Gestionarea escaladărilor se concentrează pe satisfacția clienților. Clasifică problemele serviciului pentru clienți în funcție de severitate și le atribuie angajatului sau agentului de serviciu pentru clienți potrivit.
Majoritatea companiilor au un document de escaladare care conține procesul lor de gestionare a escaladărilor pentru diferite scenarii.
Procesul de gestionare a escaladărilor poate fi fie reactiv, fie proactiv. Gestionarea reactivă a escaladărilor se ocupă de o problemă după ce un client se plânge. În contrast, gestionarea proactivă a escaladărilor se ocupă de potențialele probleme înainte ca acestea să se întâmple.
De ce contează gestionarea escaladărilor în serviciul pentru clienți?
Indiferent cât de grozav este serviciul dvs. de suport pentru clienți, sunt sigur că vor fi câteva lacune din când în când. Având o strategie pentru gestionarea escaladărilor tichetelor și clienților vă ajută să rezolvați aceste lacune imediat ce se întâmplă.
De ce ar putea fi necesară escaladarea:
- Contactul inițial al clientului nu are suficiente cunoștințe sau expertiză pentru a rezolva problema
- Clientul nu este mulțumit de o rezoluție și cere să vorbească cu o autoritate mai înaltă din echipă, de exemplu managerul
- Există prea multe interogări și agentul actual de serviciu pentru clienți nu poate să se ocupe de ele la fel de repede cum ar dori clienții
Acestea sunt doar câteva dintre numeroasele scenarii care ar putea necesita o procedură de escaladare.
Gestionarea escaladărilor este esențială pentru retenția clienților. Prin urmare, nu poate fi ignorată în construirea unei companii durabile. Este, de asemenea, o modalitate eficace de a rezolva rapid conflictele cu clienții.
De aceea trebuie să utilizați software de help desk pentru clienți care integrează gestionarea escaladărilor în funcțiile sale. În acest fel, puteți aborda problemele clienților dvs. mai rapid și le puteți oferi soluții rapide.
Tipuri de gestionare a escaladărilor
Diferite tipuri de probleme necesită căi de escaladare diferite. Pe baza acestui lucru, gestionarea escaladărilor se încadrează în două categorii principale:
- Funcțională - Când clienții raportează probleme complexe pe care agentul nu le poate gestiona, agentul le transferă departamentului potrivit
- Ierarhică - Când pot apărea conflicte în zona gri în care agentul nu este sigur cum să rezolve cererea unui client, cel mai bun curs de acțiune este să transfere cererea în sus în lanțul de comandă către un supervizor
Gestionarea funcțională a escaladărilor
De obicei, agenții de serviciu pentru clienți sunt echipați pentru a face față conflictelor convenționale cu clienții. Cu toate acestea, atunci când clienții raportează probleme complexe pe care agentul nu le poate gestiona, agentul le transferă departamentului potrivit. Procesul este cunoscut sub numele de escaladare funcțională.
Gestionarea ierarhică a escaladărilor
Uneori, pot apărea conflicte în zona gri în care agentul nu este sigur cum să rezolve cererea unui client. În loc să întârzie răspunsul, cel mai bun curs de acțiune este să transfere cererea în sus în lanțul de comandă către un supervizor. Aceasta se numește gestionare ierarhică a escaladărilor.
Gestionarea ierarhică a escaladărilor se aplică, de asemenea, atunci când un canal de suport automatizat, cum ar fi un chatbot, nu poate rezolva eficient o problemă a clientului. În acest caz, cererea ar trebui transferată unui agent real.
Cum gestionați escaladările cu software de help desk?
O soluție precum LiveAgent va face procesul dvs. de gestionare a escaladărilor fără probleme. Asigură că fiecare interogare a clientului este gestionată la nivelul de serviciu potrivit. Iată modalități specifice în care vă poate ajuta:
Gestionarea escaladărilor prin ticketing
Ticketing-ul este o parte importantă a software-ului de help desk. Ajută o echipă de serviciu pentru clienți să gestioneze cererile clienților într-o manieră eficientă și organizată. Creează cataloage pentru fiecare cerere a clientului numită tichet.
Tichetul poate fi ușor și rapid transferat între agenți atunci când escaladarea este necesară. Software-ul LiveAgent, de exemplu, convertește automat cererile de serviciu pentru clienți în tichete indiferent de canalul de comunicare. De asemenea, transferă tichete agentului următor din calea de escaladare după ce trece o anumită perioadă de timp fără o rezoluție.
Gestionarea escaladărilor printr-un centru de apeluri
Un centru de apeluri este o parte centralizată a serviciului pentru clienți care gestionează multe apeluri telefonice de la clienți. Această caracteristică este utilizată în mod obișnuit de companiile cu multe contacte comerciale.
Gestionarea escaladărilor prin centre de apeluri implică transferul apelului unui client de la agentul actual al centrului de apeluri la altul.
Gestionarea escaladărilor prin chat în direct
Chat-ul în direct vă permite să gestionați interogările clienților prin chat în loc de e-mailuri sau apeluri. Caracteristica de chat în direct permite gestionarea escaladărilor prin rutarea automată a conversațiilor agentului potrivit pe baza interogării clientului.
Gestionarea escaladărilor prin rețelele sociale
Software-ul de help desk LiveAgent facilitează gestionarea escaladărilor prin platformele de rețele sociale, cum ar fi Facebook și Twitter, prin convertirea tuturor notificărilor în tichete.
Interacțiunile dvs. cu clienții sunt colectate din toate platformele dvs. de rețele sociale în instrumentul de help desk și convertite în tichete care sunt transferate persoanelor potrivite din procesul de escaladare.
Gestionarea escaladărilor printr-un portal pentru clienți
Un portal pentru clienți este un instrument de auto-serviciu care oferă clienților acces complet la informații care ar putea fi relevante pentru interogările lor. Aceasta este deosebit de utilă dacă serviciul dvs. pentru clienți funcționează doar în zilele lucrătoare.
Clienții pot, de asemenea, să contacteze un agent prin portal dacă au nevoie de mai multe răspunsuri la interogările lor. În acest scenariu, cererea este escaladată unui agent. Această caracteristică permite, de asemenea, clienților să ofere feedback pe care îl puteți utiliza pentru a îmbunătăți procesele interne ale afacerii.