Caracteristici cheie
Despre IdoSell
IdoSell este o soluție SaaS de e-commerce și unul dintre furnizorii de top ai sistemelor de e-commerce din Polonia.
Pentru a afla mai multe despre modul în care unul dintre furnizorii de top de e-commerce SaaS din Polonia și-a transformat operațiunile de servicii pentru clienți, am vorbit cu Paweł Fornalski, Fondator și CEO al IAI S.A., compania din spatele IdoSell. În conversația noastră, Paweł a împărtășit cum echipa sa a scalat suportul global pentru clienți, a îmbunătățit eficiența și a obținut un scor perfect de satisfacție după implementarea LiveAgent.
Despre IdoSell
“Compania noastră dezvoltă dinamic servicii de vânzare online, oferite prin SaaS (Software as a Service). Societatea pe acțiuni IAI S.A. creează un sistem profesional pentru gestionarea magazinelor online sau a magazinelor en-gros. Pe piețele străine, serviciul furnizat de IAI S.A. este cunoscut sub numele de IdoSell Shop.”
Fondată în 2000 și listată pe bursa NewConnect din decembrie 16, 2009, IAI S.A. s-a dezvoltat într-un lider pe piața e-commerce din Polonia. Prin produsul său de top, IdoSell, compania oferă o platformă SaaS robustă pentru retaileri online, distribuitori, hoteluri și întreprinderi din industria ospitalității—împuternicind-i să vândă mai inteligent și să se dezvolte mai rapid.
Provocarea
Până în 2016, baza de clienți a IdoSell s-a extins rapid, atingând peste 4.000 de clienți în 10 țări. Odată cu această creștere rapidă a venit o creștere a cererilor de suport—mai mult de 1.500 de întrebări în fiecare lună. Echipa lor de suport cu 14 membri era calificată și dedicată, dar limitările cutiilor de poștă Outlook partajate au început să se manifeste.
Gestionarea mai multor canale de comunicare—e-mailuri, apeluri telefonice și mesaje pe rețelele sociale—a devenit din ce în ce mai complexă. Echipa avea nevoie de un sistem centralizat pentru a simplifica comunicarea, a îmbunătăți timpii de răspuns și a-și menține standardul de aur al satisfacției clienților.
Soluția: LiveAgent
În prima jumătate a anului 2016, IdoSell a implementat LiveAgent pentru a transforma modul în care gestionau interacțiunile cu clienții. Schimbarea a făcut imediat o diferență.
Putem răspunde mult mai rapid la întrebările de vânzări ale clienților. De asemenea, putem integra cu ușurință mesajele Facebook, care nu au fost procesate foarte bine până când a venit LiveAgent. De obicei, am fi răspuns la acestea cu un mesaj predefinit, cerând clientului să ne contacteze prin poștă sau să meargă direct la portalul nostru de clienți pentru a crea tichetele în sistemul nostru intern. Acum, mesajele Facebook sunt procesate la fel ca e-mailurile. Plus, am putut adăuga și chat live pe site-ul nostru, care a fost cu adevărat piesa lipsă din puzzle.
Cu inbox-ul unificat și integrările fără probleme ale LiveAgent, echipa IdoSell putea acum gestiona peste 250 de apeluri telefonice și 180 de chat-uri live în fiecare lună—toate într-un singur loc.
Rezultate care vorbesc de la sine
Angajamentul IdoSell față de excelență a dat roade. Metricile lor de satisfacție a clienților au atins un perfect 100%, reflectând atât dedicația echipei, cât și puterea noii platforme de suport.
Avem standarde de timp de răspuns de 24h. Toată lumea poate urmări timpul de procesare a cazului, poate stabili priorități și poate elimina cazurile care nu mai sunt valide.
Beneficiile nu s-au oprit la serviciile pentru clienți. Comunicarea internă îmbunătățită și timpii de răspuns mai rapizi au stimulat și eficiența vânzărilor.
LiveAgent a îmbunătățit foarte mult capacitatea de răspuns a departamentului nostru de vânzări. Putem obține mai mulți clienți fără a pierde supravegherea, deci putem crește și mai repede. LiveAgent este cu adevărat o binecuvântare când construim site-uri web pentru clienți și trebuie să găsim rapid informații despre prețuri sau detalii despre comenzi.
Metrici cheie
- 4.000+ clienți activi - IdoSell sprijină mai mult de patru mii de afaceri, ajutând retailerii online și distribuitorii să reușească pe mai multe piețe.
- 10+ țări servite - Compania oferă soluțiile sale SaaS de e-commerce la nivel internațional, cu clienți în mai mult de zece țări.
- 1.500+ cereri de suport pe lună - Echipa lor de suport cu 14 membri rezolvă eficient peste 1.500 de întrebări lunar, asigurând experiențe netede pentru clienți.
- 250+ apeluri telefonice lunar - Centrul de suport gestionează mai mult de 250 de apeluri de clienți în fiecare lună, oferind asistență personalizată și în timp real.
- 180+ sesiuni de chat live pe lună - Chat-ul live a devenit un canal de comunicare esențial, generând peste 180 de conversații în timp real lunar.
- 100% rata de satisfacție a clienților - Datorită LiveAgent, IdoSell a obținut un scor perfect de 100% satisfacție prin menținerea unui suport consistent și de înaltă calitate.
- Standard de timp de răspuns de 24h - Fiecare întrebare este răspunsă în 24 de ore, asigurând servicii pentru clienți fiabile și în timp util.
- 14 agenți de suport - O echipă de 14 profesioniști calificați gestionează operațiunile de suport global cu o eficiență remarcabilă.
Funcții preferate
Când li s-a cerut despre instrumentele lor preferate din LiveAgent, echipa IdoSell nu a ezitat:
Adorăm să folosim "transfer de tichet" și "comentarii interne"! Aceste funcții au fost printre principalele motive pentru care am trecut la LiveAgent. Înainte, aveam probleme cu atribuirea și coordonarea diferitelor interogări comerciale caz cu caz, folosind mai multe foldere de poștă în Outlook. Cu toate acestea, managerii puteau ușor să se rătăcească și să piardă din vedere "imaginea de ansamblu". O altă funcție foarte utilă este "amânarea tichetelor".
Datorită acestor funcții, managerii au obținut o vizibilitate completă, iar agenții au putut urmări cu ușurință clienții fără a rata nimic.
De asemenea, iubim integrarea mesajelor Facebook și chat-ul.
Echipă împuternicită, clienți mai fericiți
Echipa de suport IdoSell nu doar că oferă răspunsuri mai rapide—se bucură mai mult de munca lor decât oricând. Interfața intuitivă a LiveAgent și designul receptiv fac din gestionarea fiecărui tichet o plăcere.
Unii agenți au menționat chiar că se gândesc cu plăcere la următoarea întrebare pentru că experiența se simte atât de lin și satisfăcătoare.
Un parteneriat care se scalează
Când o companie construiește un produs la fel de solid și scalabil ca IdoSell, merită o soluție de suport la fel de puternică. LiveAgent a ajutat IdoSell să mențină eficiența, transparența și satisfacția clienților în timp ce continua să crească pe mai multe piețe.
Pe măsură ce IAI S.A. continuă să inoveze cu noi servicii precum IdoSell Booking, extinzând în Polonia, Germania și în curând în Marea Britanie, povestea lor cu LiveAgent stă ca o mărturie a modului în care instrumente grozave—și chiar și echipe și mai grozave—pot crea rezultate uimitoare la scară.
