Fiecare echipă de suport are aceeași pierdere tăcută de timp: tichete care nu ar fi trebuit să ajungă niciodată la un agent. O cerere fără număr de comandă. Un duplicat a ceva ce s-a răspuns deja ieri. Un mesaj trimis complet departamentului greșit. Niciunul dintre acestea nu este greu de rezolvat, dar fiecare fură atenția agentului de la tichetele care chiar au nevoie de ea.
Validarea tichetelor este soluția pentru această problemă specifică, și exact pentru asta a fost construită funcția de validare AI a tichetelor și răspuns automat de la LiveAgent.
Ce este validarea tichetelor?
Validarea tichetelor este procesul de verificare a unei cereri de suport primite în funcție de un set de reguli, înainte ca aceasta să ajungă în coada unui agent. În loc ca fiecare mesaj să meargă direct la un om, sistemul verifică dacă tichetul are ce îi trebuie pentru a putea fi procesat: informațiile corecte, departamentul potrivit, o cerere care nu este un duplicat sau deja rezolvată.
Dacă lipsește ceva sau este în neregulă, tichetul este marcat, redirecționat sau primit un răspuns automat, în loc să stea în coadă ca o greutate moartă până când un agent îl deschide, își dă seama că ceva nu este în regulă și trebuie să urmărească doar pentru a obține informațiile de bază.
De ce tichetele invalide sunt mai scumpe decât par
Un singur tichet incomplet nu pare mare lucru. Dar adună tiparul pe parcursul unei săptămâni și devine un cost real:
- Agenții deschid tichete pe care nu pot acționa. Fiecare «poți să trimiți numărul de comandă?» este o schimbare completă de context, pentru o problemă care ar fi putut fi detectată înainte ca tichetul să ajungă vreodată la ei.
- Timpii de răspuns cresc în liniște. Un tichet care face ping-pong pentru informații lipsă durează de două sau trei ori mai mult să fie închis decât unul care a sosit complet.
- Cererile reale așteaptă mai mult. Fiecare minut petrecut urmărind detalii de bază pe un tichet invalid este un minut nepetrecut cu un client care are o problemă reală și rezolvabilă.
- Tichetele duplicate și spam aglomerează raportările. Metrici precum timpul mediu de gestionare și volumul de tichete sunt distorsionate de tichetele care oricum nu ar fi necesitat muncă reală.
Niciunul dintre acestea nu apare ca un eșec mare și dramatic. Apare ca o frână lentă și constantă asupra eficienței echipei, ușor de trecut cu vederea până când o măsori efectiv.
Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?
Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.
Cum funcționează validarea tichetelor bazată pe AI
Cu validarea AI a tichetelor și răspunsul automat de la LiveAgent, tichetele primite sunt verificate automat în momentul sosirii, înainte ca un agent să le vadă vreodată:
- Informațiile lipsă sunt semnalate. Dacă unui tichet îi lipsește ceva de care echipa are nevoie pentru a acționa (un număr de comandă, e-mailul contului sau alt detaliu necesar), sistemul poate cere automat clientului acea informație, în loc să lase acest pas pe seama unui agent.
- Cererile duplicate sau deja soluționate sunt detectate. Tichetele care se potrivesc cu o conversație deschisă existentă sau cu una rezolvată recent sunt identificate, în loc să se creeze un al doilea fir paralel.
- Cererile invalide sau în afara domeniului sunt redirecționate corect, astfel încât o cerere destinată facturării să nu rămână neatinsă în coada de suport tehnic.
- Tichetele complet valide trec direct la agentul potrivit, fără a se pierde nimic pe parcurs.
Rezultatul nu este mai puține tichete în total. Sunt mai puține tichete care necesită un om doar pentru a semnala ce lipsește.
Ce schimbă asta de fapt pentru o echipă de suport
Echipele care pun validarea în fața colei lor tind să observe aceleași câteva lucruri:
- Agenții își petrec timpul pe tichete care sunt efectiv rezolvabile la primul contact
- Timpul mediu de gestionare scade, nu pentru că agenții lucrează mai repede, ci pentru că nu mai sunt blocați să descurce cereri incomplete
- Raportările devin mai precise, deoarece volumul de tichete și metricile de rezolvare reflectă munca reală, în loc de zgomotul dus-întors
- Clienții primesc răspunsuri mai rapide când cererea lor era validă de la început, deoarece nu mai stă în spatele unui morman de tichete care aveau nevoie de curățare
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Este același lucru cu filtrarea spamului?
Nu chiar, deși cele două funcționează bine împreună. Filtrarea spamului prinde mesajele care nu au fost niciodată cereri legitime de suport: trafic de boți, răspunsuri de marketing irelevante, răspunsuri automate de «plecat din oraș» care se întorc în buclă în coadă. Validarea tichetelor este un nivel deasupra. Presupune că mesajul este o cerere reală de la un client real și verifică dacă acea cerere are într-adevăr ce îi trebuie pentru a fi rezolvată.
Folosite împreună, filtrarea spamului elimină ce nu ar trebui să fie deloc în coadă, iar validarea tichetelor se asigură că ceea ce rămâne este într-adevăr gata de procesat.
Unde se încadrează într-o strategie mai largă de automatizare
Validarea tichetelor funcționează cel mai bine ca parte a unei abordări mai ample de reducere a gestionării manuale a tichetelor, alături de funcții precum trierea și categorisirea AI a tichetelor , care sortează tichetele valide către echipa potrivită după ce au trecut de verificarea inițială. Validarea decide dacă un tichet este gata să fie procesat. Trierea decide cine ar trebui să îl proceseze. Împreună, elimină cea mai mare parte a sortării manuale care cădea în întregime pe agenți.
Dacă echipa ta încă mai urmărește manual detaliile lipsă din tichetele incomplete, acesta este de obicei cel mai clar semn că este timpul să adăugați validarea în fața colei , nu mai mulți agenți în spatele ei.
