EON

ZSE (în calitate de membru al grupul german E.ON) este una din companiile lidere în ce privește furnizarea energiei, din anul 1922. ZSE furnizează energie electrică și gaze, realizează mentenanța instalațiilor și oferă consultanță cu privire la operațiuni de eficientizare energetică.

Transferul de la Avaya la LiveAgent

Înainte de efectuarea transferului la LiveAgent, ZSE utiliza un program diferit de suport, pe care nu l-a considerat avantajos în soluționarea unui volum mai mare de email-uri primite. Au pornit așadar, în căutarea a ceva diferit – o soluție cu mult mai multe funcții. După ce au încercat câteva programe de suport clienți, în aprilie 2014 au decis să folosească LiveAgent.

“În acest moment, reușim să oferim clienților asistență rapidă și completă.”

Problema: Haos generat de email-uri

Creșterea treptată a email-urilor primite a dus la apariția unei probleme serioase. Era aproape imposibil să răspunzi în timp util tuturor email-urilor. Funcția de distribuire de la LiveAgent ajută ZSE să transfere mii de tichete departamentelor și personalului de asistență potrivite. Cei 44 de reprezentanți ai departamentului de suport clienți pot acum să răspundă în termen de 24 de ore tuturor solicitărilor provenite de la clienți.

“LiveAgent a îmbunătățit performanța noastră per ansamblu și ne ajută să oferim un răspuns imediat.”

Progrese

Michaela Dobosova, manager la ZSE a afirmat: “Unul din avantajele LiveAgent este reprezentat de interfața foarte simplă și ușor de utilizat. Noii agenți pot fi instruiți cât ai clipi putând asftel începe imediat să lucreze pe cont propriu. Am reușit foarte ușor să creăm reguli pentru desfășurarea activității, cum ar fi sortarea tichetelor, blocarea mesajelor tip spam și creșterea eficienței, toate acestea ducând la o reducere a timpului de răspuns.

În afară de comunicarea prin email, am vrut să vedem dacă adăugarea pe website-ul nostru a unui buton de live chat va duce la o creștere a satisfacției clienților. La o săptamână după implementarea acestuia, am realizat că acest lucru era un pas uriaș înainte pe care-l făcuserăm. Clienții noștri au apreciat faptul că puteau obține soluționarea imediată, în timp real, a problemelor lor.

Cu programul de suport cliențiavut anterior, de fiecare dată când trebuia să facem o setare nouă, era necesară intervenția departamentului IT, ceea ce încetinea întregul proces. Cu ajutorul LiveAgent, putem să facem singuri marea majoritate a setărilor, iar când întâmpinăm dificultăți, departamentul lor de suport este dispus să ne ajute în orice moment, 24/7.”

“Putem apela cu încredere la serviciul de asistență LiveAgent’s, disponibil 24/7.”

Din perspectiva agenților ce oferă asistență

Ce impresie au agenții ZSE despre LiveAgent:

Funcțiile aplicației sunt foarte intuitive
Monitorizarea și oferirea unui răspuns postărilor de pe Facebook direct din interfață
Opțiunea de recompensare/atenționare a fiecărui tichet ne furnizează păreri și sugestii prețioase.