Caracteristici cheie
Despre CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. este unul dintre cei mai mari retaileri de sport și modă din Republica Cehă și Slovacia, reprezentând mărci precum ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox și Celio.
CS Apparel Group a.s. este una dintre cele mai mari companii din Republica Cehă și Slovacia, specializată în vânzarea de îmbrăcăminte, pantofi și accesorii de sport și modă. Cu mulți ani de experiență, peste 600 de angajați, 120 de magazine și 6 magazine online, au construit cu succes mărci puternice care sunt iubite în întreaga Republică Cehă și Slovacia. Odată cu acest succes a venit o bază de clienți enormă și în continuă creștere.
Înainte de implementarea LiveAgent, echipa s-a confruntat cu dificultăți în gestionarea simultană a mai multor canale de comunicare: agenții trebuiau să navigheze între urmărirea emailurilor, răspunsul la apeluri telefonice pe dispozitive separate și monitorizarea rețelelor sociale. Acest lucru a dus adesea la pierderea interogărilor clienților și la supraîncărcarea agenților.
În căutarea unui suport unificat
Marketa Nemeckova, manager de îngrijire a clienților la CS Apparel Group, spune că echipa lor căuta o soluție care să-i ajute să gestioneze eficient îngrijirea clienților într-o singură platformă.
"Am vrut în principal să avem totul într-un singur loc, într-o singură coadă, cu vizibilitate asupra volumului de muncă în toate departamentele și capacitatea de a monitoriza volumul de muncă al fiecărui agent — o platformă care face foarte ușor să redistribuiți sarcinile și să echilibrați eficient volumele de muncă."
De la configurare la succes pe termen lung
CS Apparel Group beneficiază de o suită completă de funcții oferite de LiveAgent, inclusiv un sistem de ticketing, chat live, integrări cu rețelele sociale, capacități de centru de apeluri, reguli de automatizare și fluxuri de lucru, rapoarte și analize, integrări cu terți, un chatbot cu IA și asistent de răspuns cu IA, și opțiuni de personalizare flexibile.
Dintre acestea, echipa apreciază în special opțiunile de configurare IVR, instrumentele de raportare bine proiectate și personalizabile, și funcțiile de chat cu integrare ușoară și stilizare. În plus, capacitatea de a crea automatizări și șabloane a optimizat semnificativ fluxurile lor de lucru, permițând echipei de suport să funcționeze mai eficient și independent.
"Echipa noastră de îngrijire a clienților uita adesea ceva, ceea ce acum aparține trecutului. Totul este acum perfect organizat într-o singură coadă, și niciun tichet nu este trecut cu vederea."
Autonomie mai mare cu LiveAgent
Chiar după 1 săptămână de implementare tehnică, echipa CS Apparel Group putea deja beneficia de lansarea unei noi linii de suport pentru clienți cu LiveAgent.
"Ori de câte ori lansez o nouă țară sau marcă, ceea ce se întâmplă des, pot conecta ușor o nouă căsuță de email în doar câteva clicuri, crea un nou departament, șabloane de email și tot ceea ce este necesar."
Configurarea noilor linii de suport pentru CS Apparel Group, de la numere de telefon la IVR, este acum complet independentă și nu necesită asistență din partea LiveAgent.
Niveluri SLA rafinate și suport omnichannel
Doar câteva săptămâni după ce au început să folosească LiveAgent, echipa a început să vadă câștiguri semnificative:
Toate resursele de contact sunt acum gestionate de pe un singur ecran — Eliminarea necesității de a comuta între mai multe platforme a simplificat operațiunile de suport și a îmbunătățit eficiența generală.
Creștere de +17% în nivelurile SLA pentru apeluri (de la 80% la 97%) — Această îmbunătățire a îmbunătățit foarte mult fiabilitatea serviciului, asigurând suport mai rapid și mai consistent pentru clienți.
Îmbunătățire de +75% în timpul mediu de răspuns la email (de la 24h la 6h) — Această rată de răspuns cu 75% mai rapidă a stimulat semnificativ satisfacția clienților prin furnizarea unei comunicări mai rapide și mai fiabile.
"Nu doar că economisim timp, ci și bani pe integrări și alte sarcini, pentru că pot să le gestionez singur, și totul funcționează."
Oportunități viitoare cu LiveAgent
Cu o privire asupra viitorului, CS Apparel Group anticipează o creștere și oportunități interesante pentru LiveAgent. Echipa explorează adăugarea de noi canale de suport, cum ar fi WhatsApp și un Centru de Apeluri, precum și implementarea unui chatbot alimentat de IA. De asemenea, plănuiesc să testeze instrumentele avansate de raportare și analize ale LiveAgent.
Pentru a îmbunătăți modul în care help desk-ul lor interacționează cu clienții, CS Apparel Group ia în considerare o soluție de self-service, inclusiv o bază de cunoștințe.
