Rata de abandon a centrului de apel – Ce este și de ce contează

Dig Deeper

Rata de abandonare apel (Call Abandonment Rate) și cum să o îmbunătățiți

Rata de abandonare apel (Call Abandonment Rate) este un metric al centrului de apel determinat ca procentaj al apelurilor primite care se încheie înainte ca apelantul să fie conectat cu un agent live sau înainte ca clientul să poată îndeplini obiectivul apelului.

Pentru a reduce rata de abandonare apel, este important să:

• Îmbunătăţiți rata medie de răspuns a apelului prin optimizarea rutelor de apelare ale companiei


• Folosiți instrumente de gestionare a muncii și optimizare pentru îmbunătățirea programării agenților


• Monitorizarea duratei prelungirii medie pentru fiecare apel și creșterea ratei de rezolvare a primului apel (FCR)


• Implemenarea unei strategii omnichannel pentru serviciul clienți pentru a permite clienților să aleagă canalele preferate de comunicare


• Investiți în software pentru centrul de apel pentru a avea acces la instrumente AI, automatizări și raportări necesare pentru menținerea ratelor de abandonare scăzute și satisfacția clienților ridicată

Reducerea rata de abandonare apel nu doar reduce numărul de apeluri abandonate, ci și permite îmbunătățirea operațiunilor în centrul de apel, optimizarea călătoriei clienților și îmbunătățirea experienței clienților.

Impactul asupra suportului clienților

O rată ridicată de abandonare apel poate avea un impact negativ asupra satisfacției clienților, ceea ce poate duce la pierderea clienților și scăderea veniturilor companiei. Prin urmare, este important să se îmbunătățească ratările de apel și să se optimizeze experiența clienților în centrul de apel.

Îmbunătățiți rata de abandon a apelurilor cu LiveAgent

LiveAgent poate ajuta afacerea ta să îmbunătățească rata de abandon a apelurilor în mai multe moduri. Oferă multe caracteristici avansate, inclusiv o soluție de chat live și un formular de solicitare de apel înapoi, care pot reduce timpul de așteptare și îmbunătăți angajamentul clienților. Oferind clienților canale alternative de comunicare, aceștia sunt mai susceptibili să găsească o soluție care să le convine. LiveAgent oferă și un sistem de rutare a apelurilor care poate direcționa apelurile către agenți specifici în funcție de întrebarea sau problema apelantului. Acest lucru asigură că clienții sunt conectați cu membrul echipei de suport potrivit, care este instruit și dotat să gestioneze preocupările lor. Dacă o companie nu depune eforturile pentru a îmbunătăți rata de abandonare a apelurilor, riscă să piardă clienți în fața altor competitori care oferă un serviciu mai bun pentru clienți. Îmbunătățirea acestor rate poate ajuta la creșterea loialității clienților, la stimularea afacerilor repetate și la sporirea veniturilor pe termen lung.

Articole conexe

Numbers section

To add a number you must have the backend of your VOIP provider configured to work with LiveAgent and then you can add your numbers

Email accounts configuration introduction

Connect your own email accounts and have your business emails stored in LiveAgent as tickets. Read more about connecting your own mail account with LiveAgent.

Notes - Visible only to agents

Add private Notes to a ticket that are only visible to agents. It brings you many benefits. Read more and follow the instructions in the article and add Notes.