În acest articol:
- De ce help desk-ul tău detectează primul riscul de abandon
- Pasul 1: Etichetează automat semnalele de risc de abandon
- Pasul 2: Primește o alertă pentru fiecare evaluare negativă
- Pasul 3: Identifică clienții inactivi cu reguli bazate pe timp
- Pasul 4: Oferă conturilor cu risc un SLA mai rapid
- Pasul 5: Trimite semnalele de risc de abandon către CRM
- Pasul 6: Analizează totul săptămânal în rapoarte
- Lista de verificare pentru configurarea în 30 de minute
De ce help desk-ul tău detectează primul riscul de abandon
De obicei, un client care se gândește să plece îi spune primul echipei de asistență. Nu direct. Întreabă cum își poate exporta datele. Menționează data expirării contractului. Lasă o evaluare de 2 stele și nu mai scrie niciodată.
Cele mai multe astfel de semnale rămân în tichete pe care nimeni nu le analizează împreună. Fiecare agent vede o conversație, răspunde și trece mai departe. Tiparul devine vizibil abia când privești în urmă, după ce clientul a plecat.
LiveAgent are deja instrumentele necesare pentru a detecta aceste momente: reguli de automatizare, reguli bazate pe timp, niveluri SLA, etichete și rapoarte. Acest ghid îți arată cum să le conectezi într-un sistem simplu de prevenire a abandonului, astfel încât semnalele să ajungă la persoana potrivită cât încă se mai poate acționa. Pentru contextul despre importanța acestor semnale, articolul despre motivele ascunse pentru care clienții pleacă chiar și atunci când par mulțumiți prezintă cele mai frecvente șapte cauze.
LiveAgent este produsul nostru; acest ghid îl prezintă alături de practici de retenție care funcționează cu orice help desk.
Pasul 1: Etichetează automat semnalele de risc de abandon
Creează o regulă de acțiune care adaugă o etichetă precum churn-risk oricărui tichet în care se menționează plecarea. Etichetele stau la baza tuturor celorlalte etape din acest ghid, deoarece poți filtra după ele alertele, modificările SLA și rapoartele.
Pentru a configura regula, accesează Configuration > Automation > Rules și creează o regulă nouă:
- Declanșator: se creează un tichet
- Condiție: corpul mesajului conține termeni precum cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
- Acțiune: adaugă eticheta
churn-risk
Începe cu o listă scurtă de cuvinte și verifică tichetele etichetate după o săptămână. Vei găsi câteva alarme false („cum anulez invitația la această întâlnire?”) și câteva expresii care ți-au scăpat. Ajustează lista o dată, iar regula va rămâne utilă luni întregi.
Pasul 2: Primește o alertă pentru fiecare evaluare negativă
O evaluare mică este cel mai clar semnal de risc de abandon pe care îl vei primi și, totodată, cel mai ușor de ignorat când apare doar într-un raport lunar. Regulile LiveAgent se pot declanșa când un agent primește o evaluare, așa că o poți transforma într-un e-mail trimis în aceeași zi.
Creează o regulă cu:
- Declanșator: un agent primește o evaluare
- Acțiune: trimite un e-mail coordonatorului echipei sau responsabilului de cont (introdu adresa acestuia în câmpul To) și adaugă eticheta
churn-risk
Scopul nu este să pedepsești agentul. Vrei ca o a doua persoană să contacteze clientul cât încă își amintește conversația. Un scurt e-mail de la un manager — „Am văzut evaluarea ta. Ce nu a mers bine?” — poate avea adesea un efect mai bun decât răspunsul inițial. Evaluările provin din clasamentul agenților LiveAgent , așa că asigură-te mai întâi că funcția este activată pentru chat și e-mail.
Pasul 3: Identifică clienții inactivi cu reguli bazate pe timp
Unii clienți nu se plâng. Pur și simplu nu mai răspund. Regulile bazate pe timp detectează acest comportament, deoarece se declanșează când ceva nu se întâmplă într-o perioadă stabilită.
Merită să configurezi două reguli bazate pe timp:
- Clientul nu răspunde: folosește declanșatorul ticket status change older than cu condiția ca starea să fie Answered (agentul tău a răspuns, iar clientul nu a mai scris). După 48 de ore, trimite un scurt mesaj de urmărire pentru a întreba dacă problema a fost rezolvată.
- Un tichet cu risc de abandon nu avansează: folosește același declanșator, cu condiția ca etichetele tichetului să includă
churn-risk. După 24 de ore fără schimbarea stării, trimite un e-mail agentului desemnat sau coordonatorului echipei.
Prima regulă împiedică tichetele obișnuite să fie abandonate fără să se observe. A doua se asigură că un client care a menționat anularea nu rămâne la coadă în spatele solicitărilor de rutină.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Pasul 4: Oferă conturilor cu risc un SLA mai rapid
Conturile tale cele mai valoroase nu ar trebui să aștepte la aceeași coadă ca toți ceilalți, mai ales după ce dau semne că ar putea pleca. LiveAgent îți permite să gestionezi acest lucru cu ajutorul grupurilor de clienți și al nivelurilor SLA .
- Adaugă conturile importante într-un grup de clienți, de exemplu Conturi importante.
- Creează un nivel SLA cu un termen mai strict pentru primul răspuns.
- Creează o regulă SLA în Configuration > Automation > SLA: condiție — grupul de clienți este Conturi importante sau etichetele tichetului includ
churn-risk; apoi acțiune — schimbă nivelul SLA cu cel mai strict.
Regulile SLA se declanșează la crearea unui tichet, astfel încât se aplică de la primul mesaj al conturilor importante. Pentru un tichet care ajunge să prezinte risc mai târziu, adaugă aceeași acțiune change SLA level și regulii de evaluare din Pasul 2.
Acest lucru este deosebit de important în relațiile B2B, unde un singur cont poate reprezenta o mare parte din venituri. Contează și atunci când pleacă persoana care a susținut produsul tău în cadrul companiei clientului. Analiza conversațiilor cu clienții realizată de Sturdy , prezentată de directorul general Joel Passen, a constatat o probabilitate de 51% ca un cont să renunțe în decurs de 12 luni după plecarea susținătorului produsului. Când apare un nume nou pe tichetul unui cont important, acel cont merită cel mai rapid răspuns al tău, nu unul obișnuit.
Pasul 5: Trimite semnalele de risc de abandon către CRM
De regulă, echipa de asistență nu gestionează reînnoirile. Se ocupă de ele managerul de cont sau responsabilul de succes al clienților, care probabil nu lucrează în help desk. Regulile LiveAgent le pot trimite semnalul.
Adaugă o a doua acțiune regulilor tale churn-risk: HTTP request sau call URL. Direcționeaz-o către webhook-ul CRM-ului tău sau către un instrument precum Zapier, care poate crea o sarcină sau un mesaj în Slack. Astfel, persoana responsabilă de relație vede alerta acolo unde lucrează deja.
Dacă echipa folosește o căsuță poștală comună în locul unui CRM, o simplă acțiune send mail către adresa responsabilului de cont îndeplinește același rol.
Pasul 6: Analizează totul săptămânal în rapoarte
Regulile detectează momente individuale. Rapoartele îți arată dacă riscul de abandon crește. O dată pe săptămână, rezervă 15 minute pentru trei rapoarte:
| Raport | Ce să verifici | Ce îți arată |
|---|---|---|
| Rapoarte de etichete | Numărul tichetelor churn-risk din intervalul acestei săptămâni, apoi din cel al săptămânii trecute (generează raportul de două ori și compară) | Dacă riscul crește și în ce privințe |
| Raportul privind respectarea SLA-urilor | SLA-urile respectate și nerespectate, filtrate după nivelul SLA mai strict | Dacă cel mai rapid SLA este respectat efectiv |
| Raportul clasamentului agenților | Evaluările mici și agenții implicați | Unde ar fi cele mai utile instruirea sau îmbunătățirea unui proces |
Mai există un indicator important de urmărit în afara help desk-ului: plățile eșuate. Datele de referință Recurly privind abandonul
arată că abandonul involuntar, cauzat în mare parte de plățile eșuate cu cardul, reprezintă aproximativ o treime din abandonul total în sectoarele SaaS, comerț electronic și servicii B2B. Acești clienți nu au decis să plece. Dacă întrebările despre facturare apar printre tichetele etichetate churn-risk, rezolvă mai întâi fluxul de plată.
Lista de verificare pentru configurarea în 30 de minute
| Pas | Unde în LiveAgent | Durată |
|---|---|---|
| Etichetează cuvintele-cheie asociate abandonului | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Alertează la evaluări | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Urmărește tichetele fără răspuns | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| SLA mai rapid pentru conturile importante | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Trimite semnale către CRM | Adaugă acțiunea HTTP request la reguli | 5 min |
| Analiză săptămânală | Reports | 15 min pe săptămână |
Nu trebuie să configurezi toate cele șase elemente din prima zi. Regula de etichetare și alerta pentru evaluări oferă cea mai mare parte a beneficiilor. Adaugă-le pe celelalte după ce ai încredere în ceea ce detectează etichetele.
Pentru o imagine de ansamblu mai amplă, inclusiv despre stabilirea obiectivelor de retenție și segmentarea clienților înainte de automatizare, consultă ghidul nostru despre construirea unei strategii de retenție a clienților sau începe cu prezentarea generală despre retenția clienților .
