Software pentru experiența clienților

Cu toată comoditatea și accesibilitatea pe care le oferă internetul, serviciul pentru clienți pare să fi trecut pe plan secund. De multe ori, noi, ca utilizatori, dorim doar să găsim un răspuns simplu la problema noastră sau să vorbim cu o persoană reală. Din păcate, multe companii nu sunt sigure cum să facă acest lucru în mod practic, iar clienții lor (sau potențialii clienți) au de suferit ca urmare.

Din fericire, a apărut o întreagă industrie pentru a ajuta. Aici, vom discuta pe scurt ce înseamnă acest lucru și vom parcurge lista celor mai bune 20 de software-uri pentru experiența clienților în 2025.

Ce este software-ul pentru experiența clienților?

Înainte de a putea înțelege software-ul pentru experiența clienților, trebuie să definim CX. Experiența clienților (cunoscută și sub numele de CX) este suma experiențelor pe care clienții tăi le au atunci când interacționează cu compania sau marca ta. Companiile de succes subliniază importanța experienței clienților deoarece aproape fiecare client se așteaptă la o relație personală cu mărcile cu care interacționează.

Software-ul pentru experiența clienților se referă la platformele SaaS concepute pentru a ghida întregul parcurs al clientului, oferind în același timp o experiență fluidă. Aceste instrumente replică serviciul clienți din magazin în mediul online și sprijină companiile în furnizarea de experiențe consistente printr-o singură platformă.

Astfel, chiar dacă clienții nu se apropie fizic de un asociat, ei pot găsi în continuare ajutorul de care au nevoie folosind diverse instrumente.

Cele mai bune programe pentru experiența clienților vor permite vizitatorilor să găsească ajutor prin următoarele metode:

• Tichete de suport: Acestea permit clienților să trimită probleme către help desk. Angajații pot atribui tichetele manual sau automat și pot urmări progresul acestora.
• Chat live: Oferă acces imediat la un agent (sau angajat), de obicei printr-un widget de chat încorporat pe un site web.
• Mesagerie pe rețelele sociale: Controlați mesajele trimise de pe toate platformele sociale dintr-un singur loc.
• Bază de cunoștințe: Oferiți o abundență de informații despre afacerea, procesele și produsele dumneavoastră. Mai mult, este un loc excelent pentru tutoriale.
• Portal pentru clienți: Permiteți clienților să se autentifice pentru funcționalități suplimentare, inclusiv mai multe modalități de a vă contacta și de a-și urmări solicitările.

Programele pentru experiența clienților permit companiilor să aleagă cele mai bune instrumente care să se potrivească fluxului lor de lucru și să sprijine publicul lor unic. De asemenea, se integrează cu relativă ușurință și includ o bază de cunoștințe care ghidează noii utilizatori prin procesul de configurare.

Acestea există ca platforme bazate pe cloud, deci nu este nevoie să achiziționați hardware suplimentar. Unele platforme oferă clienți pentru desktop și mobil, dar sunt accesibile prin intermediul unui site web în browser. De asemenea, ar trebui să aveți acces la instrumente de măsurare. Acestea pot fi analize pentru a urmări modul în care clienții interacționează cu activele dumneavoastră digitale sau instrumente care ajută la măsurarea performanței fiecărui agent. În cele din urmă, acest lucru este ceea ce determină ROI și măsoară care active performează cel mai bine.

De ce este important software-ul pentru experiența clienților?

Brandurile care reușesc creează experiențe pozitive prin combinarea instrumentelor digitale și a interacțiunilor umane. Recenziile clienților, răspunsurile la sondaje și sentimentele clienților colectate prin platformele de gestionare a experienței clienților oferă informații utile care modelează strategiile viitoare. Companiile pot face acest lucru cu ușurință oferind acces facil la o persoană reală într-o perioadă în care site-urile web se bazează foarte mult pe baze de cunoștințe, articole de ajutor și forumuri.

Este simplu: satisfacția și succesul clienților sunt atinse atunci când clienții sunt fericiți. Dacă potențialii clienți nu pot găsi ajutor atunci când cumpără sau utilizează produsul dumneavoastră, probabil că nu vor cumpăra. Dar dacă le oferiți asistența de care au nevoie și o experiență pozitivă pe care nimeni altcineva nu o oferă, este mai probabil ca aceștia să devină clienți loiali.

Dar platformele pentru experiența clienților nu se opresc aici. Ele oferă adesea informații suplimentare despre comportamentul clienților. De exemplu, puteți determina care părți ale eforturilor dumneavoastră de marketing funcționează, care îi lasă pe clienți confuzi și care zone ar putea fi subperformante.

Aceste informații sunt valoroase pentru găsirea clienților loiali. Clienții mulțumiți apreciază faptul că sunt ascultați și sunt mai predispuși să se implice atunci când interacțiunile digitale sunt personalizate și eficiente. Folosind instrumente precum sondajele pentru clienți și analizând scorurile de satisfacție a clienților, companiile pot obține informații valoroase și pot elabora o strategie superioară de experiență a clienților. CX digital este în centrul acestor interacțiuni cu clienții. Așa oferim o experiență excelentă clienților.

Desigur, nu toți clienții gândesc la fel sau împărtășesc aceleași nevoi. Prin urmare, puteți crea segmente de clienți pentru a ajunge la clienți pe baza datelor demografice și a modelelor de comportament. Aceste segmente permit companiilor să ajungă la clienți individuali cu o experiență mai personalizată.

Software-ul pentru experiența clienților poate îmbunătăți, de asemenea, implicarea angajaților. Un flux de lucru centralizat eficientizează capacitatea angajaților de a interacționa cu clienții și de a colabora. De asemenea, îi ajută să partajeze și să editeze fișiere împreună mai eficient.

Atunci când așteptările clienților sunt îndeplinite și depășite, acest lucru ajută la îmbunătățirea percepției asupra industriei dumneavoastră în ansamblu. Companiile care operează în industrii care nu sunt considerate de obicei avansate tehnologic pot folosi aceste instrumente pentru a îmbunătăți sentimentele clienților și pentru a crește scorurile de satisfacție a clienților. Acest lucru nu numai că arată un angajament față de inovație, dar ajută și la atingerea obiectivelor privind rata de retenție a clienților prin oferirea unei experiențe excepționale.

Cum funcționează software-ul pentru experiența clienților?

În era site-urilor web, a rețelelor sociale și a aplicațiilor mobile, capacitatea de a vă extinde comunicările cu clienții pe mai multe canale digitale nu a fost niciodată mai importantă. La urma urmei, este esențial să vă întâlniți clienții oriunde s-ar afla aceștia, nu neapărat unde ați dori dumneavoastră să fie.

De obicei, platformele de gestionare a experienței clienților funcționează prin includerea unor fragmente de cod inserate în backend-ul site-urilor web. Acestea ajută la urmărirea solicitărilor clienților, oferă informații în timp real și colectează recenzii ale clienților pentru a rafina continuu parcursul utilizatorului.

Odată instalat, va apărea un widget care permite vizitatorilor să sune sau să discute prin chat. De asemenea, puteți instala un plugin dacă site-ul dumneavoastră utilizează o platformă CMS precum WordPress sau Drupal. Acest lucru asigură că integrarea va decurge cât mai lin posibil. În plus, evită necesitatea de a insera cod manual sau de a face alte modificări tehnice.

Plugin-urile pot ajuta, de asemenea, la facilitarea suportului atunci când aveți nevoie. De exemplu, în funcție de programul de experiență a clienților pe care îl alegeți, agenții de suport se pot autentifica prin plugin și pot face orice modificări necesare pe site-ul dumneavoastră. Plugin-uri și extensii similare există pentru platformele de e-commerce, inclusiv Shopify și Bigcommerce (printre altele), oferind o nouă gamă de funcții care sprijină în mod specific comercianții online.

Aceste pagini web vor include, de asemenea, scripturi care se integrează cu platforma de experiență a clienților aleasă.

Proprietarii de site-uri web se pot autentifica apoi într-un tablou de bord furnizat de software-ul de gestionare a experienței clienților pentru a vizualiza problemele și interacțiunile clienților. Ei pot vedea când au fost trimise solicitările și, adesea, de unde au venit de pe site. De asemenea, pot direcționa solicitările către cel mai relevant membru al echipei.

În plus, aceste informații pot fi utilizate pentru a determina care părți ale site-ului lor web, prezența pe rețelele sociale sau alte aspecte ale implicării clienților lipsesc. De exemplu, dacă clienții continuă să pună aceleași întrebări despre aceleași produse, poate că descrierile ar trebui să fie mai precise.

Platformele bazate pe cloud fac gestionarea experienței clienților mai ușoară ca niciodată. Și cel mai bine, pot face totul dintr-un singur loc – sau din mai multe! Platformele de experiență sunt de obicei accesate prin site-uri web și aplicații mobile. Cu toate acestea, ele pot funcționa și prin aplicații desktop.

Unele platforme funcționează dincolo de site-ul web. De exemplu, integrarea canalelor de social media este o componentă comună a programelor de experiență a clienților. Deci, dacă un nou urmăritor găsește un produs sau o reducere într-o postare veche, vă poate trimite un mesaj pentru a afla dacă mai este disponibil.

Cu toate aceste canale moderne de a ajunge la clienți, este esențial să luați în considerare tablourile de bord care aduc totul într-un singur loc. În loc să încercați să țineți pasul cu toate canalele sociale în mod activ, integrați-le cu o platformă de experiență a clienților și controlați toate canalele digitale dintr-un singur loc.

De asemenea, puteți primi alerte prin adresa de e-mail de afaceri sau personală. În afară de asta, este puțin probabil să aveți tabloul de bord deschis tot timpul, dar există o șansă destul de mare să aveți e-mailul la dumneavoastră când aveți un telefon la îndemână. Dacă oferiți servicii de e-mail marketing, vedeți dacă ar fi benefic să integrați acest lucru în implementarea CES. Majoritatea platformelor sunt compatibile cu platformele de e-mail marketing de top, inclusiv MailChimp.

Componentele software-ului pentru experiența clienților

Fiecare platformă oferă o varietate de instrumente și resurse. Desigur, acestea vor diferi de la un furnizor la altul, dar acestea sunt câteva dintre cele mai comune.

Unele dintre aceste componente pot necesita timp pentru configurarea inițială și instruirea angajaților. Acest proces poate părea frustrant, dar va economisi timp pe termen lung.

Ticketing

Unele probleme ale clienților necesită puțin mai mult timp pentru a fi rezolvate. Software-ul de ticketing, ca parte a unei strategii de experiență a clienților, permite agenților de suport să urmărească și să gestioneze solicitările clienților în timp. Oferind informații în timp real și stocând date istorice, aceste sisteme asigură că fiecare punct de contact cu clientul contribuie la o experiență consistentă. De asemenea, servesc ca memento-uri pentru a se asigura că nicio cerere de suport nu este omisă.

Tichetele pot fi arhivate după ce sunt închise pentru referințe viitoare, servind adesea ca instrumente populare de instruire pentru noii angajați. Ele pot arăta cum să răspundă cel mai bine anumitor clienți și pot analiza care soluții par să funcționeze cel mai bine.

Chat Live

Software-ul de chat live permite clienților să comunice cu un agent de suport în timp real de pe orice pagină a site-ului dumneavoastră. De obicei, chaturile live apar ca un widget care plutește discret în colțul unei pagini web.

Dacă toți agenții sunt ocupați în prezent, aceste ‘bule de chat’ vor afișa, de asemenea, un număr de ordine, comparabil cu așteptarea la telefon fără muzica enervantă.

Chaturile live pot fi integrate în site-uri web, aplicații mobile și cataloage de produse. Interfața poate fi de obicei personalizată pentru a se potrivi brandului dumneavoastră. Cu toate acestea, această funcție nu va fi întotdeauna disponibilă sau poate fi inclusă în anumite pachete.

Chaturile live din instrumentele de gestionare a experienței clienților vin adesea cu funcții precum previzualizarea răspunsurilor, metrici în timp real și opțiuni de personalizare care îmbunătățesc experiența utilizatorului. Împreună cu instrumente precum portalurile pentru clienți, acestea asigură experiențe consistente și oferă informații în timp real despre comportamentul utilizatorilor.

De exemplu, unele implementări permit agenților să previzualizeze răspunsurile clientului în timp ce acesta tastează, permițând agentului să analizeze și să anticipeze nevoile acestuia înainte ca mesajul să fie trimis.

Chiar și așa, chatul live nu oferă întotdeauna clienților un răspuns imediat, astfel încât agenții își pot analiza opțiunile în detaliu înainte de a merge mai departe. Mai mult, timpul de răspuns al clientului oferă timp suplimentar de reflecție.

Call Center

Imaginați-vă puterea de a avea un call center complet fără costul hardware-ului. Aceasta este ceea ce oferă platformele de experiență a clienților cu programe de call center. Ele se pot integra cu computerele deja configurate în biroul dumneavoastră și oferă o interfață de utilizator bogată în funcții.

Prin combinarea canalelor într-un singur loc, software-ul de call center permite companiilor să îmbunătățească relațiile cu clienții, reducând în același timp abandonul. În plus, se integrează cu restul platformei pentru a oferi suport clienți fără probleme.

Gestionarea rețelelor sociale

În zilele noastre, clienții nu folosesc rețelele sociale doar pentru a-și urmări brandurile preferate; le folosesc și pentru a le contacta. Din păcate, notificările se pot acumula rapid atunci când vin de pe mai multe canale sociale diferite în același timp.

Unele platforme permit, de asemenea, companiilor să programeze postări pe rețelele sociale. Acestea se integrează cu cele mai mari platforme și permit programarea avansată pe mai multe site-uri dintr-o singură locație.

Portal pentru clienți

Pe măsură ce canalele digitale continuă să eficientizeze fluxul de informații, așteptările clienților s-au schimbat. Dacă unele probleme nu sunt rezolvate imediat, aceștia doresc actualizări privind progresul realizat. Portalurile pentru clienți arată acest lucru în timp real.

De asemenea, oferă informații suplimentare clienților existenți care și-au creat conturi. De obicei, aceștia pot crea noi tichete de suport, pot căuta într-o bază de cunoștințe și pot vizualiza tichetele de suport anterioare.

Portalurile pentru clienți permit, de asemenea, clienților să se ajute reciproc. De exemplu, forumurile comunității permit vizitatorilor să caute întrebări pe care alții le-au pus și să le răspundă celor cu probleme similare. Angajații pot, de asemenea, să ghideze conversațiile și să răspundă la întrebări pe parcurs.

Deși forumurile pot ajuta la reducerea costurilor serviciului pentru clienți, monitorizarea regulată a conversațiilor este esențială. În cele din urmă, întrebările și subiectele ar trebui să sprijine afacerea dumneavoastră, nu să o împiedice. De asemenea, ar trebui să impuneți reguli care să mențină conversațiile prietenoase, concentrate și utile.

Bază de cunoștințe

Uneori, este mai bine să permiteți clienților să găsească informațiile de care au nevoie în timpul lor liber. Bazele de cunoștințe pot elibera resursele de personal, oferind în același timp clienților acces rapid la cele mai pertinente informații. Acest lucru este valabil mai ales atunci când utilizați un software robust pentru baza de cunoștințe. Unele dintre beneficiile cheie ale deținerii unei baze de cunoștințe pot fi reducerea volumului de muncă pentru echipa de suport, îmbunătățirea satisfacției clienților și reducerea costurilor.

Ca bonus, implementările bine structurate ale bazelor de cunoștințe pot ajuta uneori la îmbunătățirea clasamentului în motoarele de căutare. Acest lucru oferă o oportunitate pentru noii clienți de a vă găsi pe baza conținutului dumneavoastră, chiar dacă nu au auzit niciodată de afacerea dumneavoastră.

De asemenea, puteți utiliza tichetele și interacțiunile clienților pentru a vă extinde baza de cunoștințe. Construiți studii de caz și prezentați-le ca exemple de rezolvare a problemelor comune (sau mai puțin comune). Desigur, este important să obțineți permisiunea clienților înainte de a le folosi numele.

Caracteristici cheie ale unui software eficient pentru experiența clienților

Există o mulțime de programe pentru experiența clienților din care puteți alege, dar nu toate sunt potrivite pentru a satisface orice nevoie de afaceri. Aici, vom discuta despre caracteristicile cheie de luat în considerare înainte de a lua o decizie.

Cartografierea parcursului (Journey Mapping)

Clienții tind să urmeze anumite căi înainte de a face afaceri cu dumneavoastră. Cartografierea parcursului oferă o vedere cuprinzătoare a întregului parcurs al clientului, evidențiind punctele de contact care îi determină pe vizitatori fie să convertească, fie să renunțe (churn). Aceste date oferă informații valoroase care informează îmbunătățirile, optimizează interacțiunile pe parcursul vieții clientului și creează experiențe mai fluide.

Sunt șanse ca vizitatorii să vină pe site-ul dumneavoastră din medii diferite și din diverse motive. O vedere de 360 de grade vă ajută să înțelegeți percepția, opinia, obiectivele și motivațiile unui client pe baza modului în care interacționează cu site-ul și afacerea dumneavoastră.

Una dintre cele mai bune modalități de a construi o comunitate este să aveți o prezență activă pe canalele de social media relevante. Analizele rețelelor sociale vă ajută să înțelegeți cum interacționează clienții cu postările dumneavoastră și care postări generează trafic.

Feedback-ul clienților

Cele mai valoroase surse de informații despre clienții dumneavoastră sunt, de fapt, clienții dumneavoastră. Software-ul pentru experiența clienților ar trebui să faciliteze contactarea dumneavoastră de către clienți și oferirea de feedback.

Cum să alegeți cel mai bun software pentru experiența clienților

Atunci când selectați un instrument de gestionare a experienței clienților, luați în considerare factori cheie precum scalabilitatea, integrarea și capacitatea de a oferi analize predictive care oferă informații utile. Concentrându-se pe instrumente care îmbunătățesc ciclul de viață al clientului și minimizează pierderea clienților (churn), companiile pot menține o bază de utilizatori loiali.

Analizele predictive și informațiile în timp real colectate prin platformele de experiență a clienților oferă date utile care ghidează deciziile de marketing și sporesc implicarea pe parcursul vieții clientului. Înțelegând sentimentele clienților și măsurând scorurile de efort ale clienților, companiile pot ajusta strategiile pentru cele mai bune rezultate.

Deoarece există atât de multe soluții software de gestionare a experienței clienților pe piață, este ușor să deveniți copleșit.

Următorii șapte factori trebuie luați în considerare atunci când alegeți un software de gestionare a experienței clienților:

Angajamente

Ce așteaptă platforma de experiență a clienților de la dumneavoastră? Multe platforme oferă o perioadă de probă gratuită înainte de a aștepta orice angajament; unele nici măcar nu vă vor cere informațiile cardului de credit!

Multe platforme vă vor permite, de asemenea, să anulați oricând fără penalități. Dacă anulați într-o anumită perioadă de timp (de obicei 30 până la 60 de zile), ați putea fi, de asemenea, eligibil pentru o rambursare.

Determinați nivelul de angajament al unei platforme înainte de a vă înscrie. Aceasta include atât platforma, cât și angajamentul afacerii dumneavoastră. Va trebui să alocați timp și resurse pentru instruirea angajaților și integrarea instrumentelor platformei.

Prețuri

Prețurile nu sunt întotdeauna atât de clare pe cât par. Sigur, de obicei vor avea o listă de prețuri, dar dacă vă uitați cu atenție, s-ar putea să vedeți un text care spune ceva de genul ‘per utilizator’. De asemenea, s-ar putea să afișeze o taxă lunară, apoi să spună dedesubt că este facturată anual.

Deoarece experiențele clienților sunt valoroase, prețurile pentru cele mai bune platforme nu vor fi întotdeauna mici. Dar nici nu ar trebui să fie înșelătoare. Asigurați-vă doar că prețul afișat este prețul pe care îl veți plăti efectiv.

Nu uitați să luați în calcul costurile de pornire. Unele platforme percep o taxă pentru configurarea unui cont. Deși acest lucru nu este neapărat un lucru rău, dacă veți cheltui mai mult în avans, asigurați-vă că acest lucru îmbunătățește interacțiunile cu clienții.

Suport

Platformele de experiență a clienților există pentru a vă servi clienții, dar afacerea ar trebui să vă sprijine și pe dumneavoastră. La urma urmei, majoritatea acestor platforme dispun de o multitudine de funcții, rapoarte, integrări și automatizări. Suportul poate veni sub mai multe forme. În general, sunt incluse tutoriale care învață cum sunt utilizate instrumentele și strategii pentru a obține maximum de la acestea.

Desigur, ar trebui să puteți contacta o persoană atunci când este necesar. La urma urmei, acesta este practic scopul întregii industrii. Deci, platforma pe care o alegeți ar trebui să vă ofere cel puțin tot atâtea modalități de a contacta o persoană reală pe cât vă ajută să oferiți clienților dumneavoastră.

Vorbind de suport, platforma aleasă vă ține informat? Lucrurile se schimbă constant în lumea digitală, pe măsură ce computerele devin mai puternice și companiile învață noi modalități de a servi clienții. Buletinele informative prin e-mail sunt o modalitate excelentă de a rămâne informat despre cele mai recente funcții și îmbunătățiri ale unui software pentru experiența clienților. Pe măsură ce upgrade-urile sunt implementate, vor apărea întreruperi de serviciu. Acestea apar și din alte motive care sunt adesea imprevizibile. Încercați să aflați dacă software-ul dumneavoastră pentru experiența clienților oferă un instrument care monitorizează starea sistemului. Dacă apare o întrerupere, aflați dacă software-ul client desktop va oferi în continuare o funcționalitate limitată. Dacă nu, aveți un plan de rezervă pentru a continua interacțiunile cu clienții până când serviciul este restabilit. Din fericire, întreruperile sunt rare și de obicei durează puțin timp pentru a fi rezolvate.

Opțiuni de contact furnizate

Satisfacția clienților îmbracă multe forme online. De exemplu, un client ar putea avea întrebări despre un produs de pe site-ul dumneavoastră sau s-ar putea întreba dacă o reducere pe care a găsit-o pe rețelele sociale mai este valabilă.

O interacțiune excelentă cu clientul îi întâlnește pe clienți oriunde s-ar afla aceștia. Din păcate, durata atenției este scurtă online; dacă clienții nu vă pot contacta când și cum doresc, este probabil să plece în altă parte. De aceea, majoritatea programelor pentru experiența clienților sunt concepute să se integreze cu chat-uri live, e-mail, linii telefonice și rețele sociale.

Capacitatea de a scala în sus/jos

Majoritatea software-urilor pentru experiența clienților oferă o varietate de pachete la diferite niveluri de preț. Unele tind să se bazeze pe funcții, altele pe numărul de utilizatori sau interacțiuni, iar altele iau în considerare un mix de funcții și utilizatori.

Ar trebui să alegeți un software care vă va ajuta să vă dezvoltați afacerea (altfel, nu va merita investiția). Apoi, pe măsură ce are loc acea creștere, ar trebui să vă puteți actualiza contul pentru a satisface cerințele unei experiențe mai bune pentru clienți.

Uneori, s-ar putea să îmbunătățiți eficiența interacțiunilor cu clienții atât de mult încât să vă puteți reduce eforturile. Platformele de experiență a clienților ar trebui să scaleze fără probleme pentru a vă satisface nevoile.

Platformele CES ar trebui să se adapteze nevoilor dumneavoastră de afaceri în schimbare. În ultimul an, am văzut o creștere drastică a numărului de angajați care lucrează de acasă. Chiar dacă lumea s-a schimbat, așteptările clienților rămân aceleași. Implementarea dumneavoastră CES ar trebui să sprijine aceste schimbări.

Limitări ale software-ului

Platformele SaaS au devenit extrem de puternice, dar au limite. De aceea, veți vedea adesea un număr maxim de campanii, utilizatori, clienți sau interacțiuni pe diferite platforme. Luați în considerare aceste limitări cu atenție și comparați-le cu traficul actual al site-ului dumneavoastră.

Ar putea fi tentant să alegeți planul nelimitat, dar s-ar putea să nu fie ceea ce are nevoie afacerea dumneavoastră. De fapt, în multe cazuri, acele planuri sunt destinate întreprinderilor la scară largă, nu unui lanț de restaurante locale. Amintiți-vă, dacă alegeți platforma potrivită, puteți scala pe măsură ce este necesar.

Opțiuni de colaborare

Este nevoie de o echipă pentru a reuși în afaceri. Totuși, nu orice angajat este capabil să răspundă la orice întrebare. Acesta este motivul pentru care instrumentele de colaborare sunt esențiale pentru platformele de experiență a clienților.

Sistemele de ticketing sunt printre cele mai comune instrumente de colaborare. Problemele clienților pot fi atribuite rapid unei echipe sau unui membru relevant. De asemenea, permit agenților să lase note relevante pe parcurs.

Desigur, unele solicitări au un sentiment mai mare de urgență și au nevoie de un timp de răspuns mai rapid. Căsuțele poștale partajate sunt un alt instrument comun de colaborare. Diferiți membri ai echipei pot citi aceleași e-mailuri și pot răspunde corespunzător.

Partajarea fișierelor este un alt instrument important de colaborare. Uneori, membrii echipei pot avea nevoie să editeze și să partajeze aceleași documente sau înregistrări pentru a asista clienții în mod eficient. Procesul de partajare și stocare a acestor documente într-un singur loc ar trebui să fie fără probleme.

În funcție de modul în care este implementată platforma, agenții nu trebuie neapărat să lucreze direct cu clienții. De exemplu, tichetele privind problemele de contabilitate pot fi partajate cu contabilii. Odată ce problema este rezolvată, agentul de servicii pentru clienți poate contacta clientul.

Versiunea Demo a software-ului pentru experiența clienților

Fiecare platformă de experiență a clienților este diferită, iar unele vă vor satisface nevoile mai bine decât altele. Prin urmare, ar trebui să o testați înainte de a investi în ea. Versiunile demo oferă oportunitatea de a vedea dacă o anumită platformă se va integra perfect cu afacerea și clienții dumneavoastră. Mai important, perioada de probă ar trebui să dureze suficient de mult pentru a determina dacă va îmbunătăți eficiența sau se va dovedi mai greoaie.

Versiunile demo sunt limitate, așa că concentrați-vă mai întâi pe cele mai importante funcții. Utilizați ghidurile bazei de cunoștințe ale platformei pentru a învăța rapid acele funcții și pentru a vedea cum performează cu un număr mic de clienți.

De asemenea, ar trebui să încercați câteva demo-uri înainte de a lua decizia finală. Acest lucru este gratuit (în afară de angajamentul dumneavoastră de timp) și vă puteți trage propriile concluzii pe baza experienței directe.

Care este cel mai bun software pentru experiența clienților?

Care opțiune este cea mai bună? Fiecare afacere va avea un răspuns diferit. De exemplu, unele platforme (cum ar fi SurveyLegend) oferă sondaje; altele (cum ar fi LiveAgent) nu. Dacă afacerea dumneavoastră nu intenționează să ruleze sondaje, s-ar putea să plătiți din greșeală pentru ceva de care nu aveți nevoie.

Va trebui să determinați cea mai bună soluție pe baza obiectivelor dumneavoastră de afaceri. Ce instrumente vor face mai ușoară conectarea cu clienții dumneavoastră? Investiți doar în instrumentele de care aveți nevoie pentru a ajunge la clienții dumneavoastră acolo unde se află aceștia. Acest lucru poate fi chiar mai important decât evaluările agregate ale utilizatorilor.

Asigurați-vă că citiți și recenziile utilizatorilor. O căutare rapidă pe internet pentru orice platformă va dezvălui zeci de recenzii de la utilizatori reali. Vedeți cum se compară. De exemplu, conform unei căutări rapide pe Google, LiveAgent se clasează în general mai sus în publicațiile din industrie decât Zendesk.

În plus față de recenzii, ce distincții din industrie au primit? Există multe platforme și organisme de supraveghere a industriei care analizează și premiază furnizorii. Acestea includ premii și certificate pentru software-ul de gestionare a rețelelor sociale, platformele help desk și software-ul de chat live, printre altele.

Dacă afacerea dumneavoastră este mai nouă, ar putea beneficia de un software simplu de gestionare a experienței clienților open-source. Acestea sunt adesea bogate în funcții și susținute de o comunitate de dezvoltatori. Cu toate acestea, ele au de obicei finanțare limitată pentru suport.

Există momente când ați putea lua în considerare mai multe platforme, chiar dacă doar temporar. De exemplu, platformele bazate pe sondaje precum SurveyLegend se concentrează în mare măsură pe chestionare. Aceste platforme nu au funcționalitatea majorității celorlalte software-uri pentru experiența clienților.

S-ar putea să doriți să utilizați temporar funcțiile SurveyLegend dacă testați un produs nou sau o actualizare a site-ului web. Obținerea opiniilor directe ale clienților reali vă poate ajuta să luați decizii mai informate.

Dacă trebuie să implementați doar un singur instrument, cea mai bună platformă de experiență a clienților ar putea fi cea care oferă acel instrument ca produs de sine stătător. De exemplu, LiveAgent oferă software de ticketing pentru 15 USD pe lună per agent. Pe de altă parte, Salesforce solicită clienților să grupeze diferite produse împreună pentru fiecare plan.

Din fericire, majoritatea platformelor de experiență a clienților oferă îndrumări atunci când alegeți cel mai bun program pentru afacerea dumneavoastră. Cu toate acestea, dacă căutați o soluție ca persoană fizică (cum ar fi agenții de marketing afiliat sau liber-profesioniștii), planurile gratuite ar trebui să fie suficiente pentru început.

Ați putea beneficia chiar de mai multe planuri gratuite. De exemplu, puteți utiliza pachetul gratuit LiveAgent pentru rapoarte de bază, un buton de chat, un portal pentru clienți și alte instrumente utile. De asemenea, puteți utiliza SurveyLegend pentru a construi sondaje pentru feedback-ul clienților.

Afacerile mici, locale, pot beneficia, de asemenea, de un serviciu gratuit și de un alt pachet de nivel inferior. Probabil că aveți deja o comunitate de urmăritori, dar scopul său este limitat. Afacerile mici au de obicei un volum mai mic de solicitări de servicii pentru clienți și nu vor avea nevoie de instrumente mai avansate.

Pachetele de nivel mediu servesc cel mai bine afacerile de dimensiuni medii. Versiunile gratuite s-ar putea să nu fie suficiente, dar pachetele mai potrivite vor fi totuși accesibile ca buget. Mai mult, acestea vor ajuta afacerile din această gamă să își extindă eforturile fără efort.

Întreprinderile și corporațiile internaționale trebuie adesea să își coordoneze fluxurile de lucru între mai multe birouri, uneori în fusuri orare diferite. Ca urmare, aceste organizații au nevoie de software de top pentru experiența clienților pentru a servi audiențe mai mari de clienți și pentru a facilita colaborarea între echipe mari, diverse din punct de vedere geografic.

Beneficiile utilizării software-ului pentru experiența clienților

Interacțiuni mai bune înseamnă o loialitate mai mare a clienților, iar singurul scop al software-ului pentru experiența clienților este de a îmbunătăți acele interacțiuni.

Cu toate acestea, programele pentru experiența clienților ajută mai mult decât doar clienții. Atunci când sunt implementate corect, acestea îmbunătățesc și experiența angajaților. Colaborarea permite angajaților să lucreze fără probleme împreună, chiar dacă nu se află în același birou. De asemenea, le permite să rezolve problemele clienților mai rapid.

De asemenea, puteți utiliza instrumente de analiză pentru a urmări utilizatorii activi pe măsură ce interacționează cu site-ul, aplicația sau conținutul dumneavoastră. După cum am discutat, acest lucru oferă mai multe informații despre ce funcționează și ce nu. Odată ce știți ce îi face pe clienți fericiți, puteți îmbunătăți experiența generală.

Interacțiunile de afaceri – atât interne, cât și externe – sunt eficientizate de software-ul pentru experiența clienților. Clienții pot contacta afacerea dumneavoastră prin mai multe canale, însă toate pot fi accesate dintr-un singur tablou de bord. După cum am discutat, angajații pot colabora mai bine.

Colaborarea este deosebit de importantă dacă angajații sau echipele lucrează în locații diferite. Ei au nevoie de acces la aceleași fișiere, înregistrări și instrumente în timp real. De asemenea, au nevoie de acces la actualizări live, astfel încât clienții să poată fi asistați cât mai rapid și eficient posibil.

Platformele de experiență a clienților fac, de asemenea, afacerile mai scalabile. Pe măsură ce afacerea dumneavoastră crește, puteți trece la planuri mai bune, cu mai multe funcții și limite de utilizare. Planurile actualizate extind adesea funcționalitatea suficient pentru a evita sau a reduce costurile crescute cu forța de muncă.

Pentru organizațiile internaționale, suportul multilingv este vital. Această singură funcție poate oferi acces la piețe întregi în țări noi și oferă oportunități de neegalat pentru expansiune chiar și în rândul afacerilor care nu și-au construit încă o prezență peste hotare.

Atunci când utilizați instrumente multilingve, aflați care limbi sunt acceptate și care națiuni oferă cele mai multe oportunități de expansiune. Dacă vă analizați opțiunile cu atenție, extinderea peste hotare cu o platformă de experiență a clienților poate fi mult mai ușoară decât credeți.

Implementarea software-ului pentru experiența clienților

Chiar și cu cele mai eficiente platforme, implementarea va dura neapărat ceva timp. Acest lucru este valabil mai ales pentru clienții de tip enterprise, dar chiar și utilizatorii individuali vor trebui să își ajusteze programele.

Înainte de a implementa software-ul pentru experiența clienților, analizați cu atenție caracteristicile lor de securitate. Uneori, scripturile încorporate pe site-ul dumneavoastră vor face legătura cu resurse externe. Dacă o fac, acele resurse ar trebui să fie pe servicii securizate. În caz contrar, pot apărea probleme de securitate, chiar dacă site-ul dumneavoastră este securizat.

Din păcate, verificarea conexiunilor securizate necesită de obicei cunoștințe tehnice și capacitatea de a citi cod. Acesta este unul dintre multele motive pentru care este important să discutați despre implementare înainte de a alege o anumită platformă.

Din fericire, liderii din industrie înțeleg importanța securității. Ei lucrează din greu pentru a se asigura că conexiunile sunt securizate și caută oportunități de a-și actualiza platformele. Fiecare dintre cele 20 de platforme de experiență a clienților pe care le analizăm aici oferă implementări software securizate.

Atunci când își creează un cont, companiile trebuie să furnizeze detalii amănunțite privind brandingul, operațiunile, activele digitale și echipele lor. De asemenea, trebuie să aloce timp pentru instruirea membrilor echipei în utilizarea platformei.

În ciuda tablourilor de bord robuste, unele funcționalități vor trebui să existe în afara platformei. De exemplu, widget-urile live vor trebui plasate pe site-uri web. Acest lucru se face de obicei prin adăugarea unui cod pe fiecare pagină web a site-ului, furnizat de compania de software.

Pentru integrările de e-mail, telefon și rețele sociale, companiile vor trebui să sincronizeze acele conturi cu platforma pe care au ales-o. De obicei, acest proces este în mare parte automatizat. De exemplu, platforma vă va trimite pe Facebook cu o solicitare de a vă gestiona pagina. Doar autentificați-vă, aprobați solicitarea și veți sincroniza cronologia paginii dumneavoastră de Facebook.

Chiar și atunci când programul este complet integrat și angajații au fost instruiți corespunzător, procesul nu s-a încheiat încă. Software-ul pentru experiența clienților este o investiție. Este important să vă asigurați că acesta oferă o rentabilitate a investiției.

Costul software-ului pentru experiența clienților

Un software robust pentru experiența clienților poate costa între 30 USD și 1.200 USD pe lună. Depinde de o varietate de factori, inclusiv numărul de interacțiuni, clienți și angajați.

Platformele CES taxează adesea per agent pe lună. Aceasta înseamnă că taxa se aplică fiecărui angajat care utilizează suita de instrumente a software-ului. Nivelul per agent este ușor de scalat atât la dimensiunea actuală a echipei, cât și la creșterea sa potențială.

De asemenea, pot oferi pachete la prețuri diferite, apoi pot stabili fiecare preț în funcție de numărul de agenți. De exemplu, un software de tichete poate taxa 40 USD pe lună pentru 10.000 de tichete și 80 USD pentru 20.000 de tichete, dar poate taxa suplimentar 40 sau 80 USD pentru fiecare agent în plus.

Taxele lunare sunt în general mai bune pentru organizațiile mai mici. Acest lucru este valabil mai ales pentru cele cu 11-50 de angajați, dar poate funcționa și pentru organizațiile mai mari cu 51-200 de angajați. Dacă doar anumiți membri ai echipei au nevoie de acces, dimensiunile echipei s-ar putea să nu conteze.

Pentru organizațiile cu 201-500 de angajați, ar putea avea mai mult sens să ia în considerare alte modele de prețuri (mai multe despre asta într-un moment). Pentru 501-1000 de angajați, luați în considerare platformele care oferă planuri nelimitate.

Opțiunile suplimentare (add-ons) sunt adesea disponibile pentru taxe extra. S-ar putea să aveți nevoie de mai mult suport de la furnizorul dumneavoastră de experiență a clienților sau s-ar putea să aveți nevoie de integrare cu propriile platforme de clienți. Diferiți furnizori oferă diferite add-on-uri, așa că analizați care dintre ele ar putea aduce beneficii afacerii dumneavoastră.

Modele de prețuri ale software-ului pentru experiența clienților

• Per tichet: Unele platforme includ instrumente de ticketing și au prețuri în funcție de volumul de tichete. De obicei, veți putea plăti un anumit preț, ‘până la’ un număr de tichete. De exemplu, ați putea plăti 19 USD pe lună pentru ‘până la 1000 de tichete’.
• Per licență: Un model de preț prin licențiere acoperă de obicei utilizarea de către o organizație. Aceasta poate include sau nu filialele. De obicei, modelele de licențiere oferă acces nelimitat utilizatorilor, dar acest lucru nu va fi întotdeauna cazul.
• Per dispozitiv: Unele modele de prețuri acoperă dispozitivele individuale. Acest lucru este similar cu plata per agent, dar ar putea însemna un preț separat pentru același utilizator care accesează platforma prin intermediul unui desktop sau al unui dispozitiv mobil. Dispozitivele partajate pot ajuta la economisirea mai multor bani pe aceste planuri.
• Per agent: Multe software-uri pentru experiența clienților percep o taxă lunară fixă pentru fiecare agent (sau angajat) care accesează platforma. Aceasta poate include fiecare dispozitiv pe care îl folosește agentul sau ar putea implementa, de asemenea, o politică per dispozitiv.

Top 20 furnizori de software pentru experiența clienților

1. LiveAgent

Companiile folosesc o varietate de canale digitale pentru a se conecta cu clienții lor în zilele noastre. Aplicațiile, rețelele sociale și chaturile live sunt doar câteva dintre numeroasele canale utilizate de companiile de succes. LiveAgent este conceput pentru a satisface nevoile companiilor care solicită versatilitate pentru clienții lor. Cei care utilizează o varietate de canale online vor economisi timp cu tablouri de bord detaliate. De asemenea, le va fi mai ușor să monitorizeze acțiunile și interacțiunile clienților dintr-un singur loc.

Recomandat pentru: LiveAgent funcționează cel mai bine pentru afacerile de dimensiuni medii și întreprinderile la scară largă care trebuie să canalizeze comunicările de pe mai multe canale într-un singur loc. LiveAgent oferă, de asemenea, pachete individuale pentru afacerile mai mici care sunt gata să scaleze. Opțiunea de a actualiza și extinde programul lor de experiență a clienților este întotdeauna disponibilă atunci când este necesar.

Caracteristici cheie:

• Ticketing – permite clienților să creeze tichete de suport de oriunde
• Integrare – LiveAgent dispune de instrumente care se integrează cu site-uri web, rețele sociale, e-mail, platforme de e-commerce și aplicații mobile (printre altele)
• Chat-uri live – aceste ferestre pop-up integrate permit utilizatorilor să trimită mesaje convenabil echipelor de asistență clienți direct de pe site-ul dumneavoastră
• Call center – puteți gestiona un call center dintr-un singur pachet software. Nu este nevoie de hardware
• Rețele sociale – LiveAgent se integrează cu rețelele sociale și transformă notificările în tichete
• Bază de cunoștințe – ajutați clienții să se ajute singuri cu articole detaliate care răspund la cele mai comune (și câteva mai puțin comune) întrebări
• Fără contracte – LiveAgent oferă o politică de anulare oricând
• Portal pentru clienți – menține clienții la curent cu progresul tichetelor lor
• Resurse – LiveAgent dedică o întreagă bibliotecă de resurse pentru a ajuta utilizatorii să obțină maximum de la vasta lor platformă de experiență a clienților

Avantaje:

• LiveAgent este versatil și se integrează cu o varietate de canale
• Oferă o varietate de canale de comunicare pe care le puteți monitoriza dintr-o singură locație
• Companiile și clienții pot urmări timpul necesar pentru rezolvarea fiecărui tichet
• Segmentarea clienților este ușoară
• Integrare cu o varietate de canale
• Serviciu clienți dedicat
• Probă gratuită fără card de credit

Dezavantaje:

• Există atât de multe funcții încât poate dura timp pentru a învăța platforma LiveAgent
• Proba gratuită durează 30 de zile

Preț: Prețurile LiveAgent sunt destul de standard pentru industrie. Există un cont gratuit cu limite de utilizare limitate care se va dovedi util pentru unele afaceri mici. LiveAgent oferă, de asemenea, o probă gratuită de 30 de zile pentru numeroasele sale servicii și pachetul său all-inclusive. Nu este nevoie de card de credit. Dincolo de asta, oferă diverse pachete și produse individuale pentru abonamente lunare începând de la 15 USD. Pachetul Medium este de 29 USD, iar cel Large este de 49 USD. Se pot aplica taxe suplimentare pentru funcții suplimentare și canale sociale.

2. SurveyLegend

După cum sugerează și numele, SurveyLegend se concentrează pe sondaje și chestionare. Acestea permit ca fiecare să fie integrat în site-uri web, aplicații, rețele sociale și buletine informative prin e-mail cu relativă ușurință.

Recomandat pentru: SurveyLegend este ideal pentru branduri, afaceri și organizații cu o comunitate suficient de mare pentru a măsura eșantioane precise. Dacă afacerile mici sunt interesate să obțină feedback eficient de la clienții lor obișnuiți, pot beneficia și ele de acest serviciu.

Caracteristici cheie:

• Pachete flexibile
• Varietate de tipuri de sondaje
• Funcționalitate multi-platformă
• Constructori drag & drop
• Colaborare în echipă
• Reclame
• Analiza datelor
• Integrări API (pentru pachetele lor de top)
• Partajare socială

Avantaje:

• SurveyLegend facilitează crearea și personalizarea unei varietăți de sondaje
• Datele analitice oferă informații despre succesul fiecărui sondaj
• Funcțiile drag & drop permit utilizatorilor să creeze sondaje vizual
• Un plan gratuit oferă funcționalitate de bază
• Partajarea socială este inclusă în fiecare plan

Dezavantaje:

• Suportul telefonic este disponibil doar pentru planul de top
• Integrările API RESTful sunt limitate
• Datele analitice au o curbă de învățare
• Versiunile complete nu oferă probe gratuite

Preț: Cel mai de bază plan este gratuit, dar este limitat (doar trei sondaje pe lună). Pachetul ‘Pro’ costă 19 USD pe lună sau 170 USD pe an. Planul ‘Business’ oferă sondaje și întrebări nelimitate, incluzând în același timp mai multe funcții la 39 USD pe lună sau 300 USD pe an. În cele din urmă, pachetul ‘Legendary’ are un preț de 89 USD pe lună sau 780 USD pe an. Deși SurveyLegend oferă un plan gratuit, acesta nu include o probă gratuită pentru niciunul dintre pachetele sale plătite.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot se bazează pe reputația sa solidă de instrumente de marketing digital de calitate cu Service Hub. Acesta oferă instrumente conversaționale pentru clienți și sondaje. De asemenea, este integrat într-un manager de resurse pentru clienți.

Recomandat pentru: HubSpot Service Hub este conceput pentru afaceri și organizații de toate dimensiunile care trebuie să își eficientizeze comunicarea digitală. Este, de asemenea, o alegere populară pentru liber-profesioniștii care doresc să organizeze mai bine mesajele clienților.

Caracteristici cheie:

• Colaborare în echipă
• Chat live
• Mesagerie video
• Managementul echipei
• Căsuțe de e-mail partajate
• Servicii de ticketing
• Sondaje pentru clienți
• Analize (Enterprise)

Avantaje:

• Interfață intuitivă, ușor de utilizat
• Instrumente de colaborare excelente
• Baze de cunoștințe robuste
• Căutare integrată puternică
• Stocarea și căutarea ușoară a înregistrărilor

Dezavantaje:

• Sistemul de ticketing este mai dificil pentru volume mari
• Lipsa etichetelor la urmărirea tichetelor
• Răspunsurile clienților nu vor redeschide tichetele închise
• Suportul tehnic este scump

Preț: Pachetul gratuit oferă instrumente robuste și nu este necesar un card de credit. Pachetul Starter începe de la 45 USD pe lună. Prețurile cresc rapid de acolo, serviciul Professional începând de la 360 USD pe lună, iar Enterprise începând de la 1.200 USD. În timp ce software-ul de marketing semnătură al HubSpot include o probă gratuită de 14 zile, HubSpot Service Hub nu include.

4. Pipedrive

Pipedrive introduce platformele de experiență a clienților în lumea vânzărilor. Se concentrează pe activitățile și procesele care generează vânzări. De asemenea, ajută la generarea de lead-uri și ajută agenții de vânzări să își concentreze atenția pe cele mai bune lead-uri.

Recomandat pentru: Echipele de vânzări și afacerile (de orice dimensiune) care se bazează foarte mult pe lead-uri.

Caracteristici cheie (planul Essentials):

• Gestionarea calendarelor, lead-urilor, tranzacțiilor și fluxurilor (pipelines)
• Suport 24/7
• Import de date și personalizare

Planul Advanced:

• Totul din planul anterior
• Sincronizări de e-mail, șabloane și programare
• E-mailuri de grup
• Urmărirea clicurilor
• Constructor de fluxuri de lucru

Planul Professional:

• Totul din planul anterior
• Tablouri de bord și rapoarte actualizate
• Prognoza veniturilor
• Câștigarea proiectelor
• Gestionarea contractelor și documentelor

Planul Enterprise:

• Totul din planul anterior
• Permisiuni și dimensiuni de echipă nelimitate
• Setări de securitate personalizate
• Suport pentru programe și telefon
• Fără limite pentru funcții

Avantaje:

• Ușor de utilizat
• Scalabil
• Automatizarea ajută la reducerea sarcinilor repetitive
• Agenții de vânzări pot urmări datele vizual
• Compatibilitate multi-platformă
• Alertele asigură că lead-urile nu sunt omise
• Eficientizează comunicarea atât intern, cât și extern

Dezavantaje:

• Lipsa testării A/B
• Urmărire limitată a comportamentului
• Rapoartele sunt limitate
• Lipsa integrării cu rețelele sociale

Preț: Pipedrive oferă o probă gratuită de 14 zile cu acces complet. Nu este nevoie de card de credit, dar va trebui să trimiteți adresa de e-mail și să urmați linkul pentru a începe proba. Planul Essential începe de la 12,50 USD pe lună, în timp ce planul Advanced costă 24,90 USD pe lună. Prețurile se dublează practic pentru fiecare pachet, Professional începând de la 49,90 USD și Enterprise costând 99 USD. Toate planurile sunt facturate anual.

5. Survio

Survio construiește experiențe pentru clienți în jurul sondajelor. Urmărește răspunsurile și oferă rapoarte analitice robuste.

Recomandat pentru: Survio este scalabil și potrivit pentru uz personal, afaceri mici și întreprinderi mari. În plus, planul său gratuit bogat în funcții îl face o alegere excelentă pentru bugete limitate.

Caracteristici cheie (incluse în toate planurile):

• 100 de răspunsuri lunare
• Sondaje nelimitate
• Întrebări nelimitate
• Sondaje mobile
• Sondaje SSL
• Funcții de construcție robuste
• 70 de teme
• Integrare Slack
• Colectarea datelor
• Integrare socială
• Analize

Avantaje:

• Plan gratuit bogat în funcții
• Foarte personalizabil
• Ușor de utilizat
• Analiza respondenților
• Varietate de șabloane
• Scalabil

Dezavantaje:

• Exporturile sunt disponibile doar în versiunile plătite
• Previzualizările sondajelor nu sunt întotdeauna exacte

Preț: Versiunea gratuită este una dintre cele mai versatile pe care le-am văzut, dar majoritatea afacerilor vor trebui totuși să facă upgrade. Planul Personal (excelent pentru studenți și liber-profesioniști) costă 25 USD pe lună (sau 198,96 USD anual). Planul Business costă 55 USD pe lună, sau 399 USD când este plătit în avans pentru un an. Utilizatorii Enterprise vor avea probabil nevoie de planul Elite, care costă 95 USD pe lună sau 798,96 USD anual.

6. NiceReply

NiceReply oferă o varietate de sondaje și raportare în timp real. Au sondaje diferite pentru a măsura fiecare pas al parcursului cumpărătorului și experiența generală a clientului.

Recomandat pentru: NiceReply este excelent pentru afacerile de dimensiuni medii și mari care caută lacune în parcursul experienței clienților lor.

Caracteristici cheie:

• Sondaje
• Personalizare
• Analize
• Scor de feedback al clienților
• Configurare
• Securitate (conform GDPR)
• Măsurarea performanței agenților

Avantaje:

• Ușor de utilizat și de implementat
• Evaluarea clienților
• Oferă răspunsuri pentru sondajele incomplete
• Poate ajuta la evaluarea performanței agenților

Dezavantaje:

• Comentariile nu sunt obligatorii, deci feedback-ul poate fi limitat
• Clienții nemulțumiți pot reduce evaluarea unui agent
• Lipsa monitorizării în timp real

Preț: Prețurile NiceReply se bazează pe numărul de utilizatori și tichetele estimate.

7. Zendesk

Zendesk este o platformă de experiență a clienților concepută pentru a ajuta la eficientizarea comunicării și la stimularea lead-urilor de vânzări. De asemenea, servește ca o platformă robustă de ticketing.

Recomandat pentru: Zendesk este o opțiune bună pentru afacerile ai căror clienți sunt în mare parte (sau în întregime) online. Ajută la eficientizarea și organizarea comunicărilor care vin din diverse surse online.

Caracteristici cheie:

• Sistem de tichete
• Mesagerie multi-platformă
• Chat live
• Se integrează cu e-mail și SMS
• Centru de ajutor
• Automatizare
• Tablou de bord online pentru agenți
• Analize și rapoarte
• Stocare fișiere
• Integrare
• API-uri

Avantaje:

• Bază de cunoștințe robustă
• Ușor de învățat și de utilizat
• Personalizabil
• Colaborare excelentă
• Integrare extinsă cu alte platforme

Dezavantaje:

• Vizualizări limitate
• Setările inutile nu pot fi eliminate
• Permisiuni largi pentru utilizatori

Preț: Zendesk oferă o probă gratuită și va trimite un link prin e-mail pentru a o începe. Prețurile sunt listate per agent și încep de la 240 USD pe an pentru planul lor Team. Acesta crește la 600 USD pentru serviciul Professional și ajunge la 1.200 USD pentru Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook urmărește activitatea utilizatorilor pe site-urile web pentru a determina modul în care aceștia interacționează cu diversele elemente ale paginii și unde s-ar putea bloca. Folosește hărți termice (heat maps) pentru a identifica cel mai mult și cel mai puțin popular conținut de pe o pagină.

Recomandat pentru: Smartlook este excelent atât pentru startup-uri, cât și pentru întreprinderi care doresc să obțină informații din comportamentul clienților pe site-ul lor web.

Caracteristici cheie:

• Istoricul datelor
• Hărți termice
• Pâlnii (funnels)
• Integrări
• Kituri de instrumente pentru dezvoltare
• Parcursul vizitatorilor
• Analize
• Rapoarte
• Chat live
• Documentație personalizată

Avantaje:

• Obțineți informații din comportamentul real al clienților
• Rapoartele sunt vizuale și ușor de citit
• Segmentați clienții pe baza comportamentelor
• Hărțile termice sunt ușor de măsurat
• Filtrați după tipurile de interacțiune
• Poate construi parcursuri ale clienților

Dezavantaje:

• Nu este întotdeauna conform cu legile privind confidențialitatea din unele țări
• Informațiile înregistrate sunt disponibile doar timp de 30 de zile
• Versiunea de probă este foarte limitată

Preț: Include o versiune gratuită care este utilă pentru startup-uri și afaceri mici, locale. Planul Startup începe de la 39 USD pe lună, iar planul Business începe de la 95 USD pe lună. Utilizatorii cu nevoi mai mari vor trebui să discute prețul.

9. Intercom

Intercom este o platformă de experiență a clienților care pune un accent special pe comunicare. Mesagerii personalizați, aplicațiile, boții și e-mailul pot fi integrate în diverse moduri.

Recomandat pentru: Intercom este recomandat pentru afaceri și site-uri de e-commerce care operează pe o gamă largă de platforme, inclusiv site-uri web, rețele sociale, e-mail și aplicații mobile.

Caracteristici cheie:

• Boți
• Chat-uri live
• Căsuțe poștale partajate
• Aplicații
• Tururi de produse
• Constructori de campanii
• Platformă de date despre clienți
• Instrumente de management

Avantaje:

• Gestionați o varietate de canale dintr-un singur loc
• Împărțiți conturile între echipe
• Notificări push
• Se integrează cu o varietate de platforme
• Automatizare flexibilă și eficientă
• Personalizabil

Dezavantaje:

• Curbă de învățare
• Lipsa integrării cu unele aplicații de mesagerie de top (cum ar fi WhatsApp)
• Costurile de upgrade cresc rapid

Preț: Prețurile nu sunt afișate pentru afacerile medii și mari; acestea se bazează pe o serie de factori. Pentru afacerile mici, pachetul starter costă 79 USD pe lună. Tururile de produse încep de la 200 USD pe lună.

10. Freshdesk

Serviciul omnichannel este în centrul platformei Freshdesk.

Recomandat pentru: Afacerile care utilizează o varietate de canale pentru a comunica cu un număr mare de clienți, sau cele care intenționează să își extindă eforturile, pot beneficia de Freshdesk.

Plan gratuit:

• Ticketing prin e-mail și rețele sociale
• Expedierea tichetelor
• Bază de cunoștințe
• Raport de tendințe ale tichetelor
• Centru de date
• Colaborare

Planul Growth:

• Automatizare
• Detectarea coliziunilor
• Aplicații
• Rapoarte helpdesk
• Server de e-mail
• Vizualizări și stări ale tichetelor
• Câmpuri de tichete
• Câmpuri de clienți
• SSL personalizat

Planul Pro:

• Rutare round-robin
• Roluri personalizate
• Rapoarte și tablouri de bord
• Segmente de clienți
• Versiuni în baza de cunoștințe
• Până la 5 produse
• Până la 5.000 de colaboratori
• Limite API extensibile
• Sondaj și rapoarte CSAT
• Memento și escaladare SLA
• Bază de cunoștințe multilingvă

Planul Enterprise:

• Rutare bazată pe competențe
• Sandbox
• Jurnal de audit
• Flux de lucru pentru aprobarea bazei de cunoștințe
• Ture de agenți
• Restricționarea intervalului IP
• Bot de e-mail
• 5.000 de sesiuni de bot lunare
• Assist Bot
• Auto-triage
• Sugestie de articole
• Sugestie de răspunsuri predefinite
• Produse nelimitate
• Semnale sociale

Avantaje:

• Puteți personaliza tablourile de bord și rapoartele
• Sondajele CSAT oferă informații directe de la clienți
• O varietate de boți pentru o asistență mai eficientă a clienților
• Telefon încorporat pentru a vă conecta mai bine cu clienții
• Portal de suport robust

Dezavantaje:

• Scrierea și formatarea e-mailurilor este ineficientă
• Permisiunile utilizatorilor sunt largi
• Rapoartele nu sunt întotdeauna clare decât dacă faceți upgrade

Preț: Freshdesk oferă un plan gratuit cu agenți nelimitați. Fiecare plan plătit este taxat per agent.

11. Sprinklr

Această platformă se integrează cu peste 30 de canale online pentru a ajuta companiile să se conecteze cu clienții în condițiile lor. AI-ul lor analizează interacțiunile utilizatorilor și construiește strategii pentru o mai bună implicare.

Recomandat pentru: Beneficiază afacerile mari și întreprinderile care își răspândesc eforturile de informare pe diverse platforme și canale.

Caracteristici cheie:

• Ascultare socială (social listening)
• Comunități online (forumuri)
• Reclame pe rețelele sociale
• Automatizare
• Help desk
• Planificare campanii și marketing
• Servicii de moderare
• Analize

Avantaje:

• Tablourile de bord compilează datele și prezintă informații analitice ușor de înțeles
• Se integrează ușor cu o varietate de platforme
• Gestionarea activelor reduce volumul de muncă
• Moderarea comentariilor dintr-un singur loc
• Programarea postărilor
• AI oferă strategii acționabile

Dezavantaje:

• Integrarea cu Facebook are erori
• Sunt necesare mai multe cunoștințe tehnice pentru implementări complete
• Puteți trimite mesaje pe rețelele sociale doar celor care urmăresc contul

Preț: Sprinklr solicită potențialilor clienți să se înscrie pentru un demo înainte de a lua în considerare opțiunile de preț. Din păcate, nu este disponibilă nicio probă gratuită.

12. Zoho Desk

Zoho Desk sprijină echipele de servicii pentru clienți și agenții de vânzări ca software pentru experiența clienților. De asemenea, oferă o platformă de rezervări pentru a ajuta clienții să își programeze programări.

Recomandat pentru: Beneficiază afacerile ale căror produse și servicii implică comunicare directă frecventă cu clienții.

Plan gratuit:

• Ticketing prin e-mail
• Managementul clienților
• Centru de ajutor
• Bază de cunoștințe privată
• SLA-uri predefinite
• Macrouri
• Help Desk multilingv
• Aplicații mobile
• Suport prin e-mail 24×5

Standard:

• Toate funcțiile anterioare
• Canale sociale și comunitare
• Gestionarea tichetelor bazată pe produse
• Galerie de teme pentru centrul de ajutor
• Bază de cunoștințe publică
• SLA-uri și escaladări
• Reguli de flux de lucru, atribuire și supraveghere
• Evaluări ale fericirii clienților
• Rapoarte și tablouri de bord
• Moduri de lucru pentru tichete
• Extensii și integrări Marketplace
• ASAP – Self-service încorporabil
• Add-On (6 USD/Agent Light/Lună)

Professional:

• Toate funcțiile anterioare
• Ticketing multi-departament
• Managementul echipei
• Telefonie
• Urmărirea automată a timpului
• Blueprint – Managementul proceselor de bază
• Atribuirea tichetelor round-robin
• Coliziunea agenților
• Sarcini, evenimente și activități de apel
• Șabloane de tichete
• Extensii Marketplace private
• Tablouri de bord SLA
• Partajarea tichetelor
• SDK-uri mobile

Enterprise:

• Toate funcțiile anterioare
• Chat live
• Zia – Inteligență artificială
• Personalizarea centrului de ajutor
• Centru de ajutor multi-brand
• Management avansat al proceselor
• Funcții personalizate
• IVR pe mai multe niveluri
• Rapoarte și tablouri de bord globale
• Rapoarte programate
• Managementul contractelor
• Reguli de validare
• Reguli de aspect
• Urmărirea câmpurilor
• Ore de lucru și sărbători multiple
• Partajarea datelor bazată pe roluri
• 50 de agenți Light

Avantaje:

• Widget-uri simple care se integrează ușor
• Urmăriți toate tichetele dintr-un tablou de bord convenabil
• Funcționalitate asistată de AI
• Automatizează sarcinile obișnuite
• Urmărirea lead-urilor

Dezavantaje:

• Zoho nu oferă o aplicație desktop
• Unele pictograme sunt foarte mici
• Nu importă urmăritorii și contactele de pe rețelele sociale

Preț: Zoho Desk include o opțiune gratuită care acceptă 3 agenți. Celelalte programe sunt facturate lunar sau anual per agent.

13. Bitrix24

Acest software combină comunicările, proiectele, relațiile cu clienții și marketingul digital într-o singură platformă. De asemenea, se integrează cu o varietate de aplicații de marketing.

Recomandat pentru: Beneficiază afacerile care investesc masiv în marketing digital și comunicare și care caută o platformă pentru a-și eficientiza eforturile.

Plan gratuit:

• Colaborare
• Chat
• Apeluri video HD
• Calendar
• Spațiu de lucru al companiei
• Flux (Feed)
• Bază de cunoștințe
• Sarcini și proiecte
• CRM
• Drive
• Centru de contact
• Constructor de site-uri web

Basic (toate funcțiile anterioare plus):

• Magazin online
• Suport clienți

Standard:

• Toate funcțiile anterioare
• Marketing
• Documente online
• Suport clienți
• Administrare

Professional:

• Toate funcțiile anterioare
• Inteligență de vânzări
• Automatizarea proceselor de afaceri
• HR

Avantaje:

• Tabloul de bord prezintă informațiile vizual
• Se integrează cu e-mailul pentru o comunicare mai ușoară
• Eficientizează managementul proiectelor
• Partajare ușoară a fișierelor
• Instrumente de colaborare

Dezavantaje:

• Curbă de învățare pentru utilizatorii care nu sunt familiarizați cu tehnologia
• Istoricul e-mailurilor este limitat
• Puțin control asupra funcțiilor incluse sau excluse

Preț: Bitrix24 oferă o versiune gratuită cu funcționalitate limitată. Planul Basic acceptă 5 utilizatori la 49 USD pe lună, în timp ce planul Standard acceptă 50 de utilizatori la 99 USD pe lună. Organizațiile mai mari pot susține un număr nelimitat de utilizatori cu planul Professional la 199 USD pe lună.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX s-a alăturat recent GetFeedback pentru a crea rapid experiențe pentru clienți. Programul lor este adaptabil pe măsură ce nevoile și preferințele clienților se schimbă.

Recomandat pentru: Îl recomandăm organizațiilor care doresc să construiască rapid un program de experiență a clienților care se poate adapta pe măsură ce tendințele și nevoile clienților se schimbă.

Caracteristici cheie:

• Sondaje
• Manager de automatizări
• Constructor de programe CX
• Analiza sentimentului
• Integrare Pardot
• Webhook-uri
• Integrare Salesforce
• Branding personalizat

Avantaje:

• Ușor de configurat
• Solicită eficient răspunsuri și informații de la clienți
• Oferă informații interne
• Rapoarte vizuale ușor de citit și de analizat

Dezavantaje:

• Rapoartele sunt limitate
• S-ar putea să nu apară corect pe unele dispozitive
• Întrebările de follow-up sunt limitate

Preț: Vine în trei pachete, dar clienții trebuie să contacteze echipa lor de vânzări pentru prețuri.

15. Startquestion

Startquestion eficientizează crearea de formulare și sondaje web. Sondajele lor sunt concepute pentru clienți, angajați și conexiuni de rețea.

Recomandat pentru: Acest serviciu este recomandat pentru afacerile medii și mari care doresc să interacționeze mai bine cu angajații și clienții lor.

Start:

• Peste 50 de șabloane de sondaje
• Interfață intuitivă
• 18 tipuri de întrebări
• Personalizarea aspectului sondajului
• Logică avansată a întrebărilor sondajului
• Partajare prin e-mail / rețele sociale / link / cod QR
• Tabele încrucișate și filtrare ușoară
• Exportul rezultatelor în Excel și SPSS
• Widget pentru cercetare pe site-uri web
• Suport tehnic prin e-mail
• Conformitate deplină cu GDPR

Business (totul din Start plus):

• Modul de cercetare NPS (invitații ciclice și tendințe)
• Trimiterea invitațiilor la sondaje de pe adresa de e-mail a companiei
• Efectuarea evaluărilor angajaților și a testelor de cunoștințe
• Expert pentru rapoarte și export în Word și PowerPoint
• Tablouri de bord cu rezultate
• Alerte ‘hot’ despre completarea sondajului la o adresă de e-mail predeterminată
• Suport tehnic prin e-mail, chat și telefon

Team (totul din Business plus):

• Conturi pentru mai mulți utilizatori
• Partajarea sondajelor și rapoartelor între utilizatori
• Automatizarea rapoartelor periodice prin e-mail
• Plasarea sondajului pe domeniul dumneavoastră corporativ
• Acces la API și integrare cu sisteme externe
• Modul de analiză cantitativă a întrebărilor deschise

Enterprise (totul din Team plus):

• Integrări cu sistemul dumneavoastră IT
• Securitate de clasă enterprise
• Acces limitat la grupul de IP-uri
• Conturi read-only dedicate vizualizării rezultatelor
• Manager de succes al clienților dedicat
• Ascunderea identității Startquestion.com (white label)
• Acord de garanție și SLA dedicat
• Contract dedicat
• Acord GDPR dedicat
• Certificat SSL pentru domeniul dumneavoastră

Avantaje:

• Configurare ușoară
• Sondaje bine structurate
• Instrumente HR
• Șabloane de sondaje
• Puteți crea rapid sondaje noi

Dezavantaje:

• Alegerile de abonament sunt limitate
• Prețurile add-on-urilor se acumulează rapid
• Lipsa folderelor de categorii

Preț: Startquestion oferă o probă gratuită după ce utilizatorii trimit câteva informații demografice. Costă 49 USD pe lună, în timp ce upgrade-ul Business costă 99 USD pe lună. Team este ultimul pachet cu preț disponibil la 299 USD pe lună. Prețurile Enterprise necesită o configurare personalizată.

16. Userlike

Această platformă se integrează cu alte aplicații de mesagerie și implementează propria aplicație pentru a interacționa cu clienții pe o varietate de canale.

Recomandat pentru: Îl recomandăm pentru afacerile medii și mari care doresc să își extindă capacitatea de a se conecta cu clienții prin diverse canale digitale.

Free:

• Chat-uri live integrate
• Mesageri personalizabili
• Suport internațional
• Feedback-ul clienților
• Analiza clienților

Team:

• Toate funcțiile anterioare
• Conversații nelimitate
• Contacte nelimitate
• Website Messenger
• Add-on-uri
• Canal WhatsApp
• Acces la canale

Corporate:

• Toate funcțiile anterioare
• Traducere live
• Apeluri video
• Partajarea ecranului

Business:

• Toate funcțiile anterioare
• Partajarea ecranului
• White label
• Acces complet la API
• Rutare avansată
• Chatbot

Avantaje:

• Analizele ajută la urmărirea comportamentului clienților
• Funcționează cu toate dispozitivele
• Se integrează cu Salesforce, Mailchimp și altele
• Mesagerul poate fi personalizat pentru a se potrivi brandingului dumneavoastră
• Sondajele măsoară feedback-ul clienților înainte și după chat

Dezavantaje:

• Suportul pentru echipă costă suplimentar
• Prețurile tind să fie mai mari decât media industriei

Preț: Userlike oferă o casetă de chat gratuită și simplă pentru integrarea pe site. Nu este nevoie de card de credit și nu se percep niciodată taxe de configurare. Utilizatorii se pot bucura, de asemenea, de o probă gratuită de 14 zile. Abonamentele plătite Userlike vin în trei niveluri: Team la 100 USD pe lună, Corporate la 320 USD pe lună și Business la 800 USD pe lună.

17. Monday.com

O platformă SaaS all-in-one care face începutul fiecărei săptămâni puțin mai ușor. Ajută companiile să ofere experiențe mai bune clienților, soluții IT și management de proiect.

Recomandat pentru: Îl recomandăm afacerilor care doresc să își extindă marketingul digital, resursele umane și departamentele IT fără a suporta cheltuieli masive cu hardware-ul și personalul.

Individual:

• Panouri nelimitate
• Documente nelimitate
• Peste 200 de șabloane
• Peste 20 de tipuri de coloane
• Până la 2 membri ai echipei

Basic:

• Include Individual
• Vizualizatori gratuiti nelimitați
• Articole nelimitate
• 5 GB stocare fișiere
• Suport clienți prioritizat
• Crearea unui tablou de bord bazat pe 1 panou

Standard:

• Include Basic
• Vizualizări Timeline și Gantt
• Vizualizare calendar
• Acces pentru oaspeți
• Automatizări (250 de acțiuni pe lună)
• Integrări
• Crearea unui tablou de bord care combină până la 5 panouri

Pro:

• Include Standard
• Panouri și documente private
• Vizualizare diagramă
• Urmărirea timpului
• Coloană de formule
• Coloană de dependență
• (25.000 de acțiuni pe lună)
• Integrări
• Crearea unui tablou de bord care combină până la 10 panouri

Enterprise:

• Include Pro
• Scară enterprise
• Automatizări și integrări
• Securitate și guvernanță de nivel enterprise
• Raportare și analize avansate
• Permisiuni pe mai multe niveluri
• Onboarding personalizat
• Suport premium
• Crearea unui tablou de bord care combină până la 50 de panouri

Avantaje:

• Un tablou de bord ușor de înțeles
• Suport IT rapid
• Integrare multi-platformă
• Actualizări în timp real
• Atribuirea sarcinilor

Dezavantaje:

• Notificările pot fi copleșitoare pentru echipele mai mari cu mai multe sarcini
• Curbă de învățare
• Automatizării îi lipsesc formulele

Preț: Monday.com include o versiune gratuită pentru persoanele care doresc să își organizeze sarcinile. Cu facturare anuală, prețurile lor sunt următoarele: Basic – 24 USD pe lună, Standard – 30 USD pe lună, Pro – 48 USD pe lună, Enterprise – necesită o soluție personalizată.

18. Canny

Canny acumulează recenziile și feedback-ul clienților într-un singur loc pentru o analiză ușoară. Aceste informații pot fi utilizate pentru a îmbunătăți descrierile produselor și eforturile de marketing.

Recomandat pentru: Este recomandat pentru afacerile de eCommerce cu lacune în performanță pe care nu le pot identifica exact.

Starter:

• Actualizări de stare
• Profiluri de utilizator
• Single sign-on
• Rapoarte de administrator
• Rapoarte de utilizator
• Vot în numele cuiva (Vote-on-behalf)
• Etichete
• Personalizare
• Insigne de administrator
• Subdomenii
• Widget-uri

Growth:

• Toate funcțiile anterioare
• Panouri private
• Segmentarea utilizatorilor
• Prioritizarea foii de parcurs (Roadmap)
• Comentarii interne
• Categorii de postări
• ETA-uri pentru postări
• Proprietari de postări

Business:

• Toate funcțiile anterioare
• Roluri de administrator
• Eliminarea brandingului
• White labeling pentru e-mail
• Tablou de bord pentru raportare

Avantaje:

• Tablou de bord intuitiv
• Colectează feedback-ul clienților fără probleme
• Forumurile pentru clienți ajută la reducerea resurselor în timp ce asistă clienții
• Ușor de utilizat pentru clienți

Dezavantaje:

• Widget-ului îi lipsește personalizarea
• Instanțele Canny nu funcționează pentru produse individuale
• Nu se poate prioritiza feedback-ul

Preț: Canny oferă o probă de 14 zile, fără card de credit necesar. Planul său Starter costă 50 USD pe lună, iar planul Growth costă 200 USD pe lună. Planul Business trebuie personalizat, astfel încât utilizatorii trebuie să contacteze Canny pentru prețuri.

19. Salesforce Service Cloud

Această platformă de experiență a clienților oferă agenților un tablou de bord la distanță care prezintă o vedere completă a fiecărui client. De asemenea, utilizează automatizarea pentru a eficientiza gestionarea cazurilor.

Recomandat pentru: Este recomandat întreprinderilor cu o echipă de agenți pentru a gestiona cazuri mari de clienți. Este, de asemenea, perfect pentru firmele care servesc ca subcontractanți de servicii pentru clienți.

Caracteristici cheie:

• Spațiu de lucru pentru agenți
• Automatizare și flux de lucru
• Managementul cazurilor
• Managementul cunoștințelor
• Managementul incidentelor
• Rutare omni-channel
• Raportare și analize
• Service Cloud Voice
• Asistent video
• Implicarea forței de muncă
• Self-service
• Canale digitale
• Serviciu pe teren
• Serviciu pentru angajați

Avantaje:

• Agenții pot lucra de la distanță de pe orice dispozitiv
• Echipele pot colabora cu ușurință
• Urmăriți cu ușurință lead-urile până la conversii
• Oferă o vedere holistică a fiecărui client
• Automatizarea permite agenților să rezolve problemele clienților mai rapid

Dezavantaje:

• Raportarea bazată pe istoric este dificil de realizat
• Unele instrumente au o curbă de învățare abruptă, chiar și printre cei familiarizați cu tehnologia
• Configurarea necesită mult timp

Preț: Salesforce Service Cloud oferă o probă gratuită care include instruire. De acolo, prețurile încep de la 25 USD pe lună pentru planul Essentials și cresc la 75 USD pentru planul Professional. Pentru afacerile și organizațiile mai mari, pachetul Enterprise începe de la 150 USD pe lună, în timp ce pachetul Unlimited costă 300 USD pe lună. Fiecare preț este stabilit per utilizator.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign este conceput pentru a automatiza procesul de experiență a clienților. Include funcționalități de campanii de marketing și e-mail.

Recomandat pentru: Orice afacere care are nevoie să eficientizeze campaniile de marketing și să măsoare implicarea clienților ar trebui să utilizeze acest instrument.

Caracteristici cheie:

• Automatizarea marketingului
• Automatizarea vânzărilor și CRM
• Învățare automată (machine learning)
• Integrare omni-channel
• Segmentarea clienților
• Urmărirea site-ului
• Segmentare
• Automatizarea marketingului prin e-mail
• Raportare avansată

Avantaje:

• Ușor de utilizat
• Automatizarea eficientizează marketingul
• Învățarea automată ajută la îmbunătățirea fiecărei implementări în timp
• Integrarea omni-channel facilitează utilizarea pentru clienți și agenți

Dezavantaje:

• Rapoartele pot fi copleșitoare și dificil de interpretat
• Nu include o versiune gratuită
• Șabloanele de e-mail sunt limitative

Preț: ActiveCampaign nu oferă o probă gratuită. Mai jos, prezentăm pe scurt prețul lunar pentru fiecare pachet. Lite – 15 USD, Plus – 70 USD, Professional – 159 USD, Enterprise – 279 USD.

Compararea software-urilor pentru experiența clienților

Am acoperit destul de multe opțiuni de software pentru experiența clienților. Dar cum se compară ele? Mai jos, vom arunca o privire asupra primelor 5 și modul în care utilizatorii reali le-au evaluat pe fiecare.

Este utilă o probă gratuită a software-ului pentru experiența clienților?

Unele platforme de experiență a clienților oferă probe gratuite. Acestea sunt utile pentru a descoperi instrumentele disponibile și pentru a le testa în raport cu nevoile companiei dumneavoastră. În acest fel, puteți face o mică testare înainte de a plăti efectiv.

Unele platforme oferă, de asemenea, versiuni gratuite ale software-ului lor. Funcționalitatea este de obicei limitată și redusă semnificativ. Acestea sunt adesea cele mai utile pentru startup-uri și afaceri mici. Acestea sunt adesea menite să servească drept versiuni de probă care sunt gata să scaleze pe măsură ce afacerea crește.

Concluzie

Am acoperit o mulțime de informații despre ce este software-ul pentru experiența clienților, cum funcționează, beneficiile și câteva platforme lider în industrie. Am discutat, de asemenea, despre modul în care acestea vă pot îmbunătăți abordarea de marketing, împreună cu strategii pentru a obține maximum de la software-ul pentru experiența clienților.

Deci, cum se compară LiveAgent? Iată un scurt rezumat al modului în care îndeplinim fiecare dintre nevoile enumerate în această postare:

Cel mai bun software all-in-one pentru experiența clienților: LiveAgent oferă o suită robustă de instrumente și funcții care oferă control deplin asupra experienței clienților. De asemenea, ne integrăm cu o varietate de platforme și canale, de la rețele sociale la aplicații și site-uri web. Site-ul nostru include o întreagă bibliotecă de ghiduri și informații utile.

Cel mai bun software pentru experiența clienților cu ticketing, chat live și call center încorporat: Instrumentele oferite de LiveAgent întâlnesc clienții acolo unde se află aceștia. Aceasta înseamnă chat-uri live pe site-uri web, instrumente de ticketing care eficientizează colaborarea și chiar un call center încorporat. De asemenea, eficientizează fluxul de lucru al organizației dumneavoastră.

Cel mai bun software pentru experiența clienților bogat în funcții: LiveAgent oferă o varietate de funcții pentru a ajuta companiile să se conecteze cu clienții. De asemenea, oferă o bibliotecă vastă de resurse pentru clienții săi. Aceste resurse includ postări pe blog, șabloane, glosare, teste de tastare, un plugin WordPress, directoare, webinarii, o academie și multe altele.

Cel mai bun raport calitate-preț pentru software-ul pentru experiența clienților: Pentru instrumentele vaste, resursele, integrările și suportul oferit de LiveAgent, pachetul nostru de cel mai înalt nivel este de doar 39 USD pe lună per agent. O probă gratuită ajută la asigurarea faptului că LiveAgent se va integra perfect înainte de a cheltui bani.

Cel mai bine cotat software pentru experiența clienților: Platforma noastră robustă continuă să obțină recenzii mai bune decât liderii industriei precum Zendesk și Freshdesk. Aceste recenzii vin atât de la utilizatori, cât și din publicații de profil. Cel mai bine cotat software pentru experiența clienților va avea, de asemenea, clienți cu nume mari, precum Forbes, Airbus și NASCAR.

Cel mai ușor de configurat, utilizat și integrat software pentru experiența clienților: Suita noastră completă de resurse este concepută pentru a vă ghida prin fiecare pas al procesului, de la configurarea afacerii dumneavoastră pe platforma noastră până la integrarea instrumentelor noastre cu activele dumneavoastră digitale. Vă vom arăta, de asemenea, cum să maximizați potențialul complet al fiecărui instrument pe care ați decis să îl implementați.