Caracteristici cheie
Despre Matchaflix
Matchaflix este un vânzător spaniol de ceai matcha care operează un magazin online și conduce 2 magazine fizice în Madrid.
Creșterea comercială a Matchaflix în 2023 a crescut semnificativ interacțiunile clienților cu marca. Pe măsură ce vânzările au crescut, procentajul de întrebări și reclamații legate de probleme logistice a început, de asemenea, să se intensifice. Echipa Matchaflix a identificat devreme că zona de servicii pentru clienți trebuie să fie îmbunătățită pentru a asigura o gestionare eficientă și o experiență utilizator satisfăcătoare.
De când a implementat LiveAgent, Matchaflix a observat o îmbunătățire în serviciile pentru clienți, care s-a tradus într-o creștere a valorii pe viață a clientului.
Să vedem cum au reușit să o realizeze.
Experiență mai agil pentru clienții Matchaflix
Situată în Madrid, Matchaflix a demonstrat un succes incredibil în vânzarea de ceai matcha în ultimii patru ani în Spania. Fondată de doi frați cu aproape niciun capital inițial, Matchaflix a început ca un magazin pe Instagram, scurt după aceea făcând saltul la vânzări fizice și un magazin online. Astazi Matchaflix operează un magazin online și două magazine fizice în Madrid, oferind ceai matcha de înaltă calitate provenit din China și Japonia.
Matchaflix a delegat optimizarea suportului pentru clienți către Impulsa3 , o agenție de marketing de încredere și un partener valoros al LiveAgent. Impulsa3 a înțeles că, deși vânzările crescute sunt avantajoase, ele aduc adesea provocări, cum ar fi erori de comandă crescute, confuzie clienților și cereri de rambursare.
Au detectat necesitatea unei soluții tehnologice pentru a optimiza gestionarea interacțiunilor Matchaflix. Impulsa3 căuta un instrument helpdesk care ar centraliza întrebările, ar îmbunătăți timpii de răspuns și ar oferi o experiență mai agil și mai eficientă clienților Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO al Impulsa3 cu David Bernardo, co-fondatorul Matchaflix
Deblocarea suportului scalabil cu integrări native
Când Matchaflix a decis să implementeze LiveAgent, obiectivul era clar: asigurați timpii de răspuns rapizi și transformați întrebările în vânzări.
"Caracteristicile cheie care au atras Matchaflix la LiveAgent au fost diverse, dar în primul rând a fost încrederea în suportul uman din spatele platformei, atât din punct de vedere comercial, cât și tehnic. Știind că aveau o echipă de suport solidă a fost un factor determinant în decizie"— Jorge Nevado, CEO al Impulsa3
Integrarea WhatsApp Business a LiveAgent a fost un alt factor critic pentru decizia echipei lor. În Spania, posibilitatea de a încorpora WhatsApp direct în site-ul Matchaflix a fost o adevărată revoluție, deoarece a permis transformarea întrebărilor în vânzări într-un mod agil și eficace.
Subliniind avantajul flexibilității LiveAgent, Jorge spune: “Un alt aspect cheie a fost scalabilitatea platformei, care facilitează încorporarea de noi agenți în funcție de nevoile comerciale și după limbă, asigurând că creșterea Matchaflix nu este limitată de capacitatea sistemului.”
În plus, Impulsa3 a găsit integrarea nativă a LiveAgent cu Shopify deosebit de interesantă, deoarece le-a permis să utilizeze API-ul GraphQL pentru a accesa comenzile clienților în timp real. Integrarea Shopify a LiveAgent a fost special concepută pentru a optimiza gestionarea cererilor și a îmbunătăți experiența utilizatorului prin oferirea de răspunsuri rapide și precise.
Rafinarea procesului de suport pentru clienți de la zero
Pentru a asigura că LiveAgent a fost integrat eficient în conformitate cu obiectivele comerciale ale Matchaflix, echipa a urmat acești pași cheie:
- Crearea de departamente, etichete , filtre, reguli și agenți în LiveAgent.
- Integrare cu Google Workspace pentru a gestiona e-mailurile serviciilor pentru clienți.
- Conexiune cu Shopify prin API-ul GraphQL, permițând accesul în timp real la comenzile clienților.
- Configurarea canalului WhatsApp Business, care a permis contact mai direct și mai eficace cu clienții.
- Integrare cu formulare de contact și alte puncte de intrare digitale.
"Pentru a asigura adoptarea rapidă a instrumentului, am efectuat instruire practică cu echipa Matchaflix," explică Jorge. "În loc să folosim un mediu de test, am lucrat direct în producție, ceea ce a permis testarea acceptării utilizatorului în timp real (UAT-uri) și a asigurat o tranziție lină."
Transformarea întrebărilor clienților în achiziții
După integrarea LiveAgent, rezultatele pentru Matchaflix au fost remarcabile în ceea ce privește eficiența operațională și satisfacția clienților . Iată realizările lor cheie:
Timp de răspuns de 5 minute, redus de la 3-6 zile
Cu integrarea WhatsApp Business a LiveAgent, timpul de răspuns a fost redus la o medie de 5 minute în orele de lucru, cu timpuri de răspuns de vârf mai mici de 1 minut pentru întrebări urgente.
Creștere de 66% a ratei de rezolvare la primul contact
Datorită categorizării incidentelor și trimiterii răspunsurilor la departamentul corespunzător, 70% din întrebări au fost rezolvate la prima interacțiune, comparativ cu 4% anterior.
37% din întrebările comerciale duc la o achiziție
Încorporarea marketingului conversațional în WhatsApp Business a permis ca 37% din întrebările comerciale să ducă la o achiziție, stimulând direct vânzările între 2023 și 2024.
50% din întrebările comerciale duc la o achiziție
Integrarea cu Shopify a permis agentului să acceseze comenzile clienților în timp real, reducând timpul de gestionare pentru incidentele legate de logistică și transport.
"Am observat un impact pozitiv asupra vânzărilor, mai ales în ceea ce privește loialitatea clienților dintre cei care au plasat deja cel puțin o comandă. Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, determinată de implementarea LiveAgent, a jucat un rol cheie în creșterea recurenței achizițiilor."
Extinderea atingerii clienților cu capacități AI
Pe măsură ce Matchaflix plănuiește expansiunea sa europeană, scopul este să continue optimizarea serviciilor pentru clienți cu ajutorul inteligenței artificiale. Echipa plănuiește să reducă timpii medii de gestionare, eliberând agenții să se concentreze pe interacțiuni mai complexe sau pe cele de valoare mai mare pentru operațiunile zilnice ale Matchaflix. LiveAgent va continua să joace un rol crucial în operațiunile helpdesk ale Matchaflix pe măsură ce baza de clienți crește, oferind o gestionare bine structurată a apelurilor, timpuri de răspuns optimizate și experiențe memorabile pentru clienți .
