• Academie
  • Cum să creați o pagină cu Întrebări frecvente (FAQ)

Cum să creați o pagină cu Întrebări frecvente (FAQ)

Având în vedere faptul că tot mai mulți clienți preferă opțiunile de auto-asistență în detrimentul canalelor obișnuite de suport, a avea o pagină cu întrebări frecvente bine întocmită reprezintă o necesitate pentru aproape orice website. Conform unui studiu al  Forrester, paginile cu întrebări frecvente sunt cele mai utilizate opțiuni de auto-asistență din ziua de azi.

Atunci când este întocmită corect și strategic, o pagina FAQ poate fi cu adevărat de valoare pentru clienți și poate aduce beneficii companiei în multe moduri. Este unul din cele mai eficiente modalități, inclusiv din punct de vedere al costurilor, de reduce a sarcinile echipei de suport prin faptul că gestionează întrebările repetitive despre produse și servicii, pentru care în altfel agenții ar trebui să aloce din timpul lor pentru a le trata. Pagina cu întrebări frecvente poate ajuta și la traficul pe site, SEO în general și îmbunătățirea experienței clienților.

Ce reprezintă FAQ?

FAQ ( provine de la Frequently Asked Questions) sau întrebări frecvente este o secțiune în cadrul website-ului unei companii în cadrul căreia se găsesc răspunsurile la cele mai uzuale întrebări și nelămuriri. Pagina cu întrebări frecvente are drept scop găsirea cu ușurință de către clienți a răspunsurilor la întrebările pe care le au, de regulă fără a fi necesară asistență din partea unui reprezentativ al companiei. Pentru afacerile de tip ecommerce, pagina cu întrebări frecvente include termenii și regulile cu privire la modificarea unei comenzi, plată, livrare, retur și restituire. Pentru afacerile SaaS, pagina cu întrebări frecvente cuprinde în principal un ghid pentru clienți în ce privește instalarea, utilizarea produsului și cele mai frecvente erori.

Diferența între o pagină cu întrebări frecvente și baza de informații

Practic, paginile FAQ se diferențiază de articolele unei baze de informații prin dimensiune, conținut și abordare. FAQ sunt prezentate sub forma unor întrebări cu răspunsuri și sunt scurte, clare și direct la obiect. Acestea au rolul de a răspunde în general unei întrebări în câteva propoziții sau paragrafe, în timp ce baza de informații este realizată sub formă unor articole cu instrucțiuni care oferă utilizatorilor mai multe detalii și informații despre utilizarea produsului/serviciului companiei.

Cum să realizați în mod eficient o pagina cu întrebări frecvente din 7 pași

Întocmirea unei pagini FAQ presupune mai mult decât a răspunde celor mai frecvente întrebări adresate de clienți. Reprezintă oportunitatea de a construi o relație cu clienții și potențialii clienți în vederea asigurării unui grad înalt de satisfacție al acestora. Atunci când creați o pagină FAQ, aveți în vedere următoarele trucuri, strategii și bune practici:

1. Identificați întrebările relevante

Cheia realizării unei pagini FAQ de succes constă în oferirea unui răspuns la întrebări reale pe care clienții le au. Aceste întrebări pot fi identificate din diferite surse, cum ar fi:

  • informații din motorul de căutare
  • email-uri
  • tichete
  • formular de feedback de pe website
  • sondaje de opinie în rândul clienților
  • comentarii pe rețele de socializare
  • review-uri pentru produse
  • pagina FAQ a competitorilor

Inventarea unor întrebări doar de dragul de a oferi răspunsuri ar putea doar să creeze frustrare. Asigurați-vă că întrebările sunt relevante pentru public și redau situații reale în care clienții sau prospecții se pot afla.

2. Alcătuiți o structură bine organizată

Dacă există doar câteva întrebări la care să răspundeți, plasați-le într-o singură listă. Pentru liste mai lungi de întrebări, este mai degrabă indicat să le includeți pe categorii. În felul acesta, veți oferi utilizatorilor o mai bună experiență și vă asigurați că vizitatorii website-ului dvs. pot naviga cu ușurință printre pagini și să găsească ușor ceea ce caută.

Întrebările pot fi grupate pe categorii cum ar fi ‘Informații generale‘, Utilizarea produsului’, ‘Administrarea contului’, ‘Troubleshooting’, ‘Securitate’, ‘Facturare’ etc. Este recomandat să ordonați întrebările în cadrul fiecărei categorii de le cele mai adresate la cele mai puțin adresate.

3. Acordați atenție sporită modului de elaborare a întrebărilor

Formulați întrebările din perspectiva clienților, cum ar fi la persoana I singular. Ați putea formula următoarele întrebări: ‘Cum pot integra produsul dvs. cu sistemul meu CRM?’ și ‘Cum se poate integra produsul dvs. cu un sistem CRM?’. Deși ambele redau aceeași nelămurire, prima întrebare este orientată mai mult spre client întrucât se potrivește modului real de gândire al utilizatorului, iar cea de-a doua este orientată mai mult spre afacere. Așadar, atunci când formulați o întrebare, utilizați un format precum ‘Care sunt opțiunile mele…’, ‘Cum pot să …’, ‘Pot să …’ etc.

4. Fiți scurt, clar și concis

Atunci când scrieți pagina de întrebări frecvente, asigurați-vă că întrebările sunt clare și simplu formulate. Răspunsurile ar trebui să se axeze pe oferirea informațiilor solicitate. Evitați oferirea unor informații suplimentare sau detaliilor care nu sunt necesare, deoarece acestea pot distrage atenția clienților. Cu cât este mai lung conținutul, cu atât va fi mai greu să mențineți interesul clientului în parcurgerea acestuia. Dacă o întrebare necesită un răspuns lung, aveți în vedere oferirii doar informațiilor de bază, după care puteți include un link către un articol din baza de informații sau din blog care oferă informații detaliate.

5. Asigurați-vă că sunt ușor de citit

Pagina FAQ conține în general text, de aceea parcurgerea acestuia trebuie să fie ușoară. Indiferent cine este publicul țintă, folosiți un limbaj ușor de înțeles. Evitați jargonul, acronimele și termenii tehnici pe care, e posibil ca utilizatorii să nu-i cunoască. Evitați de asemenea orice elemente de design care nu sunt necesari și care pot distrage utilizatorii de la conținutul pagini. Păstrați un format simplu, ușor de citit și cu un contrast adecvat. Pentru a asigura parcurgerea ușoară a textului, puteți distinge întrebările de răspunsuri prin culoare, dimensiune sau stil.

6. Includeți elemente vizuale

Mulți clienți preferă o pagină FAQ care oferă răspunsurile cu elemente vizuale. Adăugarea elementelor vizuale care vin în completarea răspunsurilor este un mod grozav de a face ca pagina dvs. de întrebări frecvente să fie atrăgătoare și unică. Aceste elemente vizuale ar putea include capturi de ecran ale interfeței unui utilizator care să demonstreze anumite procese de pe website-ul dvs., cum ar fi resetarea parolelor, schimbarea informațiilor despre cont, anularea comenzilor, efectuarea retururilor. Mai mult decât atât, puteți include diagrame, clipuri video “how to’ care s[-i ghideze pe clienți în efectuarea unor operațiuni uzuale. Asigurați-vă că orice element vizual pe care îl includeți are drept scop evidențierea răspunsului, făcându-l mai ușor de înțeles.

7. Actualizați informațiile

O pagină FAQ statică poate deveni rapid depășită. Ar trebui să aveți în vedere revizuirea și actualizarea paginii FAQ pentru a vă asigura că textul și conținutul este în continuare relevant și util clienților și potențialilor clienți. Pe măsură ce afacerea dvs. suferă schimbări, pot apărea noi întrebări și nelămuriri în rândul clienților, motiv pentru care ar trebui să actualizați contant rubrica de întrebări frecvente cu noile modificări, astfel încât toate răspunsurile să fie precise, iar întrebările relevante. De asemenea, vă sfătuim să evaluați răspunsurile ocazional și să le rescrieți dacă e necesar, pentru a fi mai clare. Dacă vi se adresează aceeași întrebare la nesfârșit, deși se găsește pe pagina FAQ înseamnă că răspunsul nu este clar pentru publicul și clienții dvs. și ca atare trebuie să-l reformulați.

BONUS

Am creat câteva șabloane de întrebări frecvente pentru inspirația dvs. Doar copiați-le și publicați-le pentru a începe!

Descoperiți pe cont propriu

Informațiile sunt importante, dar doar atunci când sunt puse și în aplicare. Testați Portalul pentru clienți chiar în cadrul LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este diferența dintre pagina de întrebări frecvente și baza de informații?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Paginile FAQ se diferențiază de articolele unei baze de informații prin dimensiune, conținut și abordare. FAQ sunt prezentate sub forma unor întrebări cu răspunsuri și sunt scurte, clare și direct la obiect. Baza de informații este realizată sub formă unor articole cu instrucțiuni care oferă utilizatorilor mai multe detalii și informații despre utilizarea produsului/serviciului companiei.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ ( provine de la Frequently Asked Questions) sau întrebări frecvente este o secțiune în cadrul website-ului unei companii în cadrul căreia se găsesc răspunsurile la cele mai uzuale întrebări și nelămuriri.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care este rolul paginilor FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Paginile FAQ îmbunătățesc navigarea pe website, SEO per total și experiența clienților prin faptul că gestionează întrebările repetitive despre produse și servicii, pentru care altfel agenții ar trebui să aloce din timpul lor pentru a le trata.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.