Șabloane Help Desk
Îmbunătățiți eficiența suportului pentru clienți cu șabloanele gratuite help desk ale LiveAgent. Reduceți timpii de răspuns și creșteți satisfacția folosind mes...
7 min citire
LiveAgent
Help Desk
+2
Deși agenții de suport pentru clienți trebuie de obicei să răspundă la o mare varietate de întrebări – din fericire, nu trebuie să reinventeze roata pentru întrebări comune, cereri de suport sau probleme. În schimb, pot folosi șabloane gata făcute pentru a reduce timpii de răspuns și a oferi o experiență de serviciu pentru clienți consistentă. De fapt, răspunsurile pregătite, răspunsurile predefinite și șabloanele sunt unele dintre cele mai critice caracteristici ale oricărui software de ticketing de suport. Ele dau agenților mai mult timp și mai puțin stres, ajută la raționalizarea fluxului lor de lucru și accelerează suportul pentru clienți. Pe scurt, mesajele pregătite și șabloanele pot:
- Ajuta agenții să furnizeze răspunsuri corespunzătoare și precise mai rapid;
- Economisi o cantitate mare de timp și efort pentru echipa dvs. de suport;
- Crește încrederea, eficiența și productivitatea agenților;
- Reduce timpul de instruire a agenților noi;
- Asigura mesaje de marcă consistente în comunicările cu clienții;
- Îmbunătăți calitatea serviciului și crește satisfacția clienților.
Cele mai bune practici pentru utilizarea răspunsurilor pregătite și șabloanelor în sistemul dvs. de ticketing de suport
- Implicați întreaga organizație în procesul de creare și evaluare a șabloanelor pentru a obține feedback constructiv de la mai mulți profesioniști din diferite departamente.
- Asigurați-vă că fiecare șablon de răspuns este revizuit cu atenție înainte de a fi pus în funcțiune și nu există greșeli, greșeli de tipar sau probleme de gramatică.
- Nu folosiți limbaj bland, robotic și extrem de formal – găsiți stilul și tonul de voce potrivit pentru publicul dvs.
- Încercați și testați diverse șabloane de răspuns pentru a găsi cele mai potrivite pentru organizația dvs.
- 38% dintre consumatori găsesc frustrante răspunsurile scrise după script și impersonale – personalizați șabloanele ori de câte ori puteți și ajustați răspunsul pentru a se potrivi fiecărui client și cazului lor specific.
- Nu folosiți răspunsuri pregătite și șabloane doar pentru viteza suportului – trimiteți mesajul doar dacă este 100% relevant și se potrivește cu cererea unui client.
- Revizuiți regulat mesajele pregătite și șabloanele pentru a vă asigura că rămân relevante și ține pasul cu creșterea organizației dvs. și nevoile în schimbare ale clienților.
12 Exemple de șabloane de răspuns de ticketing comune
Cu un set de mesaje gata făcute, puteți realiza o abordare personalizată, reducând în același timp povara de a crea fiecare răspuns de la zero. Crearea unei biblioteci de răspunsuri pregătite și șabloane eficiente necesită totuși timp și efort. Iată câteva șabloane de suport de ticketing de bază bazate pe 12 scenarii comune. Folosiți-le ca punct de plecare și adaptați-le pentru a se potrivi cu baza dvs. de clienți.
Confirmarea primirii unui ticket
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați contactat. Aceasta este doar o notă rapidă pentru a vă informa că am primit mesajul dvs. și am început deja să lucrăm la rezolvarea problemei dvs. [ID Ticket: (Număr) datat (Dată)].
Dacă aveți alte întrebări sau preocupări, vă rugăm să ne anunțați. Suntem disponibili 24/7 și întotdeauna fericiți să ajutăm.
Vă mulțumim că sunteți un client loial [COMPANIE].
Aveți grijă, [SEMNĂTURA DVOARE]
Actualizare privind șablonul progresului ticket # 1 (Lucrăm la cazul dvs.)
Bună [NUME],
Am vrut să vă actualizez înainte de weekend cu privire la starea [Problemă, ID Ticket]. Se află în prezent în curs de lucru și este lucrat de echipa noastră de suport tehnic. Prioritizăm cererea dvs. și mă voi asigura că această problemă este rezolvată cât mai curând posibil.
Ca o estimare aproximativă, ar trebui să fie reparată pe [ETA]. Vă vom ține la curent.
Vă mulțumim pentru răbdarea dvs.! [SEMNĂTURA DVOARE]
Actualizare privind șablonul progresului ticket # 2 (Nu v-am uitat)
Bună [NUME],
A trecut ceva timp de la ultima noastră actualizare, dar am vrut să vă asigurăm că nu v-am uitat problema. A fost puțin mai provocatoare decât cazul mediu, dar echipa noastră de genii tehnici este angajată să o rezolve cât mai curând posibil.
Între timp, vă vom ține la curent cu orice actualizări suplimentare. Vă mulțumim pentru răbdarea dvs. în timp ce lucrăm la aceasta.
Cu plăcere, [SEMNĂTURA DVOARE]
Cererea de mai multe informații de la un client
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați trimis biletul dvs. [ID Ticket] pe [Dată]. Ați putea vă rog să ne oferiți puțin mai mult context? Când a început această problemă? S-a întâmplat în mod constant sau se întâmplă din când în când? Ați încercat vreun soluții pe cont propriu?
Aceste întrebări ne vor ajuta să găsim o soluție mai personalizată la problema dvs.
Aștept cu nerăbdare să aud de la dvs., [SEMNĂTURA DVOARE]
Informarea clientului că problema a fost rezolvată
Bună [NUME],
[NUME AGENT] din [COMPANIE] aici. Sper că vă descurcați bine!
Ați raportat o problemă cu [Problemă] pe [Dată]. După cum am promis, mă întorc pentru a vă spune că a fost rezolvată cu succes. Problema s-a dovedit a fi mai complexă decât am crezut, deci a durat puțin mai mult pentru a o rezolva. Dar totul ar trebui să fie bine acum. Ați putea confirma că totul funcționează?
Dacă aveți mai multe întrebări sau întâmpinați alte probleme, anunțați-mă, voi fi fericit să ajut.
Aveți o zi grozavă, [SEMNĂTURA DVOARE]
Șablon de închidere a ticket-ului
Bună [NUME],
[Problemă, ID Ticket] dvs. a fost rezolvată. Vă mulțumim pentru răbdarea și timpul dvs., și sperăm că suportul nostru pentru clienți a fost satisfăcător.
Dacă mai putem face ceva pentru dvs., vă rugăm să nu ezitați să răspundeți la acest e-mail sau să ne sunați la (număr).
Cel mai bun, [SEMNĂTURA DVOARE]
Închiderea ticket-ului din cauza lipsei de răspuns
Bună [NUME],
Mă gândesc la cazul dvs. cu noi cu privire la [Subiect caz]. Au trecut [Număr] zile de când nu am auzit de la dvs., deci am vrut să vă anunț că vom închide acest bilet. Puteți oricând să-l redeschideți sau să ridicați un bilet nou dacă aveți nevoie de asistență suplimentară.
Vă mulțumim că ați lucrat cu noi!
Cu plăcere, [SEMNĂTURA DVOARE]
Admiterea unei greșeli în rezolvarea problemei
Bună [NUME],
Vă contactez cu o actualizare nefericită cu privire la cererea dvs. [ID Ticket] datat [Dată]. Admitem că a fost o eroare din partea noastră și ne pare foarte rău. Faptul că am (explicația a ceea ce s-a făcut greșit).
Înțelegem că aceasta este o incomoditate, dar în prezent facem tot posibilul pentru a rezolva aceasta. Suntem din nou extrem de păgubiți pentru acest incident. Vă voi informa personal cu privire la orice actualizări suplimentare.
Vă mulțumim pentru răbdarea și înțelegerea dvs., [SEMNĂTURA DVOARE]
Scuzări pentru o problemă la nivelul întregii companii
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați contactat. Din păcate, în prezent avem probleme tehnice. Echipa noastră de suport tehnic se ocupă deja de aceasta și serviciul ar trebui să fie activ și funcțional în [ETA].
Vă vom anunța imediat ce revenim. Scuzele noastre sincere pentru inconvenientul pe care l-ar fi putut cauza. Vă mulțumim că sunteți răbdător în timp ce rezolvăm aceasta.
Cu plăcere, [SEMNĂTURA DVOARE]
Răspuns la un raport de eroare
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați raportat [eroare]. Se pare că există o problemă în aplicație. Am înregistrat aceasta în tracker-ul nostru de erori, așteptați-vă la o nouă versiune cu corecția în curând. Scuzele noastre sincere pentru orice inconvenient pe care l-ar fi putut cauza.
Apreciem răbdarea dvs., [SEMNĂTURA DVOARE]
Șablon de urmărire
Bună [NUME],
Ați contactat recent cu privire la [Problemă], care a fost [Rezolvată/Închisă]. Vă contactez pentru a ne asigura că nu au existat probleme conexe de atunci. În cazul în care aveți actualizări, vă rugăm să ne anunțați. Vom fi fericiți să vă ajutăm în continuare.
Vă mulțumim, [SEMNĂTURA DVOARE]
Urmărire serviciu pentru clienți
Bună [NUME],
Ați contactat recent cu privire la [Problemă], care a fost rezolvată pe [Dată]. Ne-ar plăcea să auzim ce gândiți despre serviciul nostru pentru clienți. Vă rugăm să luați un moment pentru a revizui serviciul nostru făcând clic pe oricare dintre linkurile de mai jos:
Bun, sunt mulțumit Rău, sunt nemulțumit
Feedback-ul dvs. este apreciat și ne va ajuta să ne îmbunătățim!
Cu sinceritate, [SEMNĂTURA DVOARE]
