Contrado

Unelor companii le place să scoată din LiveAgent tot ce-i mai bun. Întreprinderi uriașe de comerț online, cum ar fi Contrado și compania lor soră Bags Of Love au nevoie de o platformă de încredere care să poată ține pasul cu clienții lor. În LiveAgent, au găsit exact ce au nevoie.

Implementarea LiveAgent a început în septembrie 2016. Provocarea cu care s-a confruntat Contrado a fost imensă: Cum să-și servească în mod eficient baza imensă de clienți, alcătuită din aproape 228 000 (!) de companii și cumpărători cu 12 agenți de asistență? Sună imposibil? Deloc. Să aruncăm o privire asupra numerelor reale și să vă arătăm dovada.

Contrado exista încă din 2002. În cei 14 ani de existență, s-au extins în 9 țări diferite. Să ne reamintim că Contrado folosește o singură instanță LiveAgent pentru a le acoperi pe toate. Asistența lor uimitoare este capabilă să rezolve 8 000 de tichete pe lună. Acest număr devine și mai incredibil atunci când este pus în context – principalul lor canal de asistență este clasicul telefon. În fiecare lună, agenții se ocupă de aproape 3 000 de apeluri. Întrucât se pare că adoră provocările, să condimentăm lucrurile cu mai mult de 3 800 de chat-uri live în aceeași perioadă.

“Faptul că produsele noastre (imprimare personalizată a țesăturilor, articole de îmbrăcăminte și alte produse cum ar fi pături sau perne) sunt fabricate manual, ne diferențiază datorită calității muncii noastre și a grijii pe care fiecare angajat le arată produselor noastre în cadrul companiei. Lucrul manual în Marea Britanie nu este obișnuit în zilele noastre. Clienții noștri se așteaptă nu numai la produse uimitoare, ci și la o asistență extraordinară. La asta lucrează cel mai mult echipa noastră de Asistență pentru Clienți. Avem o echipă de 12 agenți și sprijinim 18 site-uri web din 9 țări. Trebuie să maximizăm numărul de contacte pentru a crește nu numai vânzările, ci și pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil înainte și după vânzare și pentru a asigura loialitatea clienților în timp.”

Evident, cantitatea există, dar cum rămâne cu cel mai important lucru – experiența clienților? Ei bine, să fiți siguri că indiferent de volumul de muncă, calitatea este acolo. Rata de satisfacție a clienților Contrado este de 97% și este încă în creștere, deoarece au implementat LiveAgent ca principalul și singurul lor instrument de asistență. Outlook pur și simplu nu mai era suficient pentru ei ☺ Este de înțeles dacă ne întrebați pe noi.

“Gestionarea e-mailurilor s-a îmbunătățit foarte mult. Foloseam deja alt sistem de chat înainte și puteam verifica și apelurile, însă e-mailurile erau gestionate în Outlook, care nu era un instrument de asistență pentru clienți foarte util. De asemenea, nu exista nicio modalitate de măsurare a productivității agenților. Verificarea agenților este acum mai specifică și vizată, concentrându-se pe îmbunătățirea productivității și a calității serviciilor.” a spus Gwennael Houdayer.”

Statistici Contrado

Ce s-a schimbat după implementarea LiveAgent? Ce caracteristici vă plac cel mai mult?

“Raționalizarea metodelor noastre de contact a fost principalul obiectiv. De asemenea, productivitatea agenților este îmbunătățită, întrucât munca tuturor este verificată cu atenție”, a spus Gwennael.

Ce părere aveți despre funcțiile specifice?

“Integrarea Facebook & Twitter este minunată! Avem 13 site-uri web din 9 țări și pot răspunde cu ușurință la mesajele Facebook și Twitter dintr-un singur loc. Ne place, de asemenea, raportarea avansată, cum ar fi prezentarea generală Analytics, rapoartele de performanță, rapoartele agenților și clasarea agenților. Personalul nostru de asistență se bucură de mesajele predefinite.”

Să nu uităm de automatizarea puternică în ceea ce privește regulile SLA care ne permite să fim informați când un agent este recompensat sau mustrat. Aceasta este o caracteristică excelentă, care ne permite să ne îmbunătățim nivelul serviciilor tot timpul.

Contrado a divizat organizația în departamente în funcție de site-urile și limbile lor:

Implementarea de noi procese și controlul calității tind să-i supere pe angajați. Schimbarea nu este niciodată ușoară, așa că am întrebat: Cum a mers implementarea?

“Întreaga echipă s-a adaptat surprinzător de bine și rapid la LiveAgent. Acest instrument este foarte bine dezvoltat și ne permite să gestionăm Chat-ul, E-mailul & apelurile telefonice, toate dintr-un singur loc și cu un singur instrument de tichete care le facilitează automatizarea sarcinilor precum etichetarea, atribuirea, rezolvarea, etc. Suntem pur și simplu mai buni și mai rapizi.”

Gwennael Houdayer – Customer Experience Manager @ Contrado Imaging Ltd