Caracteristici cheie
Despre INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski operează în domeniul distribuției de produse tehnologice. Oferta lor include categoriile smart home, foto-video și lifestyle.
Distribuitorul european inovator cu valoare adăugată INNPRO se specializează în electronice de consum cu ridicata, prioritizând fiabilitatea și designul centrat pe utilizator. La selectarea unei platforme de suport pentru clienți, INNPRO a căutat un partener a cărui tehnologie prioritizează comunicarea structurată și performanța echipei. Interfața intuitivă a LiveAgent a făcut onboarding-ul rapid și ușor, în timp ce sistemul său puternic de ticketing a oferit structura de care INNPRO avea nevoie pentru a atribui responsabilități între echipe, făcând LiveAgent alegerea ideală.
Abordarea cererilor din portofoliul de clienți în creștere
INNPRO Robert Błędowski evoluează constant din 2013. În acest timp, sortimentul lor s-a extins la peste o duzină de categorii de produse, cuprinzând ofertele a peste 100 de producători. De la o echipă de câteva persoane, s-au transformat într-o companie cu trei sute de angajați. Odată cu creșterea portofoliului de mărci, INNPRO Robert Błędowski a detectat necesitatea de a extinde numărul de mărci acceptate în comunicarea prin email. Echipa lor a identificat necesitatea unui sistem care ar gestiona eficient volumul de muncă al agenților, menținând în același timp standarde ridicate de suport pentru clienți.
Katarzyna Skonieczna, care lucrează la INNPRO Robert Błędowski ca specialist PR, spune că înainte de implementarea LiveAgent, principala provocare a helpdesk-ului lor era gestionarea volumului crescând de întrebări ale clienților printr-o cutie de email comună. “Pe măsură ce afacerea noastră a crescut, am avut nevoie de o modalitate mai structurată de a gestiona comunicarea și de a ne asigura că niciun mesaj nu era trecut cu vederea,” subliniază Katarzyna.
Echipa de suport pentru clienți căuta o soluție care ar permite:
- Categorizarea și etichetarea eficientă a mesajelor
- Urmărirea stării și proprietății biletelor
- Prevenirea răspunsurilor duplicate
- Transparență completă asupra cazurilor care necesitau urmărire
Alegerea platformei potrivite pentru a construi un helpdesk structurat
Decizia de a trece la LiveAgent a fost determinată de mai mulți factori pe care INNPRO Robert Błędowski i-a luat în considerare. Factorul crucial pentru ei a fost o interfață intuitivă care ar face onboarding-ul echipei rapid și ușor. În plus, compania a apreciat cu adevărat sistemul eficient de ticketing al LiveAgent care structurează fluxurile de lucru și responsabilitățile într-o manieră liniștit și ordonată. În sfârșit, dar important, posibilitatea de a atribui clar responsabilități între echipe a fost factorul determinant care i-a condus la decizia de a folosi LiveAgent.
Datorită LiveAgent, avem acum un mediu de suport bine organizat care se scalează cu afacerea noastră și ne ține receptivi pe toate canalele.
Stabilirea obiectivelor
Caracteristicile de raportare și analiză ale LiveAgent le-au oferit informații valoroase despre volumul și tendințele întrebărilor, ajutând-i să rafineze și să îmbunătățească continuu strategia de suport.
Obiectivul nostru principal a fost să aducem consecvență în serviciul pentru clienți și să oferim echipei noastre o platformă clară și funcțională pentru a-și sprijini munca zilnică. De asemenea, am vrut un control mai bun asupra comunicării noastre prin email, în special capacitatea de a prioritiza întrebările urgente și de a răspunde la ele mai rapid.
Implementarea LiveAgent
Pentru a implementa LiveAgent, echipa INNPRO a urmat acești pași cheie:
- A început o fază de testare gestionată de echipa IT pentru a se asigura că platforma îndeplinea toate cerințele tehnice și operaționale
- Agenții au primit instruire cu privire la modul de utilizare a sistemului
- A integrat conturile pieței online ale companiei
- A început rutarea mesajelor primite în LiveAgent
“Întregul proces — inclusiv testarea, instruirea și onboarding — a durat aproximativ o lună,” spune Katarzyna. “Tranziția a decurs lin, și continuăm să descoperim noi caracteristici care îmbunătățesc fluxurile noastre de lucru în fiecare zi.”
Fluxuri de lucru automatizate cu LiveAgent
Trecerea la LiveAgent a adus îmbunătățiri operaționale notabile pentru INNPRO Robert Błędowski. Platforma le-a permis să optimizeze gestionarea biletelor prin automatizare, reguli SLA și o proprietate mai clară a sarcinilor. Ca rezultat, echipa lor lucrează mai eficient, cu mai puțin timp pierdut în sortarea manuală sau urmărire. Structura îmbunătățită a făcut mai ușor să prioritizeze problemele urgente și să mențină o supraveghere mai bună a conversațiilor în curs, îmbunătățind în cele din urmă atât moralul echipei, cât și satisfacția clienților.
Metrici și rezultate
De la implementarea LiveAgent, compania a înregistrat:
- ~15% reducere a timpului mediu de răspuns — Noul sistem a redus semnificativ timpii medii de răspuns, asigurând că clienții primesc suport în timp util și crescând satisfacția generală.
- ~20% creștere a productivității echipei — Fluxurile de lucru îmbunătățite și instrumentele de automatizare au permis echipei de suport să gestioneze mai eficient mai multe sarcini, crescând productivitatea generală.
Introducerea fluxurilor de lucru automatizate și a prioritizării conduse de SLA a îmbunătățit semnificativ modul în care INNPRO gestionează interacțiunile cu clienții. “Deși încă construim o bază de analiză mai robustă”, " spune Katarzyna", “indicatorii timpurii arată că sistemul nostru de suport este acum mai receptiv, organizat și scalabil.”
LiveAgent a adus structură și claritate operațiunilor lor zilnice de suport. Cu caracteristici precum urmărirea biletelor, instrumente de colaborare internă și automatizare, sunt acum capabili să ofere servicii consistente și de înaltă calitate, chiar și pe măsură ce baza de clienți a companiei se extinde.
Am recomanda cu plăcere LiveAgent companiilor de comerț electronic — în special celor care operează pe platforme de vânzări online — deoarece sistemul de ticketing face gestionarea serviciului pentru clienți semnificativ mai eficientă.
Planuri viitoare
Pe măsură ce călătoria lor cu LiveAgent continuă, INNPRO Robert Błędowski plănuiește să implementeze tehnologii alimentate de AI în operațiunile lor de suport pentru clienți. LiveAgent AI Chatbot va deveni o soluție perfectă pentru a automatiza operațiunile lor. În plus, echipa ar dori să experimenteze opțiuni de personalizare, cum ar fi capacitatea de a redenumi stări de bilete sau de a construi scripturi de automatizare personalizate. Aceasta i-ar ajuta să personalizeze sistemul pentru a se potrivi mai bine proceselor lor interne.
