Cum Martinus a îmbunătățit serviciul de asistență pentru clienți cu LiveAgent

Martinus

Martinus.sk este cea mai mare librărie online și cel mai mare magazin online din Slovacia conform numărului de clienți serviți. Martinus a câștigat mai multe premii, cum ar fi “cel mai bun” și “cel mai preferat” magazin online slovac în mai multe sondaje independente.

“Satisfacția clienților este criteriul nostru principal de succes.”

Martinus a început să folosească LiveAgent în iulie 2011. Înainte de aceea, foloseau propria soluție internă. Sistemul vechi în care cererile clienților ajungeau într-o cutie poștală comună, din care agenții alegeau e-mailuri pentru a răspunde, nu era suficient. Doreau să-și ridice serviciul de asistență pentru clienți la următorul nivel și doreau un sistem în care nu doar să rezolve cereri specifice, ci unde să aibă întreaga grijă pentru clienți sub un singur acoperiș.

Răspunsuri, istoricul tichetelor și analize

“Doream să gestionez fluxul de cereri ale clienților și să accelerez procesul de răspundere. În același timp, doream să am istoricul tuturor răspunsurilor și opțiunea unei analize detaliate.”

Pe lângă cerințele obișnuite pentru un software de helpdesk, cum ar fi ticketing, automatizare și analize, Martinus a avut și personalizări efectuate.

“LiveAgent a fost dispus să încorporeze cereri specifice într-un timp record.”

Ce s-a schimbat după trecerea la LiveAgent?

Trecerea la LiveAgent a adus o gestionare semnificativ mai bună a cererilor clienților și a scurtat rapid timpul în care putem răspunde clienților. Datorită LiveAgent, putem ne-asigura că toate tichetele sunt rezolvate. De asemenea, ne economisește o cantitate incredibilă de timp, deoarece agenții noștri nu doar că pot vedea comunicarea anterioară cu un client într-un fir de tichet, ci și un istoric complet al firelor de tichet anterioare și răspunsuri. Aceasta le permite să-și facă o imagine rapidă despre client și să-i răspundă întrebărilor mai precis.

În plus, am reușit și să conectăm coșul nostru de cumpărături la LiveAgent prin API, datorită căruia putem vedea comenzile curente și alte date despre clienți din sistemul nostru, ceea ce la rândul său accelerează și îmbunătățește toată comunicarea cu clientul. Vorbind despre beneficii – datorită statisticilor convenabile, putem evalua rapid calitatea muncii agenților individuali sau putem gestiona eficient fluxul de cereri din partea clienților.

“Ticketing-ul face super ușor și convenabil să gestionezi mii de întrebări ale clienților.”

Din perspectiva agentului de asistență

A avea o aplicație de helpdesk este inovatoare, cool, ajută mult, etc. Dar ce se întâmplă dacă reprezentanții tăi de asistență nu o plac și o urăsc? Acum, asta e o problemă. De aceea LiveAgent se concentrează în egală măsură pe manageri și reprezentanți. Agenții Martinus iubesc că este bazat pe web și că se pot conecta de oriunde și oricând. De asemenea, în cazul în care cineva este absent, pot ușor să înlocuiască persoana.

“Reprezentanții noștri de asistență chiar iubesc că au totul la o singură apăsare. Implementarea recentă a centrului de apeluri în LiveAgent a primit și feedback grozav din partea reprezentanților.”

“Reprezentanții noștri de asistență iubesc absolut să folosească LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus