Caracteristici cheie
Despre CVFR Travel Group
CVFR Travel Group este unul dintre cele mai mari grupuri de afaceri din turism din Australia, cu o moștenire care se întinde pe parcursul a peste 35 de ani. Aceștia operează mai multe linii de afaceri distincte, inclusiv consolidarea biletelor aeriene, servicii GSA pentru companii aeriene, soluții de plată și soluții de procesare a vizelor.
Călătoria CVFR Travel Group cu LiveAgent a început atunci când au realizat că o sarcină ridicată a agentului din cauza proceselor manuale necesita unii pași de optimizare. Fără un sistem centralizat, urmărirea biletelor și urmăririle erau adesea omise sau întârziate, reducând eficiența generală.
Au identificat necesitatea unui instrument eficient pentru a centraliza toate întrebările clienților lor într-un singur loc, deoarece echipa lor a gestionat un volum mare de întrebări ale clienților pe diverse conturi de e-mail și linii telefonice. Aceasta a dus adesea la întârzieri în timpii de răspuns și a făcut dificil să se mențină o calitate de serviciu consistentă.
De la adoptarea LiveAgent, CVFR Travel Group și-a redus timpul mediu de răspuns de la peste o oră la sub 20 de minute și a crescut productivitatea generală a echipei de suport cu 30%. Să ne adâncim în călătoria lor cu LiveAgent:
Răspunsuri mai rapide pentru călători
CVFR Travel Group operează mai multe linii de afaceri distincte în Australia și Noua Zeelandă, inclusiv consolidarea biletelor aeriene, servicii GSA pentru companii aeriene, soluții de plată și soluții de procesare a vizelor.
Gestionarea suportului pentru clienți pe o gamă atât de largă de servicii a venit cu propriul set de provocări. Acolo a intervenit LiveAgent.
Lenny Padowitz, Director General – Strategie și Parteneriate la CVFR Travel Group, spune că configurația anterioară a făcut dificil să urmărească efectiv întrebările clienților, ducând la ineficiențe și urmăriri ratate.
"Am decis să trecem la LiveAgent pentru că aveam nevoie de un sistem de ticketing mai organizat și o soluție pentru a simplifica comunicarea pe mai multe platforme" - spune Lenny
LiveAgent a oferit centralizarea și automatizarea pe care le căutau, împreună cu capacitatea de a crea reguli care declanșează acțiuni. Aceasta i-a ajutat să prioritizeze, să atribuie și să răspundă la bilete mai rapid.
Helpdesk automatizat, ghidat de date
CVFR Travel Group s-a întors la LiveAgent cu o misiune clară: centraliza toate comunicările cu clienții printr-un sistem de ticketing și simplifica urmărirea și rezolvarea întrebărilor.
"Am apreciat în special regulile de automatizare și fluxurile de lucru, care au redus semnificativ sarcinile manuale și au asigurat că nimic nu a scăpat din vedere," – Lenny Padowitz.
Accesul la raportări și analize detaliate a fost, de asemenea, un factor esențial în decizia CVFR Travel Group. Căutau o soluție pentru urmărirea performanței echipei, identificarea blocajelor și permiterea lor să facă îmbunătățiri bazate pe date.
Subliniind scalabilitatea LiveAgent, Lenny subliniază că au găsit integrările cu terți și opțiunile de personalizare incredibil de utile în adaptarea platformei pentru a se potrivi nevoilor și fluxurilor de lucru specifice ale echipei lor.
Pornire de la zero cu suport mai inteligent
CVFR Travel Group a adoptat o abordare în faze pentru implementarea LiveAgent, urmând acești pași cheie:
- Au trasat procesele de suport existente și au identificat punctele slabe pe care LiveAgent le-ar putea aborda
- Au configurat sistemul de ticketing pentru a reflecta fluxul lor de lucru și au construit reguli de automatizare personalizate pentru a gestiona cererile comune
- Odată ce sistemul a fost configurat, au conectat canalele lor de e-mail și au testat întreaga călătorie de la crearea biletului la rezolvare
- Au antrenat agentii prin sesiuni practice, concentrându-se pe cazuri de utilizare reale
Realizări cheie
După ce CVFR Travel Group a intrat în funcțiune cu LiveAgent, au văzut îmbunătățiri semnificative în reducerea sarcinii manuale și eficiența generală a suportului companiei. Acestea sunt principalele concluzii din succesul lor recent cu LiveAgent:
Timp mediu de răspuns de 20 de minute, redus de la mai mult de o oră - Noul sistem a redus semnificativ timpii medii de răspuns, asigurând că clienții primesc suport în timp util și crescând satisfacția generală.
Creștere de 30% a productivității echipei - Fluxurile de lucru îmbunătățite și instrumentele de automatizare au permis echipei de suport să gestioneze mai multe sarcini eficient, crescând productivitatea generală cu 30%.
Reducere de 35% a timpului de rezolvare a biletelor - Îmbunătățirile în rutarea biletelor și comunicarea internă au dus la o rezolvare mai rapidă a problemelor clienților, reducând timpul de rezolvare cu 35%.
Creștere de 28% a ratei de rezolvare la primul contact - Accesul mai bun la resursele bazei de cunoștințe și antrenamentul îmbunătățit al agentului au contribuit la o creștere de 28% a rezolvărilor la primul contact.
Reducere de 40% a sarcinii agentului - Automatizarea sarcinilor repetitive și distribuția mai inteligentă a biletelor au ajutat la reducerea sarcinii manuale pentru agenți cu 40%.
De la 84% la 94%: o creștere de 10 puncte în satisfacția clienților - Satisfacția clienților a văzut o creștere măsurabilă datorită răspunsurilor mai rapide, ratelor de rezolvare mai mari și suportului mai personalizat.
Îmbunătățire notabilă în feedback-ul post-interacțiune - Sondajele post-interacțiune au indicat o schimbare pozitivă puternică în modul în care clienții și-au perceput experiența de suport, reflectând îmbunătățirea generală a serviciului.
"Cel mai mare motiv pentru care aș recomanda LiveAgent este capacitatea sa de a automatiza și simplifica întregul nostru flux de lucru de suport—economisind timp, reducând erorile manuale și oferind echipei noastre vizibilitate completă asupra fiecărei interacțiuni cu clienții într-un singur loc. A transformat modul în care gestionăm suportul și ne-a împuternicit să oferim servicii mai rapide și mai consistente la scară."
Scalare în viitor
Nu există limită la cât de perfect poate fi experiența de serviciu pentru clienți. De aceea, CVFR Travel Group plănuiește să-și extindă orizonturile cu LiveAgent prin includerea de noi canale de suport, cum ar fi WhatsApp sau Call Center. Următorul pas în călătoria lor este explorarea unor caracteristici mai avansate de raportare și analiză cu software-ul lor de helpdesk. LiveAgent va continua să alimenteze operațiunile de suport ale CVFR Travel Group pe măsură ce se scalează, asigurând suport automatizat, răspunsuri mai rapide și o experiență de client lustruită.
