Încercare gratuită
  • Academy
  • Echipament pentru call center

Echipament pentru call center

Ce echipament este necesar pentru a conduce un call center?

Puteți obține un nivel ridicat de servicii și o experiență plăcută pentru clienți doar dacă aveți la dispoziție echipamentul potrivit și software-ul profesional de call center. Din acest motiv, numărul întreprinderilor care utilizează call center-uri tradiționale la sediu este în scădere treptată, iar tot mai multe organizații optează pentru soluții de call center bazate pe cloud. Cheia pentru înființarea unui call center modern este de a pune la dispoziția agenților calculatoare, căști, conexiune la internet de mare viteză și o zonă de lucru.

Calculator (desktop/ laptop)

Indiferent dacă agenții de call center vor lucra la fața locului sau de la distanță, aceștia vor avea nevoie de calculatoare (desktop-uri sau laptop-uri) pentru a accesa software-ul de call center și alte instrumente de comunicare de care ar putea avea nevoie pentru a gestiona apelurile de intrare și de ieșire. În majoritatea cazurilor, nu este nevoie de cele mai avansate computere pentru a asigura o eficiență ridicată a agenților. Cu toate acestea, următoarele sunt specificațiile minime recomandate frecvent pentru calculatoarele pentru call center:

  • Cel mai recent sistem de operare Windows sau Mac OS.
  • Cel puțin 2 GB de memorie RAM (mai multă memorie îmbunătățește în general performanța).
  • Un spațiu pe hard disk de aproximativ 60 MB.
  • Software de antivirus și protecție spyware.

Căști

Fiecare agent de call center ar trebui să fie echipat cu o cască individuală care să includă căști și un microfon. Cel mai bine este să folosiți căști profesionale, de înaltă calitate, deoarece acestea oferă un sunet mai bun, sunt mai fiabile și, în mod natural, sunt mai confortabile pentru agenți. În plus, în cazul centrelor de apeluri aglomerate, în care agenții lucrează aproape unul de celălalt, căștile ar trebui să fie dotate, în mod ideal, cu o funcție de anulare a zgomotului pentru a ține departe zgomotul de fond și a asigura o comunicare clară.

Conexiune la internet

Deoarece majoritatea centrelor de apeluri moderne folosesc tehnologia VoIP (voce prin protocolul internetl) (mai degrabă decât liniile telefonice analogice) pentru a efectua și a primi apeluri telefonice, este vital să aveți o conexiune fiabilă la internet de mare viteză. Cu toate acestea, disponibilitatea unei lățimi de bandă adecvate este crucială pentru a asigura apeluri de înaltă calitate, o comunicare fluentă și servicii neîntrerupte. În funcție de numărul de agenți și de software-ul utilizat, cerințele de lățime de bandă pot varia.

Spațiu de birouri

De obicei, este necesar să alocați și să echipați un spațiu de birouri pentru un call center intern, cu excepția cazului în care implementați un call center virtual în care toți agenții lucrează de la distanță din propriile locații. Mai mult, deoarece microclimatul de la locul de muncă poate afecta productivitatea și performanța agenților, mai ales dacă un call center are mulți angajați care lucrează într-un spațiu mic, este esențial să se asigure un sistem de aer condiționat și un sistem de siguranță împotriva incendiilor pentru a asigura un mediu de lucru sigur.

Care sunt instrumentele de call center?

Software de call center

Software-ul pentru centrele de apeluri (fie că este un software pentru centrele de apeluri la sediu, în cloud sau bazat pe browser) este principalul instrument de care agenții centrelor de apeluri au nevoie pentru a gestiona interacțiunile cu clienții de intrare și de ieșire și comunicarea pe mai multe canale. În plus, software-ul ar trebui să fie echipat cu ACD (distribuitor automat de apeluri) și rutare a apelurilor. Acestea sunt principalele caracteristici ale software-ului de call center care asigură distribuirea apelurilor către cei mai potriviți agenți.

software-call-center-LiveAgent

Înregistrarea apelurilor

O soluție software pentru call center include de obicei instrumente de înregistrare a apelurilor. Agenții pot beneficia de înregistrarea apelurilor din mai multe motive. În primul rând, ei se pot referi oricând la conversațiile înregistrate cu clienții dacă au nevoie de contextul unei interacțiuni anterioare. În plus, managerii centrelor de apeluri o pot folosi pentru asigurarea calității și pentru instruirea agenților.

Înregistrări nelimitate de apeluri în software-ul de call center LiveAgent

Instrumente de apelare automată

Instrumentele software de apelare automată (cum ar fi dialerul predictiv sau power dialer) pot fi integrate în software-ul centrului de apeluri sau pot fi oferite ca soluții de sine stătătoare. Instrumentele de apelare predictivă sunt esențiale pentru centrele de apeluri de ieșire. Acestea permit agenților centrelor de apeluri outbound să efectueze mai multe apeluri într-un timp mai scurt, fără a fi nevoie să formeze manual numere de telefon, reducând timpul de inactivitate și crescând productivitatea agenților.

Managementul Relațiilor cu Clienții (CRM)

Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) integrate în software-ul pentru call center pot optimiza performanța agenților și pot îmbunătăți experiența clienților. Sistemele CRM stochează detalii importante despre clienți și istoricul serviciilor oferite de aceștia, oferindu-le agenților acces instantaneu la date precum datele demografice ale clienților, jurnalele de apeluri, istoricul achizițiilor etc. Înarmați cu aceste informații, agenții pot personaliza interacțiunile cu clienții și pot oferi experiențe mai bune.

Instrumente de analiză

Soluțiile cloud pentru centrele de apeluri vin de obicei cu instrumente integrate de analiză și monitorizare a performanței. Cu ajutorul instrumentelor de analiză și raportare, managerii de call center pot urmări în mod consecvent diverse măsurători și indicatori de perfomanță ai call center-ului pentru a obține o perspectivă mai profundă asupra modului în care agenții se comportă, cine ar putea avea nevoie de instruire suplimentară și ce poate fi îmbunătățit pentru a asigura o mai bună satisfacție a clienților.

Analiză-viziune de ansamblu-LiveAgent

Instrumente de gestionare a forței de muncă

Utilizarea instrumentelor de gestionare a forței de muncă este crucială pentru centrele de apeluri cu un volum mare de apeluri. Managerii centrelor de apeluri pot utiliza instrumentele de gestionare a forței de muncă pentru a prognoza volumele de apeluri, pentru a prezice numărul de agenți pe baza tendințelor istorice, pentru a optimiza programul agenților și pentru a monitoriza respectarea programului. O forță de muncă bine gestionată asigură că numărul corect de agenți din call center este disponibil la momentul potrivit pentru a gestiona volumul de apeluri preconizat.

Cât costă înființarea unui nou call center?

Cel mai important factor în înființarea unui nou call center este alegerea unei soluții bazate pe cloud sau la sediu. Spre deosebire de instrumentele bazate pe cloud, centrele de apeluri la sediu necesită investiții inițiale în hardware pentru centre de apeluri, licențe, servere de găzduire, precum și cheltuieli permanente pentru întreținere și actualizări. Alte costuri care trebuie luate în considerare la calcularea totalurilor pot include următoarele taxe:

  • Salariile și beneficiile angajaților
  • Cheltuieli administrative
  • Formarea angajaților
  • Închiriere spațiu de birouri
  • Taxe pentru clădiri și utilități
  • Echipament pentru agenți
  • Mobilier și materiale de birou
  • Costuri pentru software-ul pentru centrele de apeluri

Un software pentru centrele de apeluri, cum ar fi LiveAgent, este de obicei disponibil pentru o taxă lunară pentru fiecare agent. Cu toate acestea, această sumă poate varia semnificativ în funcție de furnizorul de software pentru call center pe care îl alegeți, de gama de caracteristici incluse în planul de tarifare și de numărul de agenți care vor utiliza software-ul. Este posibil să doriți, în plus, să luați în considerare costurile de apelare care nu sunt incluse în aceste cheltuieli curente.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.