Caracteristici cheie
Despre WebSupport
WebSupport este cel mai mare furnizor de servicii de găzduire și registrar de domenii din Slovacia, extinzând progresiv în Austria, Republica Cehă și Ungaria. WebSupport gestionează aproximativ 95.139 de domenii pentru 70.854 de clienți.
WebSupport este cel mai mare furnizor de servicii de găzduire și registrar de domenii din Slovacia și se extinde progresiv în Austria, Republica Cehă și Ungaria. WebSupport gestionează aproximativ 95.139 de domenii ale celor 70.854 de clienți ai săi.
"A devenit imediat clar că trecerea la LiveAgent a fost decizia corectă."
WebSupport a înlocuit OTRS și Livechatoo cu LiveAgent în iulie 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer la WebSupport, spune: “Am folosit două instrumente diferite pentru e-mailuri și chat-uri. Cererile individuale ale clienților erau ‘împrăștiate’ în 2 aplicații separate, și nu puteam identifica eficient comunicarea anterioară. După o analiză extinsă și testarea mai multor instrumente helpdesk, am decis să mergem cu LiveAgent.”
Comparație și îmbunătățiri
Prin integrarea celor două canale de comunicare cel mai des utilizate (e-mailuri și chat-uri) într-o singură interfață și, în sfârșit, fiind capabil să creeze ușor o bază de cunoștințe, echipa de suport a WebSupport și-a crescut eficacitatea cu 47%. Faptul că totul se află într-un singur loc și capacitatea de a căuta ușor în istoricul comunicării și de a muta bilete între departamente au fost cele mai apreciate îmbunătățiri comparativ cu soluția lor anterioară.
Bună, sunt Jakub Tomiš, lider de echipă al suportului pentru clienți la WebSupport. Suntem cel mai mare furnizor de servicii de găzduire web și registrar de domenii din Slovacia. Sunt responsabil pentru echipa de suport formată din șaisprezece eroi ai suportului, care susțin mai mult de 55.000 de clienți. Nu am putut rezolva eficient cererile clienților în două servicii diferite pentru e-mailuri și chat-uri. Asta a făcut rezolvarea cererilor clienților mult mai ușoară.
Rezolvăm aproximativ 5.000 de chat-uri, 2.000 de apeluri și 6.000 de e-mailuri pe lună. LiveAgent sortează biletele după prioritate, deci agenții noștri nu trebuie să le aleagă manual. Folosim LiveAgent și pentru comunicarea internă, de exemplu, dacă există o cerere pentru marketing, o putem transfera ușor și apoi așteptăm răspunsul. Luăm fiecare bilet, deci când se termină luna, putem spune ce tip de problemă a fost cea mai frecventă în acea lună.
Sunt atât de multe funcții diferite în LiveAgent. De fiecare dată când vrem să setăm ceva, există o soluție. Una dintre valorile noastre de bază este să mergem un pas mai departe și LiveAgent ne ajută să oferim asta clienților noștri. Satisfacția clienților este una dintre cele mai mari priorități ale noastre și LiveAgent cu adevărat ne ajută să o facem cât mai mare posibil.
Martin adaugă: “Din cauza echipei de suport în creștere constantă, nu pot imagina existența fără distribuția de bilete a LiveAgent, adică delegarea automată a sarcinilor agenților. Integrarea bazei de cunoștințe direct în software-ul helpdesk și funcțiile legate de aceasta – recomandarea articolelor pe baza cuvintelor cheie din corpul biletului este un plus imens.”
"Distribuția de bilete a LiveAgent a crescut dramatic performanța reprezentanților suportului nostru."
LiveAgent ajută Websupport să ofere suport de calitate și să îmbunătățească accesibilitatea datorită gestionării sofisticate a chat-urilor, distribuției biletelor, statisticilor cuprinzătoare și altor instrumente noi care sunt adăugate în mod regulat.
Cum măsoară WebSupport satisfacția clienților?
WebSupport evaluează satisfacția generală a clienților folosind mai mulți factori. Sub deviza “Nu poți gestiona ceea ce nu măsori”, ei stabilesc parametri (KPI) pe care doresc să îi urmărească și prin care sunt capabili să măsoare dacă se îmbunătățesc sau nu. Folosind LiveAgent și Nicereply, sunt capabili să cuantifice parametrii necesari pentru formula lor de KPI. Se concentrează în principal pe calitate și accesibilitate.
“Am definit KPI ca fiind evaluarea medie din Nicereply, procentajul apelurilor nerezolvate, lungimea medie a cozii pe chat, timpul mediu de răspuns la bilete și preferatul meu – ‘ceva în plus’. Încercăm întotdeauna să îmbunătățim ziua unui client mergând mai departe și LiveAgent ne ajută în a face asta”, spune Martin.
WebSupport calculează procentajul de îndeplinire a obiectivelor individuale și face media ponderată. Rezultatul este un singur număr care reflectă ce eficiență au realizat în perioada anterioară, unde x reprezintă atingerea jaloanelor și w este greutatea (prioritatea) pe care o reprezintă această variabilă.
"Măsurarea satisfacției clienților ar fi imposibilă fără LiveAgent."
Este important să ții aceste statistici în vedere. Avem o tablă dedicată, unde sunt afișate rezultatele din luna trecută. În viitor vrem să ducem asta la un nivel și mai înalt și să facem un tablou de bord cu rezultate în timp real pentru perioada curentă.
“Și nu în ultimul rând, am avut adesea cerințe neconvenționale pentru funcționalități noi în LiveAgent, pe care le-au încorporat cu plăcere. Exact așa îmi imaginez un parteneriat de succes cu furnizorul unuia dintre cele mai cruciale instrumente pentru afacerea noastră.”
"LiveAgent ne ajută să atingem ambele obiective ale noastre: Calitate și Disponibilitate"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
