Caracteristici cheie
Despre aCommerce
aCommerce este cel mai mare facilitator omnicanal end-to-end și furnizor de software din Asia de Sud-Est, operând în 5 țări cu 8 centre de îndeplinire, peste 1.000 de experți în comerț electronic și peste 20 de studiouri de streaming live.
Călătoria aCommerce cu LiveAgent a început când au recunoscut că ineficiența în asistența clienților avea un impact asupra furnizării serviciilor lor. Ca facilitator de comerț electronic de frunte dedicat ajutării mărcilor să reușească pe piața digitală, aveau nevoie de o soluție care să se potrivească cu angajamentul lor față de excelență.
De la Zendesk la o soluție mai bună
Înainte de LiveAgent, aCommerce se baza pe Zendesk pentru operațiunile lor de asistență clienți. Cu toate acestea, platforma prezenta limitări semnificative care le împiedicau capacitatea de a furniza servicii excepționale. Fără capacitatea de a afișa date suplimentare în aplicație fără a suporta costuri suplimentare, echipa s-a confruntat cu dificultăți în urmărirea eficientă a problemelor și solicitărilor, făcând dificilă menținerea unei calități consistente a serviciului. Această provocare a avut consecințe reale—solicitările clienților erau ratate în totalitate, punând în pericol reputația lor pentru asistență de încredere.
Au identificat nevoia pentru un proces standardizat care să poată organiza toate solicitările clienților într-un singur loc, oferind în același timp capacități de monitorizare în timp real, asigurându-se că clienții primesc experiența de asistență receptivă care definește brandul aCommerce.
De când au adoptat LiveAgent, aCommerce și-a transformat operațiunile de asistență cu gestionare centralizată a datelor, urmărire îmbunătățită a solicitărilor și stocare cuprinzătoare a istoricului solicitărilor. Să explorăm călătoria lor cu LiveAgent:
De la asistență fragmentată la unificată
aCommerce servește clienți diverși în peisajul comerțului electronic, ajutând mărcile să navigheze complexitățile vânzării online și îndeplinirii comenzilor. Gestionarea asistenței clienți pe mai multe canale a creat provocări semnificative în urmărirea și rezolvarea eficientă a problemelor.
Pornyada, Manager Asociat - Servicii pentru Clienți, explică că configurația lor anterioară Zendesk făcea dificilă furnizarea asistenței organizate și receptive pe care clienții lor o meritau.
“Ne confruntam cu ineficiență în asistența clienților din cauza dificultății în urmărirea problemelor și solicitărilor,” declară Pornyada. “Afișarea datelor suplimentare în aplicație ar fi implicat costuri suplimentare, ceea ce a dus la ratarea solicitărilor. Trebuia să ne standardizăm procesul și să organizăm solicitările pentru a-i asista mai bine pe clienții noștri.”
De ce LiveAgent: Vizibilitatea în timp real a fost factorul decisiv
Decizia de a trece la LiveAgent s-a redus la o nevoie critică: capacități de monitorizare în timp real. “Sistemul oferă un tablou de bord în timp real pentru monitorizare,” explică Pornyada. Această vizibilitate era esențială pentru prevenirea solicitărilor ratate și menținerea standardelor înalte de servicii pe care le așteaptă clienții aCommerce.
LiveAgent a oferit capacitățile de centralizare și organizare pe care le căutau, furnizând instrumente pentru a aduce toate comunicările cu clienții împreună într-o singură platformă inteligentă cu transparența de care aveau nevoie.
Un sistem construit pentru eficiență
aCommerce s-a îndreptat către LiveAgent cu obiective clare: centralizarea tuturor solicitărilor și datelor, îmbunătățirea capacităților de căutare și urmărire, și menținerea unui istoric cuprinzător al tuturor solicitărilor pentru îmbunătățire continuă.
Implementarea s-a concentrat pe trei caracteristici principale ale LiveAgent:
Sistem de ticketing pentru a organiza și prioritiza toate solicitările clienților într-un flux de lucru structurat
Funcție de chat live care permite interacțiuni în timp real cu clienții cu SLA-uri definite pentru fiecare tip de muncă
Integrări de rețele sociale aducând toate canalele de comunicare într-o singură platformă unificată
Ceea ce Pornyada apreciază cel mai mult la aceste caracteristici este integrarea perfectă între chat-ul live și ticketing.
Sistemul creează bilete imediat din chat-urile live, astfel încât putem interacționa cu clienții în timp real fără nicio configurare manuală. Această automatizare elimină frecarea care anterior încetinea timpii de răspuns și asigură că fiecare interacțiune cu clientul este capturată și urmărită din primul moment.
Implementare rapidă cu expertiza DevOps
Tranziția la LiveAgent a fost executată eficient de către echipa DevOps a aCommerce, care a configurat platforma pentru aproximativ 100 de utilizatori. Implementarea tehnică a durat aproximativ o săptămână, excluzând timpul de instruire a utilizatorilor. Această implementare rapidă a însemnat că echipa a putut începe rapid să experimenteze beneficiile noului lor sistem de asistență centralizat.
Realizări cheie
După ce aCommerce a intrat în funcțiune cu LiveAgent, au experimentat îmbunătățiri semnificative în operațiunile lor de asistență. Iată principalele concluzii din succesul lor:
Gestionare centralizată a datelor Toate solicitările și datele clienților trec acum printr-un singur sistem, eliminând fragmentarea care anterior le încetinea operațiunile și limitările costisitoare cu care se confruntau cu software-ul anterior.
Urmărire și căutare îmbunătățite Echipele pot localiza și urmări rapid orice solicitare a clienților, asigurându-se că nimic nu scapă prin plasă și problemele sunt rezolvate eficient
Istoric complet al solicitărilor Fiecare interacțiune cu clientul este stocată și accesibilă, oferind informații valoroase pentru instruire, îmbunătățirea proceselor și menținerea consistenței serviciului.
Tablou de bord de monitorizare în timp real Platforma oferă vizibilitatea în timp real care lipsea din soluția lor anterioară, permițând gestionarea proactivă a asistenței și răspuns imediat la problemele emergente.
Timpi de răspuns mai rapizi Capacitățile de chat live combinate cu fluxuri de lucru de ticketing organizate și creare automată de bilete permit echipei să răspundă clienților mai rapid și mai eficient.
Procese standardizate Fluxuri de lucru clare și SLA-uri definite pentru diferite tipuri de muncă asigură calitate consistentă a serviciului în toate interacțiunile cu clienții.
“Este mai ușor să gestionăm biletele și să răspundem rapid clienților prin chat live cu SLA definit pentru fiecare tip de muncă.” — Pornyada, Manager Asociat - Servicii pentru Clienți, aCommerce
Privind înainte: Inovație bazată pe AI
Pe măsură ce așteptările clienților continuă să evolueze, aCommerce își planifică următoarea fază de îmbunătățire a asistenței. Foaia lor de parcurs include implementarea instrumentelor bazate pe AI, cum ar fi chatbot-urile, pentru a oferi asistență și mai rapidă clienților.
LiveAgent va continua să alimenteze operațiunile de asistență ale aCommerce pe măsură ce își îmbunătățesc capacitățile cu automatizare AI, asigurând serviciul organizat, eficient și personalizat care le definește brandul. Pe măsură ce aCommerce crește, LiveAgent rămâne o piatră de temelie în misiunea lor de a furniza asistență de încredere pentru clienți pe care aceștia se pot baza.
