Caracteristici cheie
Despre Contrado
Contrado este o afacere de e-commerce online de top, specializată în tipărire de țesături personalizate, îmbrăcăminte și articole personalizate, cum ar fi pături și perne.
Unele companii iubesc să dea LiveAgent o bună încercare. Afaceri mari de e-commerce online, cum ar fi Contrado și compania lor sora Bags Of Love, au nevoie de o platformă fiabilă care să poată ține pasul cu clienții lor. În LiveAgent, au găsit exact asta.
Implementarea LiveAgent a început în septembrie 2016. Provocarea care se afla în fața Contrado era imensă: Cum să servească eficient baza lor imensă de clienți, constând din aproape 228.000 (!) de afaceri și cumpărători cu doar 12 agenți de suport? Sună imposibil? Deloc. Să aruncăm o privire la numerele reale și să vă arătăm dovada finală a conceptului.
Contrado există din 2002. În cei 14 ani de existență, s-au extins în 9 țări diferite. Vă reamintim că Contrado folosește doar o singură instanță de LiveAgent pentru a le acoperi pe toate. Suportul uimitor al Contrado este capabil să rezolve 8.000 de ticheți pe lună. Acest număr devine și mai incredibil atunci când este pus în context – canalul principal de suport pentru ei este bun și vechi telefonul. În fiecare lună, agenții gestionează aproape 3.000 de apeluri. Deoarece aparent iubesc provocarea, să adăugăm mai mult de 3.800 de chat-uri live în aceeași perioadă.
"Faptul că produsele noastre (tipărire de țesături personalizate, îmbrăcăminte și alte articole, cum ar fi pături sau perne) sunt toate făcute manual ne diferențiază datorită calității muncii noastre și grijei pe care fiecare angajat o arată produselor noastre în cadrul companiei. Meșteșugul manual în Marea Britanie nu este obișnuit în zilele noastre. Clienții noștri se așteaptă nu doar la produse uimitoare, ci și la un suport strălucitor. Aici strălucește cel mai mult echipa noastră de Suport pentru Clienți. Avem o echipă de 12 agenți și suportăm 18 site-uri în 9 țări. Trebuie să maximizăm numărul de contacte nu doar pentru a crește vânzările, ci pentru a oferi cel mai bun serviciu înainte și după vânzare și pentru a asigura loialitatea clienților în timp."
Evident, cantitatea este acolo, dar ce zici de cel mai important lucru – experiența clientului? Ei bine, fiți siguri că indiferent de volumul de muncă, calitatea este acolo. Rata de satisfacție a clienților Contrado este de 97% și continuă să crească, de când au implementat LiveAgent ca instrument principal și unic de suport. Perspectiva nu mai era suficientă pentru ei ☺ Destul de înțeles dacă mă întrebați.
"Gestionarea e-mailurilor s-a îmbunătățit foarte mult. Deja foloseau un alt sistem de chat și puteau verifica și apelurile, dar e-mailurile erau gestionate în Outlook, care nu era un instrument foarte util pentru Suportul pentru Clienți. De asemenea, nu exista nicio modalitate de a măsura productivitatea agenților. Urmărirea agenților este acum mai specifică și mai țintită, concentrându-se pe îmbunătățiri de productivitate și calitate a serviciilor," a spus Gwennael Houdayer.
Ce s-a schimbat după implementarea LiveAgent? Ce caracteristici vă plac cel mai mult?
"Racionalizarea metodelor noastre de contact a fost obiectivul principal. De asemenea, productivitatea agenților este îmbunătățită, deoarece munca tuturor este verificată temeinic," a spus Gwennael.
Ce zici de funcții specifice?
"Integrarea Facebook și Twitter este grozavă! Avem 13 site-uri în 9 țări și putem răspunde cu ușurință la mesajele Facebook și Twitter dintr-un singur loc. De asemenea, iubim rapoartele avansate, cum ar fi prezentarea generală a analiticii, rapoarte de performanță, rapoarte de agenți și clasamentul agenților. Personalul nostru de suport apreciază mesajele pregătite."
Să nu uităm de automatizarea puternică în ceea ce privește SLA/Regulile care ne permit să fim informați atunci când un agent este recompensат sau criticat. Aceasta este o caracteristică deosebit de grozavă care ne permite să îmbunătățim nivelurile noastre de servicii tot timpul.
Contrado a împărțit organizația în departamente în funcție de site-urile și limbile lor:
Implementarea de noi procese și control de calitate tind să facă angajații nervoși. Schimbarea nu este niciodată ușoară, deci am întrebat: Cum a decurs implementarea?
"Întreaga echipă s-a adaptat surprinzător de bine și rapid la LiveAgent. Acest instrument este cu adevărat bine dezvoltat și ne permite să gestionăm Chat & E-mail & apeluri telefonice într-un singur loc și cu un singur instrument de ticketing, ceea ce le ușurează automatizarea sarcinilor, cum ar fi etichetarea, atribuirea, rezolvarea etc. Suntem pur și simplu mai buni și mai rapizi."
