiile trebuie să răspundă la 95% din apeluri în cel mult trei minute, iar sistemele automatizate nu mai pot fi singura opțiune. Legea a intrat în vigoare la 28 decembrie 2025, iar companiile au termen până la 28 decembrie 2026 pentru a se conforma. Dacă deserviți clienți în Spania, aceasta este data la care configurația dumneavoastră actuală va fi testată.
Cine trebuie să se conformeze
Legea se aplică:
- Companiilor care furnizează servicii de bază de interes general (energie, apă, transport, telecomunicații și similare)
- Companiilor mari și grupurilor de afaceri care depășesc anumite praguri de personal, cifră de afaceri sau active
- Administrațiilor publice, atunci când acționează ca angajatori într-o relație de consum
Sectoarele precum finanțele și telecomunicațiile au deja propriile reguli. Pentru ele, această lege se aplică pe lângă reglementările existente, întărind standardele de calitate și protecție, nu înlocuindu-le.
Ce se schimbă de fapt
Un operator uman la capătul firului, nu doar un bot. Clienții au dreptul să vorbească cu un agent live, nu doar cu un sistem automatizat. Companiile nu se pot baza exclusiv pe chatboturi sau meniuri IVR pentru a gestiona o solicitare.
Răspunsuri mai rapide. Companiile trebuie să răspundă la 95% din apeluri, în medie, în cel mult trei minute. Timpii de răspuns pentru alte canale sunt, de asemenea, limitați: până la 15 zile pentru întrebări sau reclamații generale, până la două ore pentru incidente care afectează serviciile de bază.
Fără taxe surpriză. Prețul afișat la finalizarea comenzii trebuie să coincidă exact cu factura finală. Comisioanele ascunse de administrare sau manipulare sunt interzise.
Reguli mai clare pentru abonamente. Pentru abonamentele cu reînnoire automată, companiile trebuie să notifice clienții cu cel puțin 15 zile înainte de reînnoire și să ofere o modalitate ușoară de anulare.
Apelurile de vânzări necesită consimțământ real. Contractele semnate în timpul apelurilor de vânzări nesolicitate sunt nule, cu excepția cazului în care clientul le confirmă în mod explicit. Vânzările și serviciul clienți trebuie, de asemenea, să fie menținute clar separate.
O urmă documentată pentru orice. Companiile trebuie să țină un registru al reclamațiilor și să păstreze dovezi de conformitate. Dacă apare un litigiu, trebuie să poată demonstra ce s-a întâmplat, când și cum a fost rezolvat.
Doar recenzii autentice. Cumpărarea sau vânzarea de recenzii este interzisă. Companiile trebuie să verifice dacă recenziile publicate provin de la persoane care au cumpărat sau au folosit efectiv produsul în ultimele 30 de zile.
Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?
Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.
De ce aceasta este o problemă de instrumente de suport, nu doar una juridică
Parcurgând lista de mai sus, se conturează un tipar: aproape fiecare cerință depinde de modul în care suportul este gestionat efectiv zi de zi.
- Garantarea unui operator uman înseamnă a avea un sistem care poate direcționa conversațiile către o persoană rapid, pe telefon, chat și e-mail, fără a pierde solicitarea într-o buclă automatizată. Pentru aceasta servește un software de centru de apeluri construit pentru transferuri rapide.
- Îndeplinirea țintelor de timp de răspuns necesită vizibilitate asupra timpilor de așteptare și SLA-urilor în timp real, nu la sfârșitul lunii.
- Păstrarea unui registru al reclamațiilor și a dovezilor de conformitate înseamnă că fiecare interacțiune trebuie înregistrată, timestampată și căutabilă, exact ceea ce face implicit un sistem de ticketing .
- Separarea clară a vânzărilor de servicii înseamnă a avea fluxuri de lucru, echipe sau cel puțin canale clar etichetate pentru fiecare, ceea ce un software de chat live cu reguli de rutare și departamente poate gestiona fără instrumente suplimentare.
Nimic din toate acestea nu este realizabil cu un amestec dispersat de căsuță poștală comună, o linie telefonică separată și o foaie de calcul pentru reclamații. Este nevoie de un sistem care leagă canalele împreună și păstrează automat o evidență.
Ce trebuie verificat înainte de decembrie 2026
Dacă compania dumneavoastră deservește clienți în Spania, câteva întrebări practice merită răspuns încă de acum:
- Poate un client să ajungă la un operator uman în configurația dumneavoastră actuală, pe fiecare canal pe care îl oferiți?
- Cunoașteți timpul mediu de răspuns per canal sau ar trebui să îl căutați?
- Unde sunt înregistrate reclamațiile și ați putea produce un istoric complet dacă vi se solicită?
- Canalele de vânzări și suport sunt clar separate sau se suprapun?
- Dacă un client contestă o taxă sau o reînnoire, aveți o evidență timestampată a ceea ce i s-a spus și când?
Douăsprezece luni sună ca un termen lung, dar auditurile, integrările și instruirea personalului necesită timp. Companiile care încep să își revizuiască infrastructura de suport acum vor avea timp să facă ajustări. Companiile care așteaptă până în ultimul trimestru al anului 2026 s-ar putea să nu mai aibă această șansă.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Vor urma și alte țări?
Spania nu acționează izolat. UE lucrează la propriul Act pentru Echitatea Digitală, care ar viza modelele întunecate (dark patterns), fluxurile de abonare și anulare și designul manipulativ în întregul bloc comunitar, iar reguli de consum precum acestea se aplică de obicei oricărei companii care deservește consumatori din UE, indiferent de locul în care este sediul acesteia (sursă ). Se așteaptă ca această propunere să fie prezentată pentru adoptare în trimestrul al treilea al anului 2026, deci este încă în lucru, nu în vigoare (sursă ). Dar direcția este consecventă: agenda de consum a UE pentru 2026 indică deja o aplicare mai strictă și o investigație centralizată a reclamațiilor consumatorilor în statele membre (sursă ). Legea Spaniei este o implementare națională a aceluiași instinct, sosită mai devreme și cu termene mai stricte decât majoritatea. Dacă regulile la nivelul UE vor fi adoptate așa cum se preconizează, alte state membre vor urma probabil cu propriile versiuni, iar companiile care operează deja operațiuni de suport conforme în Spania vor avea un avans peste tot în rest.
Concluzie
Legea 10/2025 a Spaniei transformă „clientul ar trebui să poată ajunge la o persoană" dintr-un moft într-o cerință legală cu un termen limită ferm. Respectarea acesteia nu este doar o actualizare de politică, ci un test al faptului dacă canalele dumneavoastră de telefon, chat și e-mail sunt interconectate, vizibile în timp real și înregistrate suficient de bine pentru a dovedi ce s-a întâmplat dacă un client contestă ceva. Douăsprezece luni sunt suficiente pentru a remedia acest lucru, dar numai dacă revizuirea începe acum, nu în ultimul trimestru al anului 2026.
