Caracteristici cheie
Despre ZSE (E.ON)
ZSE, ca membru al grupului energetic german E.ON, este o companie energetică de frunte din 1922. ZSE oferă furnizarea de electricitate și gaze, întreținerea instalațiilor și consultanță privind operațiunile eficiente din punct de vedere energetic.
Trecerea de la Avaya la LiveAgent
ZSE, ca membru al grupului energetic german E.ON, este o companie energetică de frunte din 1922. ZSE oferă furnizarea de electricitate și gaze, întreținerea instalațiilor și consultanță privind operațiunile eficiente din punct de vedere energetic.
Înainte de a trece la LiveAgent, ZSE a folosit un alt software de helpdesk , dar l-a găsit nu foarte convenabil pentru rezolvarea unei cantități mai mari de e-mailuri primite. Au început să caute o soluție diferită – mai bogată în funcții. După ce au încercat mai multe opțiuni de software helpdesk, au decis să aleagă LiveAgent în aprilie 2014.
Suntem acum capabili să oferim suport rapid și cuprinzător pentru clienți.ZSE (E.ON)
Problemă: Haosul e-mailurilor
Creșterea treptată a e-mailurilor primite a cauzat o problemă serioasă. Era aproape imposibil să răspundă la toate e-mailurile într-un timp adecvat. Funcția de distribuție LiveAgent ajută ZSE să transfere mii de tichet la departamentele și personalul helpdesk potrivit. Cei 44 de reprezentanți ai serviciului pentru clienți sunt acum capabili să răspundă la toate întrebările clienților în 24 de ore.
LiveAgent a accelerat performanța noastră generală și ne ajută să oferim răspunsuri imediate.ZSE (E.ON)
Îmbunătățiri
Michaela Dobosova, managerul la ZSE spune: “Unul dintre avantajele LiveAgent este că interfața este foarte simplă și ușor de utilizat. Noii reprezentanți pot fi instruiți în scurt timp și pot începe imediat să lucreze cu LiveAgent pe cont propriu. Am reușit să creez ușor reguli de afaceri pentru a sorta tichetele, a bloca spam-ul și a crește eficiența, ceea ce a dus la reducerea timpului mediu de răspuns.
Pe lângă comunicarea prin e-mail, am vrut să aflu dacă adăugarea unui buton de chat în direct pe site-ul nostru crește satisfacția generală a clienților . În decurs de 1 săptămână după implementare, am realizat că a fost un pas uriaș înainte. Clienții noștri apreciază cu adevărat faptul că problemele lor sunt rezolvate în timp real.
Cu software-ul nostru anterior de helpdesk , fiecare schimbare de configurare necesita intervenția departamentului nostru IT, ceea ce încetinea întregul proces. Cu LiveAgent suntem capabili să facem majoritatea configurațiilor pe cont propriu, iar dacă nu, echipa lor de suport este disponibilă să ne ajute 24/7.”
“Putem acum conta pe accesul la serviciul pentru clienți 24/7 al LiveAgent.”
Din perspectiva agentului de suport
Ce cred agenții de suport ai ZSE despre LiveAgent:
- Lucrul în aplicație este foarte intuitiv
- Monitorizarea și răspunsul la postările de pe Facebook în interfața LiveAgent
- Posibilitatea de a recompensa/critica fiecare tichet aduce feedback valoros
Cu siguranță aș recomanda LiveAgent altor companii.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
