Interviu pentru serviciul clienți

Serviciul remarcabil pentru clienți începe în mod natural cu angajați excepționali în serviciul clienți. Chiar și cu cele mai bune instrumente, sisteme, procese reglate fin și instruire, o companie nu va putea oferi o experiență excelentă a serviciului fără a avea oamenii potriviți în echipele de servicii pentru clienți. Deoarece nu toată lumea este potrivită pentru rol – cum găsiți și selectați cei mai potriviți candidați?

Următorul articol evidențiază unele dintre cele mai frecvente întrebări de interviu pentru serviciul clienți pentru a ajuta angajatorii să elimine aplicanții nepotriviți și să îi aleagă pe cei mai buni.

Întrebări frecvente pentru interviul pentru serviciul clienți

Întrebările și răspunsurile potrivite pentru interviu pentru serviciul clienți pot dezvălui informații mai utile și relevante despre un candidat decât istoricul lor în muncă anterior menționat în CV. Astfel, aceste întrebări pot fi împărțite în mai multe grupuri:

Întrebări despre serviciul clienți

Întrebările legate de serviciul pentru clienți, în general, au ca scop determinarea angajamentului unui candidat față de rol și ajută la obținerea de informații despre filosofia serviciului pentru clienți. Un candidat ar trebui să poată explica în mod clar importanța și impactul serviciului pentru clienți asupra creșterii și a rezultatelor unei companii și să ofere exemple de servicii bune și rele. Mai mult, aceștia ar trebui să fie pregătiți să vorbească despre ceea ce este necesar pentru a fi un reprezentant excelent al serviciul ui pentru clienți și despre ceea ce este necesar pentru a reuși în acest rol. Aceste întrebări inițiale pot fi adresate la începutul interviului pentru a curge conversația:

• Cum definiți serviciul pentru clienți?
• Ce înseamnă pentru dvs. un serviciu bun pentru clienți?
• Ce vă place la serviciul pentru clienți?

• Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați primit vreodată? De ce?

• Care este cea mai proastă experiență de servicii pentru clienți pe care ați avut-o vreodată?

• Care sunt primele 3 calități pe care ar trebui să le aibă toată lumea implicată în serviciul pentru clienți?
• Care sunt primele 5 abilități pe care ar trebui să le aibă un bun reprezentant al serviciului pentru clienți?

Întrebări comportamentale de interviu

Întrebările comportamentale de interviu pentru serviciul clienți necesită potențialilor candidați să împărtășească povești reale despre experiențele lor de lucru anterioare, pentru a afla dacă au setul corect de abilități soft necesare pentru locul de muncă. Răspunsurile ar trebui să ofere dovezi verificabile și specifice cu privire la modul în care au tratat problemele clienților în trecut. Astfel, un candidat bun va împărtăși exemple detaliate din propriile experiențe și își va asuma responsabilitatea pentru greșelile lor, mai degrabă decât să dea vina pe clienți sau companie. De exemplu; aceste întrebări încep de obicei cu „Descrieți modul în care v-ați descurcat…”, „Povestiți-mi despre un moment în care dvs.” sau „Dați-mi un exemplu de …”:

• Care a fost cel mai dur caz de serviciu clienți pe care l-ați gestionat vreodată?
• Spuneți-mi despre un moment în care nu ați putut ajuta clientul – care a fost problema și cum ați rezolvat situația?
• Descrieți un scenariu de serviciu pentru clienți atunci când ați reușit să transformați un client nefericit într-unul încântat.
• Dați-mi un exemplu de moment în care ați oferit unui client servicii excepționale.
• Spuneți-mi despre unele dintre problemele legate de produsele sau serviciile anterioare pe care le-ați asistat. Cum v-ați descurcat cu acestea?
• Care a fost cel mai mare eșec al dvs. în rolul anterior și cum v-ați revenit?

Întrebări de interviu situaționale

Întrebările situaționale ale interviului pentru serviciul clienți sunt similare cu cele comportamentale și sunt adresate de angajatori pentru a înțelege modul în care un candidat ar rezolva situații diferite – de multe ori circumstanțe dificile și provocatoare cu clienții care ar putea apărea la locul de muncă. Candidatului i se cere să evalueze o anumită situație și să ofere soluții cu privire la modul în care ar gestiona-o. Răspunsurile vor ajuta la dezvăluirea procesului lor de gândire, rezolvarea problemelor, analiza, auto-gestionare și abilități de comunicare. De exemplu, întrebările ar putea fi următoarele:

• Ce veți face dacă un client pune o întrebare la care nu puteți răspunde?
• Clientul subliniază o problemă binecunoscută cu produsul dvs.: ce faceți?
• Cum ați face față unui client supărat?
• Ce ați face dacă un client greșește?
• Ce veți face dacă un client spune că a durat prea mult timp pentru a rezolva o problemă?
• Dacă un client este abuziv, dar are un punct valid, cum ați rezolva situația?
• Dacă ar trebui să refuzați solicitarea unui client pe termen lung, cum ați face-o?

Întrebări personale de interviu

Adesarea de întrebări personale este o parte importantă a oricărui interviu, deoarece ajută angajatorul să stabilească dacă un candidat este potrivit atât pentru locul de muncă, cât și pentru cultura companiei. De obicei, acestea se referă la personalitatea, calitățile, punctele tari/punctele slabe, stilul de lucru sau o etică a muncii candidatului. Mai mult, cât de bine fac față stresului și la ce se așteaptă de la un angajator. Unele dintre întrebările personale ale reprezentanților serviciului pentru clienți pot include:

• De ce vreți să lucrați în serviciul pentru clienți și ce v-a adus în acest domeniu?
• Ce calificări aveți care vă fac potrivit pentru această funcție?
• Care trei cuvinte le-ar alege prietenii și familia dvs. pentru a vă descrie? Colegii dvs. de muncă? Dvs.?
• Cât de bine lucrați în situații stresante?
• Sunteți jucător de echipă sau individualist?
• Vă considerați o „persoană sociabilă”? De ce da sau de ce nu?
• Care este ultima nouă abilitate pe care ați învățat-o și cum v-a ajutat să deveniți mai bun în serviciul pentru clienți?
• Cum vă măsurați succesul ca reprezentant al serviciului pentru clienți?
• Care sunt obiectivele dvs. personale de carieră?
• De ce credeți că ar trebui să vă angajăm pentru echipa noastră de servicii pentru clienți?

Întrebări despre companie

Întrebarea potențialilor candidați despre ceea ce știu despre compania la care candidează este o modalitate excelentă de a afla cât de mult s-au pregătit pentru interviu. Vă ajută să separați acei candidați care ar putea candida la zeci de posturi pe zi, fără a privi măcar, de cei care și-au luat timp să cerceteze cu atenție compania, misiunea, produsele și serviciile acesteia. Unele dintre exemplele unor astfel de întrebări sunt:

• Ce stiți despre compania noastră?
• De ce vreți să lucrați aici și de ce ați fi potrivit pentru companie?
• Ce știți despre produsele/serviciile noastre?
• Ați încercat vreunul dintre produsele/serviciile noastre? Ce probleme ați întâmpinat?

Descoperiți de unul singur

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Articole conexe

Instrumente de colaborare

Serviciul online pentru clienți oferă comunicare rapidă și eficientă, gestionare a reclamațiilor și integrare cu CRM-ul. LiveAgent oferă soluții complete pentru serviciul clienților, inclusiv chatbot 24/7. Integrarea cu diverse aplicații și software-uri este posibilă.

Interfață de Programare a Aplicației

Importanța marketingului în zilele noastre și utilizarea tehnologiei și a mediilor sociale în marketing sunt evidențiate. API-ul este esențial pentru comunicarea între segmentele de software. Există trei politici de lansare a API-urilor - Private, Public și Partner. LiveAgent folosește API pentru integrare.

Anexe în articole

Articolul prezintă modalități prin care utilizatorii pot adăuga fișiere la baza lor de cunoștințe și cum pot crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. Sunt disponibile demo-uri și perioade de încercare gratuite, iar platforma este potrivită pentru diferite industrii, inclusiv comerțul cu amănuntul. Există și informații despre alte resurse conexe, cum ar fi șabloane de e-mail pentru invitații și software-ul pentru gestionarea proiectelor. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților.

Sunete

Filtrele LiveAgent facilitează căutarea și gestionarea tichetelor, iar sistemul permite gestionarea eficientă a situațiilor provocatoare ale clienților. LiveAgent oferă peste 175 de caracteristici și 40 de integrări, fiind prezentat ca o soluție ideală pentru nevoile de cunoștințe și asistență pentru clienți. De asemenea, permite personalizarea și dezactivarea sunetelor de notificare.