Sistem de ticketing de asistență

Impresionați-vă clienții și creșteți satisfacția acestora.
  • ✓ Fără taxă de configurare   
  • ✓ Serviciul clienți 24/7    
  • ✓ Nu este nevoie de card de credit    
  • ✓ Anulați în orice moment
Utilizat de
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Animație de Antet
Software Helpdesk

Un suport excelent pentru clienți este unul dintre acele lucruri pe care toată lumea le așteaptă astăzi de la o companie. Dacă o faceți bine, aceasta poate crea loialitate față de un client și față de brandul dvs. Cu toate acestea, dacă o faceți greșit, poate însemna un dezastru, iar cu atât de multe opțiuni disponibile pentru consumatori, este puțin probabil ca aceștia să se întoarcă dacă îi dezamăgiți. Așadar, se pune întrebarea: cum mă asigur că le ofer clienților mei cele mai bune servicii de asistență pe care le pot oferi pentru a-i păstra?

Pentru a începe să răspundeți la această întrebare, trebuie să vă gândiți la ceea ce este important pentru un client. Acestea sunt bunuri intangibile, cum ar fi timpul și satisfacția. Cel mai bun mod de a crește aceste aspecte ale serviciilor pentru clienții dvs. este să implementați un sistem de ticketing pentru help desk pentru a rezolva problemele mai eficient și mai eficace.

Ce este un sistem de ticketing pentru help desk?

Un sistem de ticketing pentru help desk este un sistem centralizat care înregistrează întrebările, solicitările și interacțiunile clienților sub formă de tichete pentru ca personalul de asistență să le organizeze, să le răspundă și să le rezolve. Acest tip de software de helpdesk ajută la eficientizarea procesului de rezolvare a solicitărilor clienților. În cazuri specifice, acesta atribuie tichetul unui agent cel mai bine echipat pentru a-l gestiona prin intermediul unei distribuiri automate a tichetelor. Acest exemplu atinge unul dintre cele mai importante aspecte ale unui sistem de ticketing pentru help desk: automatizarea.

Cum funcționează sistemul de ticketing pentru help desk?

Acest sistem funcționează prin crearea de tichete, care sunt documente și jurnale de execuție ale interacțiunilor cu clienții. De exemplu, un reprezentant al serviciului clienți creează un tichet în timpul unui apel live sau printr-un e-mail. Tichetele de asistență sunt stocate într-o căsuță de primire unificată, accesibilă tuturor membrilor personalului. Odată ce tichetul este generat, sistemul îi notifică pe agenți prin intermediul unei notificări sonore sau prin e-mail.

Help desk-ul centralizat facilitează crearea de rapoarte personalizate pentru a urmări parametrii cheie de afaceri și KPI. De exemplu, îmbunătățirea serviciului de asistență pentru clienți este importantă, deoarece face parte din baza după care compania în ansamblu va fi judecată de unii clienți.

În plus, stabilirea unor reguli de automatizare poate îmbunătăți fluxul de lucru general al echipei de asistență și poate reduce timpul de răspuns. A avea grijă de clienții dvs. și a le oferi asistență adaugă valoare companiei dvs.; după cum raportează Dimension Data reports, „84% dintre organizațiile care lucrează pentru o mai bună CX raportează o creștere a veniturilor.”

Componentele software-ului sistemului de ticketing pentru help desk

Un sistem eficient de ticketing pentru help desk conține componente care determină eficiența platformei și oferă clienților diverse opțiuni pentru a intra în contact cu companiile. În timp ce companiile pot folosi instrumente precum un robot AI în unele cazuri, Microsoft a constatat că „eficiența roboților în rezolvarea problemelor a scăzut la 28%. În plus, consumatorii americani nu consideră că roboții sunt eficienți, 40% dintre ei bazându-se pe alte canale pentru a ajunge la echipele de serviciu clienți.””

Majoritatea consumatorilor preferă să contacteze serviciul de asistență sau un brand prin telefon, deoarece caută un răspuns rapid sau o persoană cu care să vorbească. Așadar, în timp ce evaluați principalele elemente ale unui sistem de ticketing pentru help desk, trebuie să țineți cont de faptul că cel mai bun software este conceput pentru a face procesele mai eficiente și pentru a le permite consumatorilor să rezolve mai rapid problemele comune.

Sistemele de ticketing pentru help desk permit o comunicare simplificată pe toate platformele standard. Răspunsul pe canalele preferate ale clienților sporește loialitatea față de marcă și fidelizarea clienților. După o singură experiență negativă în materie de servicii pentru clienți, consumatorii vor merge mai departe. Generația milenialilor este chiar mai predispusă să schimbe mărcile, peste trei sferturi dintre aceștia declarând că vor face acest lucru.

E-mail

Cea mai frecventă formă de comunicare online este e-mailul. Pentru a crea un cont pe orice site sau serviciu, aveți nevoie de o adresă de e-mail. Prin urmare, este vital să aveți un sistem de gestionare a e-mailurilor primite.

Sistemul de ticketing pentru help desk generează ID-uri de ticket pentru fiecare e-mail și le atribuie utilizatorilor corespunzători sau unei echipe în conformitate cu regulile de automatizare. Proprietarul tichetului poate apoi să transfere, să adauge etichete, să filtreze și multe altele.

Redirecționați e-mailurile către LiveAgent

Chat live

La fel ca un apel telefonic, dar cu un accent mai mare pe multitasking, chat-ul live permite unui client să se conecteze cu un agent de chat în timp real. Ca urmare, este considerat unul dintre cele mai satisfăcătoare moduri de comunicare. Consumatorii apreciază faptul că știu că cineva așteaptă de cealaltă parte a ecranului pentru a le răspunde la întrebări. Acest lucru îi face să se simtă importanți și valorizați. Conform 99firms; „Aproximativ 69% dintre cumpărătorii din SUA cer funcții de chat live.”

Chat-ul live este un software bazat pe browser, ceea ce înseamnă că nu este nevoie de aproape niciun efort din partea clientului dvs., deoarece butonul de chat este încorporat pe un site web sau pe o pagină web specifică. Prin intermediul chat-urilor live, clienții intră imediat în legătură cu cineva care îi poate ajuta să își rezolve problemele. Procesul este ajutat și mai mult de contextul de monitorizare a comportamentului clientului pe site-ul web. Acest nivel de implicare instantanee duce la o experiență pozitivă a clienților.

Funcție de chat în timp real în sistemul de ticketing pentru help desk - LiveAgent

Call center

Atunci când clientul dvs. are o întrebare pe care nu o poate explica pe chat sau prin intermediul unui e-mail, cel mai probabil va suna. Un call center este un birou centralizat, înființat pentru a primi apeluri și a gestiona asistența prin telefon. Software-ul pentru call center este o soluție virtuală pe care o puteți integra cu un furnizor de VoIP. Cele mai comune caracteristici sunt răspunsul vocal interactiv (IVR), apelarea automată, transferurile de apeluri și înregistrarea nelimitată a apelurilor.

Un studiu a constatat că „mai mult de trei sferturi dintre consumatori preferă să contacteze serviciul clienți prin telefon”. Este mult mai rapid să explici o problemă la telefon decât să o scrii la mașină. Deși este esențial să aveți și alte puncte de contact, este esențial să aveți un loc unde să sunați.

Conectați-vă furnizorul VoIP cu software-ul de asistență - LiveAgent

Managementul rețelelor de socializare

Social media este o altă modalitate de asistență pentru clienți care necesită atenție. Social media oferă o platformă prin care clienții pot trimite mesaje direct către companii în afara opțiunilor standard de contact. Din acest motiv, monitorizarea rețelelor de socializare este esențială pentru satisfacția clienților. Potrivit unui studiu Social Habit, „42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns pe rețelele de socializare în termen de 60 de minute. În ceea ce privește canalele selectate, cum ar fi Facebook, 85% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns la întrebările lor în termen de șase ore, în timp ce 64% dintre utilizatorii Twitter se așteaptă la un răspuns în termen de o oră”.

Acesta este motivul pentru care furnizorii de sisteme de ticketing pentru help desk, cum ar fi LiveAgent, oferă integrare cu principalele platforme de socializare pentru a vă ajuta să vă extindeți abilitățile de servire a clienților. Pentru a aprecia importanța SoMe în serviciul clienți, trebuie să știți că, în fiecare lună, aproximativ un miliard de mesaje sunt schimbate prin intermediul Facebook messenger între utilizatori și întreprinderi.

Conectați Facebook cu software-ul pentru help desk - LiveAgent

Portal pentru clienți

Portalurile pentru clienți reprezintă o modalitate prin care aceștia pot accesa resursele 24/7. Clienții se pot autentifica pentru a vizualiza detalii despre comenzile lor, pentru a discuta pe chat cu membrii echipei de asistență și pentru a accesa opțiunile de ajutor de tip autoservire pentru a găsi rapid informații. Aceasta este o opțiune excelentă pe care o oferiți clienților, deoarece le permite să își rezolve problemele în mod independent, fără a apela la serviciul clienți.

Caracteristicile standard includ baze de cunoștințe, forumuri, feedback și sugestii, transmiterea de tichete și widget-uri de căutare. Aceste caracteristici asigură faptul că portalul pentru clienți are toate informațiile de care are nevoie un client și facilitează găsirea a ceea ce caută. Astfel, se reduce numărul de solicitări pe care agenții serviciului dvs. de relații cu clienții trebuie să le rezolve zilnic și se îmbunătățește satisfacția generală pe care o va simți un client la finalul interacțiunii sale cu afacerea dvs. Este un scenariu avantajos pentru dvs. , pentru angajații dvs. și pentru clienții dvs.

Personalizarea bazei de cunoștințe în software-ul portalului pentru clienți - LiveAgent

Bază de cunoștințe

Bazele de cunoștințe reprezintă una dintre caracteristicile cheie ale unui portal pentru clienți. Acestea oferă resurse și articole prin care clienții pot căuta soluții la întrebări frecvente. Oferirea acestui serviciu are avantajul de a ajuta clienții după orele de program, reducând în același timp numărul de solicitări de informații și crescând traficul pe site-ul dvs.

O bază internă de cunoștințe oferă echipelor de asistență acces rapid la informații pentru a accelera interacțiunile cu clienții și pentru a eficientiza comunicările. Agenții vor avea la dispoziție un depozit de informații pentru a rezolva o problemă fără a avea nevoie de un alt agent, ceea ce le va scurta timpul pentru a asista un client. Deoarece baza de cunoștințe este incredibil de accesibilă printr-o funcție de căutare, agenții pot căuta rapid informațiile de care au nevoie pentru a rezolva problema unui client în timp ce se află la telefon sau în cadrul unui chat. La crearea unei baze de cunoștințe, membrii tuturor departamentelor ar trebui să colaboreze pentru a crea o resursă care să satisfacă nevoile complexe ale solicitărilor de servicii pentru clienți.

Fidelizarea și păstrarea clienților - Baza de cunoștințe - LiveAgent

Caracteristicile cheie ale unui sistem eficient de ticketing pentru help desk

Componentele reprezintă o parte a poveștii unui sistem eficient de ticketing pentru help desk. Cealaltă parte a acestei povești este reprezentată de caracteristicile esențiale necesare pentru a fi un sistem eficient, deși este inevitabil să existe o intersecție între cele două.

De asemenea, este esențial ca un instrument de soluționare a problemelor clienților, cum ar fi un sistem eficient de ticketing pentru help desk, să se adapteze odată cu afacerea dvs. în timp ce creșteți. Nimic nu încetinește creșterea mai mult decât implementarea unui nou proces, deoarece va fi nevoie de timp, bani și efort pentru a-i recalifica pe angajați să utilizeze un nou sistem. Astfel, scalabilitatea este o caracteristică comună în cadrul acestor sisteme. Caracteristicile mai avansate pe care ar trebui să le căutați atunci când încercați să găsiți acest tip de soluție sunt automatizarea, raportarea, și integrarea.

Un avantaj semnificativ al automatizării este că aceasta preia responsabilitatea pentru orice sarcini repetitive sau simple și le finalizează. Automatizarea este implementată în distribuirea automată a tichetelor de la LiveAgent, care etichetează și atribuie tichete fără interacțiune umană. Mesajele predefinite fac, de asemenea, parte din acest concept.

Mesajele predefinite sunt ca un mesaj preînregistrat pe care l-ai auzi într-un meniu telefonic; doar că agentul selectează rapid mesajul predefinit pentru un timp de răspuns mai mare. În funcție de mesajul clientului, mesajele prestabilite pot fi la fel de simple ca și cum l-ai anunța că ai nevoie de câteva minute pentru a verifica detaliile contului său. Prin urmare, ei știu că lucrați la cererea lor, dar nu vor primi neapărat un răspuns imediat. Un răspuns mai rapid este întotdeauna mai bun, chiar dacă este doar pentru a spune că înțelegeți frustrarea clientului și că lucrați la o soluție.

Funcția de mesaje predefinite în software-ul de chat live - LiveAgent

Raportarea joacă, de asemenea, un rol important în orice organizație și poate valida eficiența interacțiunilor cu serviciul clienți. O raportare excelentă a serviciilor de relații cu clienții poate oferi organizației dvs. analize importante care pot ajuta la definirea SLA pe care le puteți folosi pentru a vă comercializa marca.

Folosind software-ul potrivit, puteți integra și alte aplicații pentru a simplifica fluxurile de lucru ale angajaților și pentru a îmbunătăți și mai mult eficiența. De exemplu, LiveAgent permite integrarea cu alte software-uri de productivitate, cum ar fi Slack, astfel încât să se petreacă mai puțin timp între aplicațiile de comunicare internă și software-ul de productivitate pentru a finaliza sarcinile zilnice. Ca sistem omnicanal de ticketing pentru help desk, LiveAgent servește ca loc central al unei organizații pentru serviciul clienți, cu caracteristici puternice pentru a îmbunătăți eficiența și serviciul clienți.

Find the best solution for you

LiveAgent offers plenty of useful integrations and features, making customer service easier than ever before. Curious about all the opportunities?

Cum să alegeți cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk

Alegerea celui mai bun sistem de ticketing pentru help desk poate fi o provocare, deoarece fiecare are puncte forte și puncte slabe. Criteriile de mai jos vă pot ajuta să decideți care este cel mai bun pentru dvs. Cu toate acestea, este important să țineți cont de faptul că, chiar dacă unele sisteme par a fi cele mai bune în general, este posibil să nu fie cele mai potrivite pentru situația dvs. în particular.

Angajamente

Atunci când căutați o anumită soluție de servicii pentru clienți, este esențial să analizați perioada în care veți fi obligat prin contract să plătiți pentru sistemul lor. Unii furnizori de soluții, cum ar fi LiveAgent, facturează lună de lună, fără contract, astfel încât puteți anula oricând. Alții, în schimb, pot avea contracte care vă obligă să continuați să folosiți serviciul. Acest factor este esențial de luat în considerare înainte de a vă decide și de a rămâne blocat cu ceva care nu este potrivit după câteva săptămâni de contract.

Tarife

La prima vedere, stabilirea prețurilor este simplă, deoarece puteți determina costul pe lună la orice furnizor care oferă aceste servicii. Dar ar trebui să luați în considerare toate costurile implicate de un sistem de ticketing pentru help desk, deoarece acestea depășesc doar prețul software-ului. Trebuie să luați în considerare costul formării, al actualizărilor și al asistenței continue.

De asemenea, companiile ar trebui să pună în balanță acest cost cu costul actual pe tichet și costul estimat pe tichet cu noua soluție. Potrivit BMCblog, „costul mediu al tichetului (în SUA) a fost de 15,56 dolari, cu un minim de 2,93 dolari și un maxim de 46,69 dolari”. Cu cât sistemul permite agenților dvs. să fie mai eficienți cu un anumit tichet, cu atât sistemul este mai rentabil. Dacă există economii de costuri per tichet, amortizarea achiziției soluției dvs. vă poate ajuta să luați o decizie în cunoștință de cauză.

Opțiuni de contact furnizate

De asemenea, este important să luați în considerare serviciul clienți al furnizorului și modul în care puteți lua legătura cu acesta. Companiile pot contacta echipa de asistență a LiveAgent prin intermediul unei baze de cunoștințe, chat live, e-mail sau telefon. Eșecul sistemului vă poate face să pierdeți timp pentru a răspunde clienților, ceea ce înseamnă bani pierduți. Prin urmare, capacitatea de a contacta furnizorul de sistem de ticketing pentru help desk este imperativă.

Posibilitatea de a mări sau micșora ușor capacitatea

Diferitele organizații au priorități diferite în funcție de locul în care se află compania lor. Colaborarea cu un furnizor de soluții de servicii pentru clienți care vă oferă flexibilitatea de a crește și de a scădea este o necesitate. Pe măsură ce vă dezvoltați, capacitatea de a adăuga mai mulți agenți în timp sau de a mări numărul de capabilități pe care le aveți este un schimbător serios de joc între sistemele de ticketing pentru help desk. Este întotdeauna important să verificați cât de departe puteți merge cu un sistem înainte de a vă decide. Menținerea aceluiași sistem cât mai mult timp posibil este cea mai rentabilă cale de urmat.

Limitări ale software-ului

Este posibil ca unele soluții software să aibă tot ceea ce aveți nevoie, dar să nu dispună de toate caracteristicile unui sistem de ticketing pentru help desk. Acest lucru este în regulă, dar ar trebui să luați în considerare limitările software-ului în termeni de siguranță pentru viitor, mai degrabă decât o decizie de moment. Sigur, s-ar putea să nu aveți nevoie de toate funcțiile pe care le oferă software-ul, dar ar trebui să luați în considerare nevoile dvs. în viitor.

Integrarea este o parte importantă a oricărui software, deoarece vă permite să combinați procesele într-o singură interfață intuitivă și să economisiți timp. Dacă soluția multifuncțională la care vă uitați nu dispune de toate capacitățile pe care le căutați, verificați cu ce programe se integrează, deoarece acestea ar putea suplini situația într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor. În același timp, software-ul bazat pe cloud ar trebui să fie capabil să facă față întreruperilor neașteptate ale internetului. În cele din urmă, lipsa unei versiuni de testare sau a unei versiuni gratuite poate face, de asemenea, dificilă determinarea faptului că software-ul va funcționa pentru a vă satisface nevoile.

Limitări ale software-ului - App - Uploads - 2020 - 11 - Group 586.png

Opțiuni de colaborare

Personalul de sprijin a fost discutat până acum ca un agent singular, dar în multe operațiuni, nu este cazul. Sistemele de asistență tehnică ar trebui să sprijine echipele și să le permită acestora să colaboreze la rezolvarea problemelor. Succesul și eșecul unei organizații se află rareori pe umerii unei singure persoane. Nicio afacere nu poate prospera în acest mod. Oferirea capacității echipei dvs. de a lucra împreună prin intermediul chat-ului intern, al bazei interne de cunoștințe, al atașamentelor sau al notelor din tichet adaugă valoare și eficiență.

Note software de chat live în chat - LiveAgent

Versiunea demo a unui sistem simplu de ticketing IT

Cel mai bun mod de a evalua un lucru este întotdeauna acela de a vedea cu ochii tăi. De exemplu, gândiți-vă la diferența dintre faptul că cineva vă descrie un tablou și faptul că îl puteți vedea cu ochii voștri.

Cele două scenarii vor avea rezultate foarte diferite în ceea ce privește înțelegerea picturii. Același lucru este valabil și pentru versiunea demo a oricărui software. Puteți înțelege ideea aplicațiilor sale vizionând o demonstrație a modului în care funcționează, spre deosebire de a citi doar despre el. Versiunea demo vă permite să vă familiarizați cu aspectul și să vedeți dacă produsul funcționează pentru dvs.

Versiunea demo a unui sistem simplu de ticketing IT - App - Uploads - 2021 - 12 - LiveAgent Demo.png
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture​

Care este cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk?

Cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk este cel care vă eficientizează activitatea și oferă opțiuni de autoservire pentru clienți, pentru a reduce volumul de muncă al angajaților dvs. Soluțiile precum LiveAgent dispun de opțiuni de personalizare solide pentru a crea fluxuri de lucru specifice afacerii dvs. Cel mai bun sistem este cel mai potrivit pentru cerințele dvs. unice.

Cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk pentru întreprinderile mici

Atunci când sunteți o întreprindere mică, scopul alegerii dvs. ar trebui să fie ROI, valoarea și scalabilitatea. Prin urmare, găsirea unui sistem care să vă satisfacă nevoile la un preț rezonabil reprezintă scenariul ideal.

Furnizorii de sisteme simple de ticketing oferă o versiune gratuită a software-ului lor, cu capacități limitate. LiveAgent oferă un plan gratuit care vă oferă elementele de bază de care veți avea nevoie pentru a începe, cum ar fi un buton de chat, rapoarte de bază și portalul pentru clienți. O altă opțiune la un preț rezonabil este Zoho Desk, care oferă, de asemenea, o versiune gratuită. De acolo, puteți alege să treceți la un plan plătit.

Cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk pentru întreprinderile mijlocii

Pe măsură ce afacerea dvs. continuă să crească, există mai multe opțiuni pe piața de nivel mediu a sistemelor de ticketing pentru help desk, deoarece mai mulți bani înseamnă mai multe caracteristici. În acest moment, probabil că aveți o echipă de agenți în creștere și ar trebui să vă concentrați pe reunirea acestora cu sisteme care favorizează colaborarea și care se pot integra cu diferitele aplicații pe care le aveți deja și cu cele pe care intenționați să le dezvoltați. Cu toate acestea, ar trebui să existe în continuare un accent pe valoare, deoarece probabil că nu doriți să vă depășiți bugetul pentru prea multe caracteristici.

LiveAgent poate integra peste 190 de programe la acest nivel, inclusiv social media. Social media este prețioasă pentru campaniile dvs. de marketing, mai ales dacă sunteți un brand în plină ascensiune. Răspunzând la întrebări și preocupări în social media, veți contribui la extinderea mărcii dvs. și la crearea unor interacțiuni memorabile cu clienții. Ca și alte sisteme de ticketing pentru help desk, se integrează și cu Slack pentru a ajuta la menținerea legăturii între membrii echipei. O altă opțiune excelentă este Jira Service Desk, deoarece se mândrește, de asemenea, cu un sortiment masiv de opțiuni de integrare.

Cel mai bun sistem de ticketing pentru help desk pentru întreprinderile mari

Întreprinderile mari pot face tot ce le stă în putință. Acum că vă puteți permite toate dotările, este timpul să analizați toate caracteristicile pe care le doriți și de care aveți nevoie. Dar, căutarea valorii este întotdeauna cea mai bună cale de acțiune, indiferent de cât de mulți bani aveți la dispoziție.

Cele mai importante companii din acest domeniu, Zendesk și Jira Service Desk, oferă unele calități pe care altele nu le au, cum ar fi autentificarea unică. Autentificare unică permite utilizatorilor să acceseze software-ul folosind acreditările existente, cum ar fi conectarea cu un cont Google.

Acest lucru nu înseamnă că acestea sunt singurele opțiuni. În funcție de ceea ce aveți nevoie ca întreprindere mare sub formă de asistență pentru clienți, poate că ar fi mai bine să alegeți o opțiune mai rentabilă care are ceea ce vă trebuie. De exemplu, LiveAgent are o multitudine de caracteristici, în timp ce nivelul său cel mai înalt de servicii are un preț rezonabil, cu o valoare similară cu unele sisteme de asistență tehnică care costă mult mai mult.

Looking for great ticketing system?

LiveAgent can help you rapidly improve your customer service. Curious about all the opportunities?

Avantajele utilizării unui sistem de ticketing pentru help desk

Deși puteți gestiona asistența pentru clienți fără un help desk, timpul și efortul necesar vă vor costa mai mult în costuri de muncă decât dacă ați folosi un sistem de ticketing pentru help desk. Eficiența este unul dintre avantajele unui astfel de sistem.

Acest tip de serviciu nu numai că va crea un mediu de lucru eficient pentru a evita ca angajații să fie nevoiți să se descurce manual pe mai multe platforme pentru a rezolva diferite probleme, dar îi va unifica și pe aceștia, permițându-le să colaboreze la rezolvarea problemelor. În plus, le va reduce volumul de muncă prin crearea de opțiuni de autoservire pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Puteți crea fluxuri de lucru pentru a optimiza timpul necesar pentru a rezolva o problemă, ceea ce va crește volumul de tichete pe care le puteți rezolva, astfel încât să vă puteți menține clienții mulțumiți.

Acestea permit, de asemenea, consolidarea mai multor căi de interacțiune cu clienții într-un singur loc și catalogarea acestora într-un spațiu funcțional și ușor de utilizat. Posibilitatea de a avea e-mailuri, chat live, apeluri telefonice și întrebări din social media, toate compilate într-un singur loc, nu este un lucru de care să ne batem joc. Aceasta este o utilizare eficientă a costurilor de operare. Toate aceste date, înregistrate și pregătite cu informații despre problemele cu care se confruntă clienții, pot fi apoi folosite pentru a ajuta la fundamentarea altor decizii în afara serviciului clienți.

Exemplu de sistem de ticketing sk - LiveAgent

Pentru costul unui sistem de ticketing pentru help desk, puteți crește satisfacția clienților, crește eficiența angajaților și crește valoarea mărcii dvs. prin crearea unei experiențe pozitive de deservire a clienților, care va fideliza clienții. Păstrarea clienților este mai ieftină decât achiziția de clienți, iar oamenii sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți. Potrivit Hubspot, „68% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse și servicii de la o marcă în care au încredere că oferă servicii excelente.”

O experiență bună în ceea ce privește serviciul clienți este esențială în lumea de astăzi, iar un sistem de ticketing pentru help desk vă va ajuta să o oferiți.

Implementarea sistemului de ticketing pentru help desk

Implementarea unui sistem de ticketing pentru help desk este simplă, deoarece multe dintre ele sunt bazate pe web. În general, alegeți unul dintre planurile disponibile de la furnizorul de software, creați un cont, instalați software-ul, personalizați panoul de bord și portalul pentru clienți, adăugați plugin-uri și multe altele. În cazul LiveAgent, lucruri precum funcția de chat live sunt la fel de simple ca și copierea și lipirea codului în site-ul dvs. web.

Costul sistemului de ticketing pentru help desk

Costul unui sistem de ticketing pentru help desk depinde de furnizor, dar, în general, se încadrează într-o facturare lunară în funcție de numărul de agenți care accesează sistemul. În general, primiți caracteristicile sistemului, dar plătiți pentru mai mult acces. Unii au o taxă lunară care permite un anumit număr de agenți sau posibilitatea de a avea mai mulți, în timp ce alții oferă o taxă anuală pentru a reduce costurile.

Ceea ce este important de reținut atunci când luați în considerare costurile unui sistem de ticketing pentru help desk este valoarea pe care o obțineți pentru această taxă lunară. Prețul unui sistem trebuie să fie comparat cu economiile pe care le veți obține în urma implementării acestuia, care ar trebui să se amortizeze rapid. Acest lucru se întâmplă deoarece costul pe tichet scade în funcție de costul forței de muncă, deoarece un sistem de ticketing pentru help desk ar trebui să vă eficientizeze operațiunile.

Modele de tarifare a sistemului de ticketing pentru help desk

Dacă vă uitați la structurile de prețuri ale furnizorilor de sisteme de ticketing pentru help desk, veți descoperi adesea că taxele lunare sunt calculate pentru fiecare agent. Fiecare persoană din echipă conectată la sistem se va adăuga la plata lunară. LiveAgent urmează acest model de tarifare. SolarWinds adaugă, de asemenea, costuri suplimentare pe dispozitiv pe lună.

Celălalt model de preț predominant pe care îl veți vedea pe piața sistemelor de ticketing pentru help desk este un plan pe licență, care permite un anumit număr de agenți. JitBit este unul dintre aceste tipuri de furnizori și permite, de asemenea, o plată anuală pentru a reduce costurile.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Ce părere au clienții despre sistemul multifuncțional de IT LiveAgent help desk ticketing?

Sli.do este o aplicație web care permite prezentatorilor să implice publicul prin sondaje și să converseze direct cu acesta în timp ce pune întrebări. Iată ce au de spus despre LiveAgent:

„Evenimentele și reuniunile sunt un mediu foarte dinamic. Totul se schimbă mereu, de aceea chat-ul live și apelurile telefonice ne ajută să rămânem aproape de clienții noștri, iar e-mailurile, pe de altă parte, ne ajută să prioritizăm conversațiile cheie pe care le avem cu ei. Așadar, marcăm e-mailurile, creăm etichete pentru anumite e-mailuri și le atribuim diferite priorități. Cel mai bun lucru la LiveAgent este că poate gestiona totul dintr-un singur loc, fie că este vorba de un apel telefonic, de un chat sau de un e-mail. Drept urmare, este foarte ușor să vorbim cu clienții noștri chiar și în cea mai aglomerată perioadă de timp. Prin urmare, LiveAgent ne permite să ajungem mai repede și să asigurăm un eveniment fără probleme și de succes pentru clientul nostru.”

O altă recenzie este de la Atomer, o companie care permite clienților să închirieze un sistem complet bazat pe web pentru a crea cu ușurință magazine online sau site-uri web. Această întreprindere avea nevoie de un sistem robust de tichete de asistență și, după ce au testat mai multe, au ales LiveAgent, deoarece li se potrivește cel mai bine. Ei au spus:

„Angajații noștri s-au obișnuit cu ușurință cu LiveAgent. Lucrul cu LiveAgent este ușor și intuitiv. LiveAgent este instrumentul pe care îl folosim pentru a asista clienții în fiecare zi și suntem foarte mulțumiți de el. Oferă un nivel perfect de transparență între noi și client.”

Top 20 furnizori de sistem de ticketing pentru help desk

1. LiveAgent

Pagina de pornire LiveAgent

În 2006, LiveAgent a început pentru că fondatorii nu au putut găsi un instrument de asistență pentru clienți care să permită chat live, așa că l-au creat. În 2011, au extins caracteristicile software-ului pentru a include un sistem de ticketing pentru help desk. Acum, LiveAgent are peste 45 de funcții de ticketing și peste 190 de integrări, precum și suport pentru integrări de la terți, fiind ușor de utilizat și de configurat. Funcțiile sale de ticketing pentru help desk îmbunătățesc productivitatea, crescând în același timp retenția clienților și conversiile. O aplicație mobilă opțională este inclusă în orice plan.

LiveAgent este o opțiune extrem de scalabilă, cu un nivel robust de personalizare și opțiuni de integrare într-o singură platformă. Datorită gamei sale largi de caracteristici și integrări, poate fi personalizată pentru a se potrivi nevoilor companiilor mici și mari, care acoperă toate industriile.

Caracteristici cheie

  • Mesaje predefinite
  • Distribuirea automată a tichetelor
  • Sute de integrări
  • Portal de autoservire și forum

Avantaje și dezavantaje

LiveAgent este o alegere bună pentru cei care au un buget limitat, deoarece are un preț rezonabil, chiar și la cel mai înalt nivel. Cu toate acestea, nu suportă autentificarea unică SAML pentru întreprinderile cu sute de angajați, ca alte sisteme bazate pe întreprinderi.

Preț

Gratuit
Ticket – 15$/agent/lună
Ticket + Chat – 29$/agent/lună
All-inclusive – 49$/agent/lună

2. Zoho Desk

2. Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 12 - Zoho Desk Homepage.png

În 2016 au lansat un sistem de ticketing pentru help desk care se integrează perfect cu multe aplicații dezvoltate de Zoho. În total, între multitudinea de aplicații pentru fiecare nivel de business, care mai scade la fiecare câteva luni, au ajuns la peste 60 de milioane de utilizatori. În plus, au un software complet și la prețuri rezonabile, bazat pe cloud.

Zoho Desk este un sistem scalabil de la un angajat la sute de angajați. Utilizatorii Zoho au la dispoziție și biblioteca suplimentară de produse Zoho care se integrează cu Zoho Desk.

Caracteristici cheie

  • Omnicanal
  • Automatizarea fluxului de lucru
  • Integrarea platformei
  • Bază de cunoștințe de tip autoservire
  • Inteligență artificială

Avantaje și dezavantaje

În timp ce prețul este rezonabil, posibilitatea de a adăuga un agent secundar costă 6 dolari pe lună (și 50 de agenți suplimentari gratuiți la cel mai înalt nivel). Agenții simpli au privilegii limitate de help desk, deoarece nu fac parte din echipa de asistență pentru clienți, dar pot sprijini interacțiunile cu serviciul clienți. De asemenea, nu dispune de o autentificare unică SAML, iar integrarea CRM se face cu un produs diferit de la Zoho. Una dintre principalele caracteristici care îl diferențiază este inteligența artificială Zia, care este un accesoriu puternic pentru personalul de asistență, dar care este disponibilă doar pentru cel mai înalt nivel. În plus, au avantajul unui preț redus dacă sunt facturate anual.

Preț

Gratuit
Standard – 20$/agent/lună(14$/agent/an)
Professional – 35$/agent/lună(23$/agent/an)
Enterprise – 50$/agent/lună(40$/agent/an)

3. HappyFox

Pagina de pornire HappyFox

HappyFox este un serviciu de asistență bazat pe web, rapid de configurat, care oferă opțiuni de personalizare imense, guvernanță administrativă și caracteristici de securitate de care va beneficia o scoietate mare. În plus, este ușor de utilizat și oferă multe caracteristici care permit autoservirea clienților pentru a ușura volumul de muncă al agenților dvs.

Deoarece nu există nicio opțiune gratuită, iar prețurile încep de la 29 de dolari pe lună pentru fiecare agent, nu este ușor de vândut pentru cei care au un buget limitat. Partea bună este că oferă servicii nelimitate pentru agenți, dar limitează numărul de tichete pe an pentru operațiuni mai extinse. Compania oferă o singură autentificare și instrumente pentru a menține guvernanța și securitatea pentru întreprinderile mari.

Caracteristici cheie

  • Omnicanal
  • Ușurința utilizării
  • Bază de cunoștințe internă și externă
  • Personalizare
  • Funcții de administrare și securitate

Avantaje și dezavantaje

Există o cerință de 5 agenți pentru toate planurile, dar este dificil de apreciat dacă acesta este un lucru bun sau rău fără a cunoaște structura prețurilor.

Preț

Prețurile nu sunt disponibile imediat, dar oferă patru niveluri de prețuri bazate pe agenți, începând de la 29 $/agent/lună. Există, de asemenea, patru niveluri de agenți nelimitați cu limite de tichete și câmpuri personalizate. Limitele încep de la 10.000 de tichete pe an și zece câmpuri personalizate, iar cel mai înalt nivel are 250.000 de tichete pe an și 200 de câmpuri personalizate.

4. Help Scout

4. Help Scout - App - Uploads - 2021 - 12 - Help Scout Homepage.png

De încredere pentru mai mult de 12.000 de întreprinderi din 140 de țări, Help Scout este o platformă de asistență pentru clienți construită cu gândul la întreprinderile în creștere. Ca urmare a faptului că Help Scout se concentrează pe clienți, facilitează, de asemenea, colaborarea între membrii echipei, un lucru care a fost stabilit prin zece ani de experiență.

Help Scout este conceput pentru a se dezvolta odată cu afacerea dvs. și sprijină întreprinderile de toate dimensiunile. Cele mai mici niveluri încep cu o gamă largă de caracteristici. Serviciul include o securitate mai avansată, cum ar fi caracteristici conforme cu HIPAA și capabilități de autentificare unică cu planurile de nivel mediu și superior.

Caracteristici cheie

  • Căsuță de primire partajată
  • Bază de cunoștințe
  • Managementul clienților
  • Conformitate
  • SSO/SAML
  • Securitate

Avantaje și dezavantaje

Oferă o perioadă de testare de 15 zile pentru cele două niveluri inferioare, dar nivelul superior, deși prezintă caracteristici solide pe care orice întreprindere le-ar căuta, nu are un preț afișat. Help Scout este o opțiune care permite companiilor să își actualizeze planul pe măsură ce compania lor se extinde. Nu oferă o versiune gratuită.

Preț

Standard – 25$/agent/lună(20$/agent/an)
Plus – 40$/agent/lună(35$/agent/an)
Enterprise – Este necesar să contactați

5. KB Support

Pagina de pornire KB Support

Deși nu este la fel de răspândit ca alte sisteme de ticketing pentru help desk de pe această listă, KB Support se concentrează pe a fi cel mai bun plugin pentru instrumente de asistență pentru site-urile WordPress și eCommerce.

Acest produs este orientat către afacerile care încep pe web, cu plugin-uri specifice pentru WordPress și integrare eCommerce.

Caracteristici cheie

  • Formulare de înscriere
  • Tichete pentru vizitatori
  • Bază de cunoștințe cu posibilitatea de a restricționa articolele
  • Permisiuni pentru agenți
  • Atribuire automată
  • Monitorizare SLA

Avantaje și dezavantaje

În timp ce suportul KB are un cost de facturare anual scăzut, acesta necesită un angajament de un an după ce se plătește pentru el. Au opțiunea de a achiziționa plugin-uri specifice incluse cu fiecare nivel al planului, astfel încât să puteți decide ce aveți nevoie și ce nu aveți nevoie, deși pachetele vin cu o reducere semnificativă. În afara costului, dezavantajul este că nu există o tehnologie de atribuire inteligentă la locul de muncă; atribuie doar aleatoriu sau pe baza tichetelor active per utilizator.

Preț

Pentru un singur site, facturat anual (prețul crește pentru fiecare site la un plan nelimitat):
Starter – 74$
Professional – 102$
Enterprise – 150$

6. Zendesk

Pagina de pornire Zendesk

Zendesk, unul dintre cele mai cunoscute sisteme de ticketing pentru help desk, are multe opțiuni, începând de la 19 dolari pe agent pe lună, pentru elementele de bază, iar planul lor de tip enterprise-ready începe de la 215 dolari pe agent pe lună. Acest serviciu de nivel superior este de încredere pentru companii precum Uber și Netflix, plus peste 160.000 de companii globale.

Zendesk oferă planuri pentru orice dimensiune de afacere și o versiune de testare gratuită pentru fiecare nivel.

Caracteristici cheie

  • Chat live
  • Forumuri comunitare
  • Bot care răspunde
  • Bază de cunoștințe
  • Integrarea rețelelor de socializare
  • Test Sandbox
  • Licențe de acces ușor

Avantaje și dezavantaje

Caracteristicile Zendesk sunt extinse, cu planuri care variază de la nivelul întreprinderilor mici la cel al corporațiilor. Facturat anual sau lună de lună, nu există niciun angajament față de Zendesk în afara acestor termene (nu există rambursare pentru anulare sau retrogradare).

Preț

Support Team – 19$ per agent/lună facturat anual
Support Professional – 49$ per agent/lună facturat anual
Support enterprise – 99$ per agent/lună facturat anual
Suite Team – 49$ per agent/lună facturat anual
Suite growth – 79$ per agent/lună facturat anual
Suite Professional– 99$ per agent/lună facturat anual
Suite Enterprise – 150$ per agent/lună facturat anual
Highest tier – 215$ per agent/lună facturat anual

7. Vision Helpdesk

Pagina de pornire Vision Helpdesk

Deși oferă multe opțiuni de help desk, de la servicii de asistență pentru clienți la asistență IT, Vision Helpdesk este un sistem de ticketing pentru help desk care se concentrează pe angajații dvs. cu opțiuni de gamificare și caracteristici de colaborare care încurajează un mediu de lucru pozitiv. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că pierd din vedere clientul, care oferă o abordare multi-canal pentru ca clienții să interacționeze cu asistența.

Acest sistem va crea un birou de asistență centralizat pentru afacerea dvs., cu fluxuri de lucru personalizabile. Deși are un preț rezonabil, nu are caracteristicile de care au nevoie unele întreprinderi mai mari.

Caracteristici cheie

  • Automatizare
  • Gamificare
  • Facturare
  • Multi-canal

Avantaje și dezavantaje

Deși este disponibil atât în licențe SaaS cloud, cât și în licențe descărcabile, licența SaaS cloud este disponibilă doar în SUA, Marea Britanie, UE și India. Cu toate acestea, au o perioadă de încercare gratuită a software-ului de 30 de zile, fără obligații.

Acest sistem este orientat mai mult către orele de serviciu clienți facturabile decât către serviciul clienți general, iar funcția de chat live este o achiziție separată.

Preț

Starter – 12 $ pe agent pe lună, facturat anual / 15 $ pe agent facturat lună de lună
Pro – 20 $ pe agent pe lună, facturat anual / 25 $ pe agent facturat lună de lună

8. HubSpot

8. HubSpot - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

La fel ca și alții de pe această listă, HubSpot este configurat pentru a se dezvolta odată cu dvs. și este un nume recunoscut, deoarece are multe alte produse folosite des. Puteți începe cu un plan gratuit de la un nume de încredere pe internet și puteți folosi suportul flexibil și integrarea ușoară pentru a vă înțelege mai bine clienții.

Sistemul HubSpot este o opțiune care se va adapta la afacerea dvs., cu versiuni gratuite și cu plată, în funcție de nevoile companiei dvs. Nivelurile superioare oferă caracteristici esențiale pentru o afacere mare, pe măsură ce aceasta se dezvoltă.

Caracteristici cheie

  • Rutarea tichetelor
  • Sondaje NPS
  • Autentificare unică
  • Integrare cu Slack
  • Permisiuni la nivel de câmp

Avantaje și dezavantaje

Oferă o versiune gratuită cu multe dintre caracteristicile esențiale de care aveți nevoie pentru a începe. Cu toate acestea, automatizarea tichetelor nu începe până la planul de 50 de dolari pe lună, care include doi agenți și posibilitatea de a adăuga mai mulți pentru 25 de dolari fiecare la nivelul de pornire. La cel mai înalt nivel, este un angajament anual.

Preț

Starter – Începe de la 50 $/lună, facturat lunar (Începe de la doi utilizatori plătiți)
Professional – Începând de la 400 $/lună facturat lunar (Începând de la cinci utilizatori plătiți)
Enterprise – Începe de la 1.200 $/lună facturat la 14.400 $/an (Începe de la 10 utilizatori plătiți)

9. Front

9. Front - App - Uploads - 2021 - 12 - Front Homepage.png

Comercializată ca o soluție de help desk care creează o experiență mai personalizată pentru clienți, Front elimină numerele de tichete pentru a oferi clienților un răspuns personal. Este ușor și intuitiv, iar automatizarea ține evidența alocării solicitărilor către membrul potrivit al echipei de asistență.

Front este un sistem extrem de scalabil, cu până la zece coechipieri la nivelul inferior, 50 la cel de-al doilea și nelimitat la cel superior.

Caracteristici cheie

  • Căsuțe de primire pentru echipe
  • Analize
  • Șabloane de mesaje
  • Reguli
  • Atribuiri

Avantaje și dezavantaje

Nu este un sistem de ticketing, dar funcționează prin organizarea asistenței prin intermediul căsuțelor de primire partajate și repartizarea acestora prin echilibrarea automată a sarcinii. În timp ce sistemul de ticketing nu automatizează atribuirile, puteți construi reguli care să facă acest lucru (regulile personalizate sunt disponibile doar la nivelul de 49$).

Există, de asemenea, un angajament pe durata unui an.

Preț

Starter – 19$ pe persoană, pe lună, facturat anual
Prime – 49$ pe persoană, pe lună, facturat anual

10. AzureDesk

Pagina de pornire AzureDesk

Acest sistem este o opțiune accesibilă pentru întreprinderile mici și mijlocii, care urmărește să simplifice experiența utilizării unui sistem de help desk. Oferă opțiuni de personalizare și integrarea aplicațiilor de la terți.

În timp ce valoarea adăugată în raport cu costul este mare cu Azure desk, faptul că au doar un singur plan care nu are caracteristici la nivel de întreprindere îi limitează capacitatea de utilizare pentru întreprinderile mici și mijlocii.

Caracteristici cheie

  • Managementul tichetelor
  • Căsuță de primire nelimitată
  • Integrarea aplicațiilor
  • Raportare
  • Colaborare
  • Bază de cunoștințe

Avantaje și dezavantaje

Este disponibilă o perioadă de încercare gratuită de 14 zile; cu toate acestea, este disponibilă o singură opțiune de plan. Planul are multe caracteristici, dar domeniul de scalabilitate este limitat. Nu există caracteristici avansate pentru întreprinderi, cum ar fi securitatea sau guvernanța.

Preț

Un plan – 33 de dolari pe utilizator pe lună facturat anual și 50 de dolari pe utilizator pe lună facturat lunar.

11. SupportBee

Pagina de pornire SupportBee

SupportBee este un sistem de ticketing pentru help desk care are ca scop crearea unui mediu de lucru colaborativ, astfel încât membrii echipei de asistență clienți să se poată ajuta reciproc pentru a rezolva problemele clienților. Printr-o căsuță de primire partajată, ușor de configurat și optimizată pentru mobil, SupportBee este un sistem flexibil bazat pe echipă.

Acest sistem oferă toate elementele de bază de care aveți nevoie pentru a începe o echipă de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, nu oferă suportul de care ar putea avea nevoie întreprinderile mai mari.

Caracteristici cheie

  • Căsuță de primire partajată
  • Bază de cunoștințe
  • Portal pentru clienți
  • Integrarea aplicațiilor

Avantaje și dezavantaje

Deși sunt foarte accesibile, caracteristicile și funcționalitatea SupportBee nu sunt la fel de extinse sau cuprinzătoare ca cele oferite de alte companii la același preț. De asemenea, software-ul portalului pentru clienți este disponibil doar la nivelul superior. Dar, în general, este un sistem de ticketing simplificat care va funcționa bine pentru companiile mai mici.

Preț

Startup – 15$ /utilizator/lună sau 13$ /utilizator/lună facturat anual
Enterprise – 20$ /utilizator/lună sau 17$ /utilizator/lună facturat anual

12. Freshdesk

Pagina de pornire Freshdesk

De încredere pentru peste 40.000 de întreprinderi, inclusiv HP, Pearson și American Express, Freshdesk este o platformă de servicii pentru clienți multifuncțională. Cu platforma scalabilă Freshdesk, suportul nativ omnicanal și funcțiile de colaborare, afacerea dvs. poate eficientiza munca și satisface clienții.

Acest sistem este construit pentru a se extinde cu opțiuni accesibile în diferite situații de afaceri.

Caracteristici cheie

  • Integrarea serviciilor de mesagerie
  • Autoservire cu roboți și inteligență artificială
  • Automatizare
  • Colaborativ
  • Caracteristici de gestionare și securitate
  • Managementul identității și al accesului

Avantaje și dezavantaje

Există o versiune gratuită cu elementele de bază de care o companie are nevoie pentru a începe, plus un număr nelimitat de agenți. După aceea, fiecare nivel progresează pentru a include caracteristicile de care veți avea nevoie pe măsură ce vă dezvoltați. Cu toate acestea, rutarea bazată pe abilități nu începe până la cel mai înalt nivel.

Preț

Blossom– 15$ /agent/lună, facturat anual – 19$/agent/lună, facturat lunar
Garden – 35$/agent/lună, facturat anual – 45$/agent/lună, facturat lunar
Estate – 49$/agent/lună, facturat anual – 69$/agent/lună, facturat lunar
Forest – 99$/agent/lună, facturat anual – 125$/agent/lună, facturat lunar

13. Awesome Support

Pagina de pornire Awesome Support

Ca un plugin de asistență pentru WordPress, Awesome Support este simplu și ușor de configurat și are multe add-on-uri incluse în fiecare nivel de pachet. Oferă cel mai „minunat” help desk și plugin de suport pentru WordPress, cu peste 10.000 de instalări active.

Deși există site-uri mari bazate pe WordPress, cum ar fi Microsoft News și BBC America, acesta este cel mai bun pentru o companie mai mică, deoarece trebuie să includă mai multe caracteristici de securitate și de gestionare pentru a fi mai util la nivel superior. Cu toate acestea, chiar dacă acestea nu sunt necesare pentru o companie mai mare, agenții nelimitați sunt un punct de vânzare uriaș.

Caracteristici cheie

  • Fără taxe per agent
  • Personalizabil
  • Istoricul tichetelor
  • Monitorizarea timpului
  • Atribuirea automată a tichetelor

Avantaje și dezavantaje

Deși oferă agenți și tichete nelimitate, va trebui să vă angajați să folosiți produsul timp de un an. Partea bună este că fiecare nivel este foarte accesibil pentru orice nivel de activitate, dar nu au opțiunile de care ar avea nevoie o afacere mare.

Preț

Standard – 149$ pe an
Pro – 229$ pe an
Enterprise – 289$ pe an
Agency – 409$ pe an

14. TeamSupport

Pagina de pornire TeamSupport

De încredere pentru Fujifilm, Comcast și NBA, TeamSupport este un sistem de asistență pentru clienți business-to-business bazat pe web, cu suport omnicanal, care facilitează colaborarea și eficientizează problemele de asistență pentru clienți prin integrarea cu software-ul care se află deja în pachetul dvs. tehnic.

Serviciul de asistență al acestui sistem are multe de oferit, dar costul de pornire pe agent pe lună este ridicat, ceea ce înseamnă că poate fi inaccesibil pentru unele companii mai mici.

Caracteristici cheie

  • Construit special pentru B2B
  • Managementul tichetelor
  • Managementul clienților
  • Integrări
  • Portalul de autoservire pentru clienți

Avantaje și dezavantaje

Multe caracteristici se concentrează pe serviciile de asistență pentru clienți B2B și pe asistența IT. Dezavantajul este că nivelul cel mai mic costă 50 de dolari pe lună pentru fiecare agent, relativ costisitor în comparație cu alte sisteme de ticketing pentru help desk cu caracteristici similare și un preț mai mic.

Preț

Prețurile reflectă reducerile pentru facturarea anuală.
Support Desk – 50$ per agent pe lună
Enterprise– 69$ per agent pe lună

15. Freshservice

Pagina de pornire Freshservice

Freshservice este o soluție de gestionare a serviciilor IT bazată pe cloud. La fel ca și omologul său de help desk, este un sistem ușor de utilizat, complet, cu o gamă serioasă de caracteristici.

Scalabilitatea acestei platforme îi conferă capacitatea de a funcționa pentru afaceri de orice dimensiune, pe măsură ce acestea se dezvoltă.

Caracteristici cheie

  • Automatizare
  • Roboți de chat cu IA
  • Integrări
  • Implementare rapidă
  • Platformă fără cod

Avantaje și dezavantaje

Oferă o perioadă de probă gratuită de 21 de zile cu toate caracteristicile activate. Încurajează colaborarea în cadrul funcțiilor lor. Oferă funcții de securitate care protejează datele în cloud cu gestionarea accesului și criptarea datelor în tranzit. Din păcate, nu există o versiune gratuită.

Preț

Fiecare nivel are o opțiune lunară, care este cu 10 $ mai mult pentru Starter și Growth și cu 20 $ mai mult pentru Pro și Enterprise.

Starter: 19$ pe agent pe lună, facturați anual.
Growth: 49$ pe agent pe lună, facturat anual.
Pro: 89$ pe agent pe lună, facturat anual.
Enterprise: 109$ pe agent pe lună, facturat anual.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Pagina de pornire ManageEngine Service Desk Plus

Peste 100.000 de organizații, cum ar fi Disney și Honda, au încredere în ManageEngine pentru a-și gestiona IT-ul. Sistemul lor Service desk Plus este o soluție IT bazată pe cloud care face fericiți clienții și profesioniștii IT de peste zece ani.

Deși ManageEngine Service Desk Plus are o multitudine de caracteristici, fără a cunoaște detaliile legate de costuri, este dificil să îl recomandăm unor întreprinderi de dimensiuni specifice. Planurile de tarifare par să se adapteze bine la fiecare nivel de afacere. De asemenea, aceștia colaborează cu Zoho pentru a utiliza asistentul lor Zia AI ca un potențial prim punct de contact pentru clienți.

Caracteristici cheie

  • Fluxuri de lucru ITSM de bune practici
  • Automatizare inteligentă
  • Integrare
  • Personalizare fără cod
  • Raportare

Avantaje și dezavantaje

Nu există o versiune gratuită. Există o perioadă de testare, dar durata acesteia este necunoscută. Este disponibilă și o versiune demo. Prețurile sunt neprecizate, dar există o opțiune pentru a obține o ofertă.

Acesta este un serviciu IT all-inclusive cu caracteristici puternice pentru a îmbunătăți serviciile organizației dvs., inclusiv gestionarea activelor și a problemelor.

Preț

Au trei planuri de tarifare, Standard, Professional și Enterprise, dar aceste costuri nu sunt dezvăluite pe site. Va trebui să îi contactați pentru informații despre prețuri.

17. Kayako

Pagina de pornire Kayako

Peste 131.000 de agenți oferă asistență cu ajutorul Kayako, de la Sega la MTV și Acer. Sistemul este construit pentru a fi personal și simplu. Este rapid de implementat și ușor de utilizat și are caracteristici unice, cum ar fi SingleView, pe care o implementează pentru a personaliza parcursul clientului.

Acesta este un sistem care poate fi utilizat de toate nivelurile de afaceri, deoarece caracteristicile sale vă permit să vă înțelegeți mai bine clienții, ceea ce este unic pentru Kayako. De asemenea, este foarte accesibil pentru orice nivel de afaceri, începând de la 15 dolari pe lună pentru fiecare agent.

Caracteristici cheie

  • SingleView
  • Chat live
  • Autoservire
  • Colaborare
  • Integrări

Avantaje și dezavantaje

Sistemul SingleView, care urmărește parcursul unui client pe site-ul dvs., permite agentului dvs. să ofere servicii de asistență pentru clienți în contextul experienței clienților. Inbox-ul omnicanal și SingleView sunt disponibile în cadrul celui mai mic nivel al planurilor de tarifare.

Nu există o versiune gratuită, dar există o versiune de testare gratuită de 14 zile și o versiune demo. Din păcate, îi lipsește o funcție de autentificare unică.

Preț

Inbox – 15$ pe agent pe lună
Growth – 30$ pe agent pe lună
Scale – 60$ pe agent pe lună

18. SolarWinds

Pagina de pornire SolarWinds

SolarWinds este o soluție modernă de gestionare a serviciilor IT (ITSM), care include toate caracteristicile unui serviciu de ticketing pentru help desk, care este unic pentru acest sistem.

Acest sistem are structuri de prețuri pentru fiecare nivel de activitate și este ușor de extins pe măsură ce vă dezvoltați.

Caracteristici cheie

  • Managementul incidentelor
  • Managementul activelor IT
  • Portalul de servicii pentru angajați
  • Bază de cunoștințe
  • Managementul schimbării
  • Autentificare cu mai mulți factori

Avantaje și dezavantaje

30 de zile de testare gratuită completă. Demonstrații la cerere. Prețuri rezonabile. Acest sistem dispune de instrumente de automatizare care ajută la punerea tichetului potrivit în mâinile membrului potrivit al echipei. Cu toate acestea, nu există o versiune gratuită.

Preț

Atunci când se facturează anual:

Team – 19$ pe agent pe lună, suplimentar 0,10$ pe dispozitiv pe lună
Business – 39$ pe agent pe lună, suplimentar 0,30$ pe dispozitiv pe lună
Professional – 69$ pe agent pe lună, suplimentar 0,50$ pe dispozitiv pe lună
Enterprise – 89$ pe agent pe lună, suplimentar 0,70$ pe dispozitiv pe lună.

19. JitBit

Pagina de pornire JitBit

JitBit, al cărui software este utilizat la Adobe și Microsoft, este un serviciu SaaS bazat pe cloud, cu o singură autentificare și conformitate cu GDPR și HIPAA. Cu ajutorul regulilor de automatizare, JitBit vă ajută să vă organizați tichetele și să economisiți timp pentru echipa dvs.

Datorită scalabilității și securității acestui sistem, vă puteți extinde și puteți obține serviciile de care aveți nevoie pe măsură ce compania dvs. se dezvoltă.

Caracteristici cheie

  • Autentificare unică
  • Conformitate cu HIPAA
  • Grilă de tichete
  • Bază de cunoștințe
  • Răspunsuri predefinite

Avantaje și dezavantaje

Perioada de testare gratuită de 21 de zile poate fi prelungită, dacă este necesar. Este nevoie de câteva secunde pentru a crea un site cu care să lucrați și pe care să îl testați. Are un preț lunar consistent, dar limitează numărul de agenți pe fiecare nivel, cu excepția celui mai mare.

„Powered by Jitbit” nu este ascuns până la cel mai înalt nivel. Nu există versiune gratuită.

Preț

Freelancer: costă 29$ și un singur agent.
Startup: costă 69$ pentru până la 4 agenți.
Company: costă 129 $ pentru până la 7 agenți.
Enterprise: costă 249$ pentru până la 9 agenți, cu 29$ pentru fiecare agent suplimentar.

20. Jira Service Desk

Pagina de pornire JIRA Service Management

La fel ca Zoho, Jira face parte dintr-o rețea de aplicații, ceea ce înseamnă că se poate integra cu toate aplicațiile din cadrul acesteia. Produsul Jira din acest sector este construit pentru viteză, pentru a vă ajuta să răspundeți mai repede la întrebări și să creșteți satisfacția clienților. Serviciul lor este folosit de Domino, Square și Twitter, pentru a numi doar câteva.

Acest sistem funcționează bine pentru toate nivelurile de afaceri, oferind o opțiune gratuită și niveluri accesibile care se extind până la nivel de întreprindere. Fiecare nivel asigură criptarea în repaus și în tranzit.

Caracteristici cheie

  • Managementul schimbării
  • Managementul configurației
  • Managementul problemelor
  • Managementul activelor
  • Managementul cunoștințelor
  • Securitate și conformitate

Avantaje și dezavantaje

Există o versiune gratuită cu multe caracteristici, iar companiile interesate pot rezerva o demonstrație live.

Cu toate acestea, costurile întreprinderii sunt blocate în spatele unui formular de contact.

Preț

Standard – 20$ pe agent (în medie) 60$ pe lună
Premium – 40$ pe agent (în medie) 120$ pe lună

Instrumente de ticketing comparate

Atunci când comparați sistemele de ticketing pentru help desk, este esențial să analizați caracteristicile specifice platformei și recenziile acestora. Comparând primele cinci soluții, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front și Zoho Desk, puteți vedea cum se compară acestea.

LiveAgent

LiveAgent este accesibil și oferă oversiune gratuită a software-ului, precum și caracteristici solide. Există sute de caracteristici și integrări care pot fi personalizate pentru a se potrivi nevoilor oricărei afaceri. Printre caracteristicile cheie se numără mesajele predefinite, distribuirea automată a tichetelor, portalul pentru clienți și forumul. LiveAgent se situează în mod constant în topul soluțiilor de help desk foarte bine cotate, cu o evaluare medie a utilizatorilor de 4,7 din 5.

Zendesk

Multe companii mari folosesc acest software. Acesta oferă multe caracteristici pe care companiile le vor găsi utile, cum ar fi chat live, securitate, forumuri comunitare, robot de răspuns, bază de cunoștințe, integrări cu rețelele de socializare, test sandbox și licențe de acces ușor. În medie, utilizatorii evaluează software-ul cu 4,3 din 5 stele.

Freshdesk

Mii de întreprinderi au încredere în Freshdesk pentru a gestiona interacțiunile cu clienții. Oferă multe caracteristici, cum ar fi integrarea serviciilor de mesagerie, autoservire cu roboți și inteligență artificială, gestionare și securitate, precum și gestionarea identității și a accesului. Freshdesk are un rating mediu de 4,4 stele.

Front

Front oferă o abordare unică a software-ului de help desk prin eliminarea tichetului tradițional. În schimb, și-au proiectat software-ul astfel încât agenții de servicii pentru clienți să poată oferi răspunsuri mai personalizate clienților. Caracteristicile sale de top includ căsuțe de primire pentru echipe, analize, șabloane de mesaje, reguli și atribuții. Front a primit în medie 4,6 stele din partea utilizatorilor săi.

Zoho Desk

Zoho Desk este un software de help desk omnicanal la un preț rezonabil, care poate fi adaptat la creșterea companiilor. Are multe caracteristici, cum ar fi automatizarea fluxurilor de lucru, integrarea platformei, o bază de cunoștințe de autoservire și inteligență artificială. Software-ul are o medie de 4,4 stele din partea clienților.

Software Help Desk 

Rating Capterra

Bazat pe web

Versiune gratuită

Testare gratuită

Preț de pornire

LiveAgent

4.7/5 (aprox. 1K recenzii)

DADADA15$ pe agent/lună
Zendesk4.3/5 (aprox. 2.7K recenzii) DANUDA19$ pe agent/lună
Freshdesk4.4/5 (aprox. 2.3K recenzii)DADADA18$ pe agent/lună
Front4.6/5 (aprox. 210 recenzii) DANUDA19$ pe agent/lună
Zoho Desk4.4/5 (aprox. 1.6K recenzii) DADADA14$ pe agent/lună

Este utilă o versiune de probă a sistemului de ticketing pentru help desk?

O versiune de testare este întotdeauna utilă atunci când vă decideți între sistemele de ticketing pentru help desk. Înainte de a vă angaja la un serviciu, ar trebui să experimentați cum va fi să îl utilizați în fiecare zi. Serviciul ar putea avea toate caracteristicile pe care le căutați și totuși să nu fie potrivit pentru dvs. Uneori, senzația unui sistem nu este corectă și trebuie să îl încercați pentru a vedea. Este ca o cămașă; poate să arate bine pe manechin, dar să nu fie potrivită pentru dvs.

Același lucru este valabil pentru oricare dintre clienții dvs. Aceștia au ales marca dvs. pentru că aceasta funcționează pentru ei. Prin urmare, ar trebui să o încercați înainte de a o cumpăra.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

În acest moment, LiveAgent este disponibil pentru o perioadă de probă de 14 zile pentru planul lor all-inclusive, fără a fi nevoie de un card de credit. Va dura mai puțin de un minut pentru a vă înscrie și a începe testarea. Aflați mai multe aici.

Concluzie

Am discutat despre numeroasele beneficii ale unui sistem de ticketing pentru help desk și despre cum se aplică acesta la afacerea dvs. Având în vedere numărul din ce în ce mai mare de utilizatori online, cu toții se așteaptă la servicii și asistență de înaltă calitate pentru clienți. Acest aspect reprezintă diferența dintre păstrarea și pierderea unui client. Un sistem de ticketing help desk vă sprijină pe dvs. și afacerea dvs. să creați cea mai bună experiență de deservire a clienților prin îmbunătățirea fluxurilor de lucru cu ajutorul automatizării. De asemenea, creează date acționabile din fiecare tranzacție înregistrată a clientului și vă reduce timpul pe tichet, punându-le în mâinile cele mai potrivite pentru această sarcină.

Există mai multe moduri în care un sistem de ticketing pentru biroul de asistență poate fi benefic pentru echipele de servicii pentru clienți, punând tot ceea ce au nevoie într-un singur loc ușor de utilizat. Există multe opțiuni din care puteți alege, dar numai dvs. știți care este cea mai bună pentru dvs.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of helpdesk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of ticketing tools?

These options have been chosen as the top ticketing tools options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație