Toate operațiunile call center-ului, cum ar fi răspunderea la telefon sau trimiterea unui email, se reflectă în costurile centrului de contact. Aceasta include, de asemenea, o alocare a bugetului pentru salariile angajaților, costurile tehnologiei companiei, precum și plăți pentru orice software de care aveți nevoie.
KPI-ul cost per contact este legat de timpul mediu de gestionare (AHT), timpul de răspuns și metricile cost per apel. Este, de asemenea, legat de scorul de satisfacție al clientului și de calitatea serviciului de asistență pentru clienți.
Cum calculați costul per contact?
Este destul de simplu să calculați costul per contact în call center-ul dumneavoastră. Trebuie să împărțiți costurile totale ale call center-ului la numărul de contacte cu clienții pe care le aveți într-o anumită perioadă de timp (săptămânal, lunar, trimestrial, etc).
O formulă de bază de calcul pentru costuri este următoarea:
Cost per contact = Costurile totale ale call center-ului / Numărul de contacte cu clienții
Contactul cu clientul cuprinde diverse moduri de a vă contacta clienții. Acestea ar putea fi apeluri către clienți, e-mailuri, mențiuni pe rețelele sociale, etc., și combinația acestora. Asigurați-vă că definiți această variabilă atunci când utilizați formula cost per contact.
Este, de asemenea, important să rețineți că, printre altele, factori cum ar fi productivitatea agenților, ratele salariale și eliminarea cauzei rădăcinii pot afecta foarte mult ratele dvs. de cost per contact.
Cum să reduceți costul per contact?
Există câteva opțiuni pentru a reduce costul per contact. Ceea ce trebuie să rețineți este că, deși puteți reduce bugetul operațional, calitatea serviciului de asistență pentru clienți pe care o furnizați nu ar trebui să scadă niciodată.
|
Iată câteva sfaturi pentru a reduce costul per contact în call center-ul dumneavoastră:
Interactive Voice Response (IVR)
Poate ajuta agenții dumneavoastră cu procesul de verificare a apelantului, gestionarea apelantelor neresponsive, etc.
Funcția de Callback
Permite clienților dumneavoastră să aleagă dacă doresc ca agenții dumneavoastră să-i sune mai târziu, odată ce sunt disponibili.
Rutare ACD
Puteți configura modul în care apelurile sunt direcționate către agenții centrului pe baza regulilor predefinite.
Opțiune Self-Service
Aceasta le permite clienților dumneavoastră să-și rezolve problemele pe cont propriu.
Software Call Center
Asigurați-vă că utilizați software call center integrat. Nu numai că vă permite să simplificați interacțiunile cu clienții, dar este și mai ușor de buget. Unul dintre aceste servicii cloud-based la preț accesibil este, de exemplu, software call center LiveAgent.
Reduceți costurile dumneavoastră
LiveAgent oferă o gamă largă de funcții call center care pot îmbunătăți calitatea serviciilor call center și, de asemenea, pot reduce costurile. Curioși să vedeți singuri?
Urmăriți un videoclip despre costul per contact
Cost per contact este un termen folosit pentru a descrie costul suportului pentru clienți atunci când este calculat pe baza numărului total de contacte asociate acestuia. Software-ul help desk LiveAgent oferă o soluție rentabilă pentru serviciul de asistență pentru clienți cu un sistem de bilete inteligent, suport multi-canal și automatizare a bazei de cunoștințe. Permite companiilor să economisească timp și resurse prin furnizarea unor interacțiuni mai rapide cu clienții și reducerea muncii manuale. LiveAgent poate ajuta, de asemenea, la reducerea timpilor de așteptare ai clienților, permițând interacțiuni fără probleme. În plus, poate ajuta la urmărirea interacțiunilor cu clienții și la îmbunătățirea satisfacției clienților.
|
