Caracteristici cheie
Despre ZlavaDna
ZlavaDna este un site de oferte zilei care prezintă certificate cadou cu discount valabile la companii locale. Este numărul unu dintre site-urile de oferte și cupoane din Slovacia și Republica Cehă și una dintre companiile cu cea mai rapidă creștere din Europa Centrală.
Abordarea ZlavaDna față de clienți
ZlavaDna este cunoscut pentru abordarea sa inovatoare în ceea ce privește atragerea clienților noi. Au realizat rapid că serviciul de asistență pentru clienți poate fi o modalitate ieftină de marketing. În martie 2014, ZlavaDna a început să folosească LiveAgent pentru a oferi o asistență pentru clienți mai bună și mai rapidă.
În prezent, angajează 8 agenți de suport care rezolvă aproximativ 9.000 de întrebări pe lună prin chat live și email. Cu aproximativ 1,5 milioane de clienți care folosesc serviciile lor din 2010, ZlavaDna se ocupă de peste 5.000 de email-uri, 2.000 de chat-uri și peste 1.500 de apeluri în fiecare lună cu echipa lor de Servicii pentru Clienți.
Provocarea
Inițial, ZlavaDna folosea Gmail pentru comunicarea prin email. Mulți angajați se găseau copleșiți de toate aceste mesaje, deci au fost forțați să găsească o modalitate de a gestiona și răspunde mai eficient la email-urile clienților. Pe măsură ce numărul de email-uri și simultan numărul agenților lor crește, aveau nevoie să-și simplifice munca și să evite duplicarea rezolvării întrebărilor clienților.
“Am încercat Zendesk, Freshdesk și Kayako, dar nu puteau concura cu setul de funcții al LiveAgent și cu prețul foarte atractiv.”
Cum LiveAgent a transformat operațiunile de suport
Înainte de a începe să folosească LiveAgent, ZlavaDna nu folosea nicio aplicație de chat live. După implementarea unui buton de chat live pe site-ul lor, creșterea întrebărilor clienților a fost semnificativă. Pe lângă 9.000 de email-uri răspunse pe lună, sunt capabili să ajute și peste 1.000 de clienți prin chat live în timp real.
Beneficiile cheie ale implementării
Cu LiveAgent, ZlavaDna poate urmări cu ușurință istoricul tuturor comunicărilor anterioare cu fiecare client. Aceasta oferă echipei de suport informații importante despre alte întrebări cu care s-a confruntat clientul anterior și îi ajută, de asemenea, să evite punerea de întrebări duplicate. Prin urmare, întreaga comunicare este mai rapidă și experiența clientului mai simplificată.
Ori de câte ori au nevoie de ajutor pentru a configura ceva în licența lor, echipa de suport de la LiveAgent este întotdeauna acolo pentru a ajuta.
"Capacitatea de a rezolva întrebările clienților în timp real cu chat live ne-a ajutat să reducem volumul de tichet cu 25%."
Îmbunătățiri și satisfacția clienților
LiveAgent a simplificat munca departamentului de servicii pentru clienți al ZlavaDna, astfel încât toate întrebările clienților (tichetele) sunt acum răspunse în 24 de ore.
"Aceasta cu siguranță nu ar fi fost posibilă fără LiveAgent."
Rezultatele au fost remarcabile:
- Timp de răspuns de 24 de ore - Toate întrebările clienților sunt acum răspunse în 24 de ore
- Scădere de 25% a volumului de tichet - Implementarea chat live a redus semnificativ sarcina de suport
- Creștere cu două cifre a satisfacției clienților - Metricile generale de satisfacție a clienților s-au îmbunătățit substanțial
- Comunicare simplificată - Accesul la istoricul complet al clientului previne întrebările duplicate și accelerează rezolvarea
Din perspectiva agentului de suport
"Până acum, toată lumea a fost mulțumită de LiveAgent. Ne permite să evaluez fluxul de lucru într-un mod mai transparent și crește eficiența generală a serviciului nostru pentru clienți."
Conform lui Peter Blazecka, manager PR & Marketing la ZlavaDna: “Satisfacția clienților atât a partenerilor cât și a clienților finali este prioritatea noastră principală aici la ZlavaDna. LiveAgent este un instrument excelent care ne ajută să atingem ambele obiective.”
Platforma permite echipei să:
- Evalueze fluxurile de lucru într-un mod transparent
- Crească eficiența generală a operațiunilor de servicii pentru clienți
- Urmărească și gestioneze interacțiunile cu clienții pe mai multe canale
- Scaleze eforturile de suport pe măsură ce compania crește
Obiective viitoare
Obiectivul ZlavaDna este să rezolve tichetele și mai rapid și să crească eficiența reprezentanților serviciului de asistență pentru clienți. LiveAgent continuă să joace un rol crucial în operațiunile help desk-ului lor pe măsură ce baza de clienți crește, oferind o gestionare bine structurată a apelurilor, timpi de răspuns optimizați și experiențe memorabile pentru clienți.
Peter Blazecka – Manager PR & Marketing @ ZlavaDna
