Cum să refuzi politicos

În adâncul nostru, natura umană ne face să ne dorim să fim plăcuți și să căutăm aprobarea celorlalți. Însă, din păcate, oricât de mult ne-am strădui, uneori trebuie să nu fim de acord sau să refuzăm să facem ceva și să spunem nu persoanei din fața noastră. Acest lucru poate fi extrem de dificil pentru cei care se tem de reacții negative și care își doresc să fie plăcuți de toată lumea. Iată câteva modalități de a refuza politicos, fie că este vorba de muncă, cum ar fi relația cu clienții, sau orice altă situație cotidiană.

Aceste metode funcționează în emailuri, conversații față în față, la telefon, pe aplicații de chat sau în orice altă situație în care trebuie să refuzi o solicitare.

Cere-ți scuze mai întâi

Poate părea un sfat ciudat, mai ales dacă, obiectiv, nu ai făcut nimic greșit. Totuși, să-ți ceri scuze înainte să spui nu are anumite beneficii. În primul rând, anunți cealaltă persoană că urmează o veste proastă. În al doilea rând, arăți empatie, ceea ce poate atenua chiar și cele mai dure refuzuri. Așa poți refuza simplu și politicos.

Îmi pare rău, dar a trebuit să vă refuzăm cererea de a vă transfera în alt departament.

Nu ocoli subiectul

Dacă oferi un răspuns elaborat doar pentru a refuza o rugăminte, se pot întâmpla două lucruri.

Unu, persoana poate crede că minți din cauza detaliilor prea multe.

Doi, va găsi o modalitate să te convingă să spui da, găsind o portiță în răspunsul tău.

Așa că, în loc să scrii o scrisoare lungă de refuz, fă lucrurile rapid și fără durere. Va fi mai onest și șansele unei discuții contradictorii scad considerabil.

Așadar, în loc de: “Îmi pare rău, dar nu pot să te duc mâine la gară pentru că fiica mea are lecții de înot și dacă lipsește, șansele ei la campionatul național sunt compromise.”

Spune pur și simplu:

Îmi pare rău, dar nu pot să te ajut, am deja alte planuri pentru mâine.

Folosește cuvântul propriu-zis

Uneori, a îndulci adevărul poate face mai mult rău decât bine. În loc să cauți să atenuezi impactul, folosește direct cuvântul cu persoana cu care vorbești.

Nu, din păcate nu pot face asta pentru tine.

SAU

Nu este posibil momentan.

SAU

Aș prefera să nu intru într-o astfel de situație.

Astfel, persoana care ascultă nu va avea dubii că răspunsul tău este negativ. Aceasta este cea mai simplă soluție dintre toate, dar și cea mai riscantă, pentru că poți părea prea direct sau chiar dur.

Spune NU de două ori, dacă este nevoie

Uneori, oamenii vor continua să insiste după ce ai refuzat prima dată. Pot crede că îți vei schimba părerea sau că, după destule insistențe, vei ceda. Pur și simplu (și politicos) reafirmă răspunsul negativ.

Așa cum am spus, din păcate nu pot să te ajut acum.

SAU

După cum am menționat anterior, nu oferim reduceri pentru seniori.

Redirecționează către altcineva

O situație în care oamenii nu au o problemă să audă nu este atunci când îi trimiți către cineva care îi poate ajuta mai bine. Astfel, nu vor percepe refuzul ca atare, ci mai degrabă ca o încercare de a-i ajuta să își atingă scopul. Desigur, asigură-te mai întâi că persoana către care îi direcționezi chiar îi poate ajuta.

Nu vă pot ajuta momentan pentru că nu sunt expert în taxe, dar colega mea, Susan, din contabilitate, vă poate oferi sprijin.

SAU

Deși nu pot rezolva această problemă imediat, vă pot pune în legătură cu cineva de la serviciul clienți care să vă ajute.

Oglindește cererea lor

Vorbim tot despre empatie – una dintre cele mai bune tactici pentru a refuza politicos este să adopți aceeași perspectivă ca a lor. Dacă ai de-a face cu o situație dificilă (sau cu o persoană dificilă), acest lucru poate face ca răspunsul tău să nu pară atât de negativ. Exact ca în scenariul anterior, începi politicos înainte să refuzi.

Aveți dreptate, a durat prea mult să procesăm cererea dumneavoastră. Totuși, nu vă pot ajuta în acest moment.

SAU

Este adevărat că nu am făcut suficient în cazul dumneavoastră. Totuși, nu cred că vă putem ajuta cu această solicitare.

Oferă o alternativă

Desigur, să primești un răspuns negativ nu va fi plăcut pentru celălalt. Totuși, dacă îi oferi o alternativă la fel de bună, probabil va accepta refuzul mult mai ușor.

Din păcate nu vă pot oferi o reducere la abonamentul premium, dar vă pot oferi încă o lună de testare gratuită.

Nu este mereu posibil, deoarece uneori nu există alternativă. De asemenea, ține cont că, oferind o alternativă, poți deschide discuții suplimentare inutile.

Revino ulterior cu un răspuns

Deseori, cererea cuiva nu poate fi îndeplinită imediat. Poate nu știi dacă este posibil, ai nevoie de aprobarea altcuiva sau e vorba de altceva. În aceste situații, spune-i că vei verifica și vei reveni ulterior cu un răspuns. Desigur, asigură-te că chiar revii ulterior.

Nu pot să vă spun în acest moment unde se află coletul dumneavoastră, dar voi verifica și vă voi anunța mâine, dacă vă convine.

SAU

Deși nu vă pot ajuta acum, puteți reveni mâine să verificați dacă mai avem acei pantofi în stoc.

Exemplu din viața reală: Cum refuzi o invitație?

Să luăm un exemplu concret. Cum refuzi o invitație la nuntă? Dacă nu poți participa la o nuntă sau poate că nu dorești să mergi, să găsești formula potrivită pentru a refuza politicos invitația la nuntă poate fi o adevărată provocare.

Exemple de refuz politicos al invitației la nuntă:

Vă mulțumesc mult pentru invitație. Din păcate, nu pot participa. Felicitări amândurora. Să aveți o zi minunată!

SAU

Îmi pare rău, dar nu pot ajunge personal. Mi-ar plăcea să sărbătorim împreună când vom avea ocazia. Oricum, felicitări amândurora!

Concluzie

A spune nu sau a refuza politicos este unul dintre cele mai dificile lucruri, indiferent de situație, persoană sau limbă. Aceste sfaturi te vor ajuta să spui NU mai ușor și să eviți situațiile neplăcute cu cealaltă persoană. Dacă vrei să afli mai multe, consultă articolul nostru despre Comunicare cu Clienții pentru cunoștințe suplimentare.

Descoperă pe cont propriu

Cunoașterea este putere, dar doar dacă o pui în practică. Testează totul în academia noastră chiar în interiorul LiveAgent.

|

|