Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Serviciul remarcabil pentru clienți începe în mod natural cu angajați excepționali în serviciul clienți. Chiar și cu cele mai bune instrumente, sisteme, procese reglate fin și instruire, o companie nu va putea oferi o experiență excelentă a serviciului fără a avea oamenii potriviți în echipele de servicii pentru clienți. Deoarece nu toată lumea este potrivită pentru rol – cum găsiți și selectați cei mai potriviți candidați?
Următorul articol evidențiază unele dintre cele mai frecvente întrebări de interviu pentru serviciul clienți pentru a ajuta angajatorii să elimine aplicanții nepotriviți și să îi aleagă pe cei mai buni.
Întrebări frecvente pentru interviul pentru serviciul clienți
Întrebările și răspunsurile potrivite pentru interviu pentru serviciul clienți pot dezvălui informații mai utile și relevante despre un candidat decât istoricul lor în muncă anterior menționat în CV. Astfel, aceste întrebări pot fi împărțite în mai multe grupuri:
Întrebări despre serviciul clienți
Întrebările legate de serviciul pentru clienți, în general, au ca scop determinarea angajamentului unui candidat față de rol și ajută la obținerea de informații despre filosofia serviciului pentru clienți. Un candidat ar trebui să poată explica în mod clar importanța și impactul serviciului pentru clienți asupra creșterii și a rezultatelor unei companii și să ofere exemple de servicii bune și rele. Mai mult, aceștia ar trebui să fie pregătiți să vorbească despre ceea ce este necesar pentru a fi un reprezentant excelent al serviciul ui pentru clienți și despre ceea ce este necesar pentru a reuși în acest rol. Aceste întrebări inițiale pot fi adresate la începutul interviului pentru a curge conversația:
- Cum definiți serviciul pentru clienți?
- Ce înseamnă pentru dvs. un serviciu bun pentru clienți?
- Ce vă place la serviciul pentru clienți?
Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați primit vreodată? De ce?
Care este cea mai proastă experiență de servicii pentru clienți pe care ați avut-o vreodată?
- Care sunt primele 3 calități pe care ar trebui să le aibă toată lumea implicată în serviciul pentru clienți?
- Care sunt primele 5 abilități pe care ar trebui să le aibă un bun reprezentant al serviciului pentru clienți?
Întrebări comportamentale de interviu
Întrebările comportamentale de interviu pentru serviciul clienți necesită potențialilor candidați să împărtășească povești reale despre experiențele lor de lucru anterioare, pentru a afla dacă au setul corect de abilități soft necesare pentru locul de muncă. Răspunsurile ar trebui să ofere dovezi verificabile și specifice cu privire la modul în care au tratat problemele clienților în trecut. Astfel, un candidat bun va împărtăși exemple detaliate din propriile experiențe și își va asuma responsabilitatea pentru greșelile lor, mai degrabă decât să dea vina pe clienți sau companie. De exemplu; aceste întrebări încep de obicei cu „Descrieți modul în care v-ați descurcat…”, „Povestiți-mi despre un moment în care dvs.” sau „Dați-mi un exemplu de …”:
- Care a fost cel mai dur caz de serviciu clienți pe care l-ați gestionat vreodată?
- Spuneți-mi despre un moment în care nu ați putut ajuta clientul – care a fost problema și cum ați rezolvat situația?
- Descrieți un scenariu de serviciu pentru clienți atunci când ați reușit să transformați un client nefericit într-unul încântat.
- Dați-mi un exemplu de moment în care ați oferit unui client servicii excepționale.
- Spuneți-mi despre unele dintre problemele legate de produsele sau serviciile anterioare pe care le-ați asistat. Cum v-ați descurcat cu acestea?
- Care a fost cel mai mare eșec al dvs. în rolul anterior și cum v-ați revenit?
Întrebări de interviu situaționale
Întrebările situaționale ale interviului pentru serviciul clienți sunt similare cu cele comportamentale și sunt adresate de angajatori pentru a înțelege modul în care un candidat ar rezolva situații diferite – de multe ori circumstanțe dificile și provocatoare cu clienții care ar putea apărea la locul de muncă. Candidatului i se cere să evalueze o anumită situație și să ofere soluții cu privire la modul în care ar gestiona-o. Răspunsurile vor ajuta la dezvăluirea procesului lor de gândire, rezolvarea problemelor, analiza, auto-gestionare și abilități de comunicare. De exemplu, întrebările ar putea fi următoarele:
- Ce veți face dacă un client pune o întrebare la care nu puteți răspunde?
- Clientul subliniază o problemă binecunoscută cu produsul dvs.: ce faceți?
- Cum ați face față unui client supărat?
- Ce ați face dacă un client greșește?
- Ce veți face dacă un client spune că a durat prea mult timp pentru a rezolva o problemă?
- Dacă un client este abuziv, dar are un punct valid, cum ați rezolva situația?
- Dacă ar trebui să refuzați solicitarea unui client pe termen lung, cum ați face-o?
Întrebări personale de interviu
Adesarea de întrebări personale este o parte importantă a oricărui interviu, deoarece ajută angajatorul să stabilească dacă un candidat este potrivit atât pentru locul de muncă, cât și pentru cultura companiei. De obicei, acestea se referă la personalitatea, calitățile, punctele tari/punctele slabe, stilul de lucru sau o etică a muncii candidatului. Mai mult, cât de bine fac față stresului și la ce se așteaptă de la un angajator. Unele dintre întrebările personale ale reprezentanților serviciului pentru clienți pot include:
- De ce vreți să lucrați în serviciul pentru clienți și ce v-a adus în acest domeniu?
- Ce calificări aveți care vă fac potrivit pentru această funcție?
- Care trei cuvinte le-ar alege prietenii și familia dvs. pentru a vă descrie? Colegii dvs. de muncă? Dvs.?
- Cât de bine lucrați în situații stresante?
- Sunteți jucător de echipă sau individualist?
- Vă considerați o „persoană sociabilă”? De ce da sau de ce nu?
- Care este ultima nouă abilitate pe care ați învățat-o și cum v-a ajutat să deveniți mai bun în serviciul pentru clienți?
- Cum vă măsurați succesul ca reprezentant al serviciului pentru clienți?
- Care sunt obiectivele dvs. personale de carieră?
- De ce credeți că ar trebui să vă angajăm pentru echipa noastră de servicii pentru clienți?
Întrebări despre companie
Întrebarea potențialilor candidați despre ceea ce știu despre compania la care candidează este o modalitate excelentă de a afla cât de mult s-au pregătit pentru interviu. Vă ajută să separați acei candidați care ar putea candida la zeci de posturi pe zi, fără a privi măcar, de cei care și-au luat timp să cerceteze cu atenție compania, misiunea, produsele și serviciile acesteia. Unele dintre exemplele unor astfel de întrebări sunt:
- Ce stiți despre compania noastră?
- De ce vreți să lucrați aici și de ce ați fi potrivit pentru companie?
- Ce știți despre produsele/serviciile noastre?
- Ați încercat vreunul dintre produsele/serviciile noastre? Ce probleme ați întâmpinat?
Descoperiți de unul singur
Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ce ar trebui să spun într-un interviu de asistență pentru clienți?
Trecerea printr-un interviu poate fi deranjantă, indiferent de poziția de serviciu. Dacă doriți să vă asumați interviul de servicii pentru clienți, asigurați-vă că spuneți că lucrați bine cu oamenii, că sunteți motivat și că vă place să învățați lucruri noi. În plus, încercați să dați exemple specifice în care vă afișați abilitățile și competențele. Cu toate acestea, păstrați-le scurte și simple.
Cum vă vindeți într-un interviu de asistență pentru clienți?
Cel mai bun mod de a vă vinde într-un interviu de servicii pentru clienți este să știți ce caută intervievatorul la un potențial candidat. Puteți găsi aceste informații în fișa postului companiei. Dacă încercați să vă vindeți, să nu vă fie frică să spuneți o poveste în care vă afișați abilitățile. Dar încercați să faceți acest lucru scurt și direct la obiect.
Care sunt cele 3 calități importante ale serviciului pentru clienți?
Cele 3 calități importante ale serviciului pentru clienți sunt răbdarea, cunoștințele și empatia.
CV-ul în serviciul pentru clienți
Creați un CV impresionant pentru serviciul pentru clienți cu sfaturi esențiale despre abilități de comunicare, software și cunoștințe din industrie. Aflați cum să transformați un CV și să începeți o carieră de succes în acest domeniu. Încercați gratuit LiveAgent pentru asistență completă în serviciul pentru clienți!
Top 20 Indicatori de măsurat privind serviciului clienți
Descoperiți top 20 indicatori esențiali pentru evaluarea serviciului clienți, inclusiv NPS, CSAT și CES, pentru a îmbunătăți performanța și experiența clienților. Încercați gratuit LiveAgent pentru gestionarea eficientă a cererilor și optimizarea serviciilor.
Îmbunătățiți comunicarea cu clienții și depășiți provocările în timp real cu sfaturi esențiale de pe LiveAgent. Aflați cum să gestionați eficient chat-urile live și să evitați greșelile frecvente. Descoperiți beneficiile utilizării LiveAgent și încercați-l gratuit pentru a vă transforma interacțiunile cu clienții în succes!
Conferințe de servicii pentru clienți și impactul acestora asupra educației
Descoperă impactul conferințelor de servicii pentru clienți asupra educației și dezvoltării profesionale. Află cum aceste evenimente oferă oportunități unice de învățare, socializare și inspirație pentru profesioniștii din domeniu. Vezi lista celor mai bune conferințe din 2019 și motivele pentru care participarea la acestea este esențială. Intră acum pe pagina noastră pentru detalii!
