Cum să te scuzi unui client
Învață să te scuzi clienților cu empatie, responsabilitate și comunicare clară. Personalizează scuzele, folosește limbajul potrivit și rezolvă problemele rapid....
4 min citire
Customer Communication
Fiecare afacere face greșeli din când în când. Și în majoritatea cazurilor, un email de scuză simplu, dar profesional, este capabil să schimbe percepția unui client asupra situației în bine și să te ajute să menții relația cu acesta. Indiferent de ce s-a întâmplat și cine a fost vinovat, o scrisoare de scuză bine redactată și în timp util poate face mult pentru a transforma o experiență negativă a clientului într-una pozitivă, în timp ce crești retenția clienților și reduci pierderea.
De fapt, cercetările arată că 60% din consumatorii care se plâng au experimentat o satisfacție mai mare atunci când nu doar au primit o rambursare, ci au obținut și un gest suplimentar, cum ar fi o scuză. În contrast, doar 43% din persoanele care au primit doar banii înapoi și-au exprimat mulțumirea.
Mai jos sunt câteva sfaturi despre cum să scrii un email de scuză eficient clienților, împreună cu 10 șabloane de scrisori de scuză gata făcute pe care le poți folosi ori de câte ori trebuie să răspunzi la o situație similară și să te scuzi în numele afacerii tale.
Cum să scrii un email de scuză clienților
- Fă clar că te scuzi pentru ceea ce s-a întâmplat fără a muta vina.
- Asumă greșeala și ia responsabilitate chiar dacă nu a fost vina ta.
- Recunoaște emoțiile negative, sentimentele și durerea clientului.
- Fii transparent și spune clienților ce s-a întâmplat și ce a cauzat problema.
- Dă un plan clar de recuperare și explică ce vei face sau ai făcut pentru a remedia lucrurile.
- Descrie pașii pe care îi iei pentru a te asigura că greșeala nu se va mai întâmpla.
- Oferi o rambursare sau orice altă compensație rezonabilă, dacă are sens.
- Păstrează unele dintre expresiile comune de scuză, dar asigură-te că personalizezi și mesajul tău de scuză atunci când este posibil.
10 șabloane de email de scuză pentru clienți
Indiferent dacă te ocupi de o SLA încălcată, produse deteriorate, probleme de facturare, întreruperi de serviciu, experiențe negative de suport pentru clienți sau orice altceva, având la îndemână șabloane solide de email de scuză te permite să reacționezi rapid și cuprinzător ori de câte ori ceva nu merge conform planului. Iată 10 șabloane de scrisori de scuză care pot servi drept indiciu pentru diferite situații în care ar trebui să te scuzi clienților.
Un email de scuză pentru un produs nesatisfăcător
Bună [Nume],
În numele companiei noastre, vreau să-ți cer scuze pentru trimiterea unui articol defect. Echipa noastră încearcă să implementeze un control de calitate eficient pentru produsele noastre, dar am eșuat de data aceasta, și regretăm că produsul tău a trecut peste măsurile noastre de calitate. Realizez că a fost frustrant pentru tine și îmi pare foarte rău.
Pentru a remedia lucrurile, aș dori să propun două soluții: [Soluția 1: de exemplu, rambursare completă] [Soluția 2: de exemplu, înlocuirea produsului cu unul nou]
Tot ce trebuie să faci este să-mi spui care ți se potrivește cel mai bine și lasă restul pe seama mea. Mulțumesc pentru răbdarea ta.
[SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru probleme cu produsul SaaS
Bună [Nume],
Îmi pare foarte rău pentru problemele pe care le-ai avut cu [produs]. Știu cât de frustrant este atunci când problemele tehnice te împiedică să-ți faci treaba.
Aceasta a fost probabil cauzată de o defecțiune pe serverele noastre, deci încercăm activ să minimizez posibilitatea ca aceasta să se mai întâmple. Între timp, îți vom returna costul abonamentului din această lună ca o scuză suplimentară.
Mulțumesc pentru răbdarea ta. Nu ezita să te pui în contact dacă ai nevoie de ajutor sau mai multe informații.
Cu plăcere, [SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru o experiență negativă de suport pentru clienți
Dragă [Nume],
Îmi pare foarte rău să aud despre experiența proastă pe care ai avut-o cu agentul nostru de suport pentru clienți. Realizez cât de frustrant trebuie să fie să [detalii ale problemei]. Evident, am eșuat de data aceasta, și pentru asta, îmi pare foarte rău.
Toți reprezentanții serviciului nostru de suport au fost instruiți cum să gestioneze problemele clienților noștri, inclusiv cum să escaladeze problemele cu care nu pot ajuta. Cu toate acestea, ca urmare a acestei experiențe, am decis să oferim instruire suplimentară întregii echipe de suport pentru clienți pentru a ne asigura că aceasta nu se va mai întâmpla.
Ca o scuză suplimentară, îți trimitem o reducere de 20% pentru următoarea comandă. Poți folosi acest cod: [COD]
Mulțumesc pentru răbdarea ta și pentru că ai adus problema la atenția noastră. Anunță-mă dacă mai este ceva ce putem face.
Cu plăcere, [SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru întreruperea serviciului
Dragă [Nume],
Vreau să-ți cer scuze pentru întreruperea noastră prelungită de ieri. După cum se prevede în SLA-urile noastre, echipa noastră garantează 99% disponibilitate în fiecare zi, și aceasta a fost una dintre puținele ori în care nu am reușit să respectăm standardul nostru. Realizez că ți-am cauzat probleme operaționale și îmi pare foarte rău pentru asta.
Aceasta a fost probabil cauzată de [explicarea motivului].
Vom face tot posibilul pentru a ne asigura că aceasta nu se mai întâmplă. Ca o scuză suplimentară, oferim [detalii ale ofertei tale]. Mulțumesc pentru răbdarea și înțelegerea ta. Ca întotdeauna, dacă ai întrebări sau probleme, te rog să ne anunți.
Cu sinceritate, [SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru eroare de facturare
Dragă [Nume],
Mulțumesc că ai contactat serviciul nostru de suport pentru clienți și pentru că ai adus această problemă la atenția noastră. Îmi pare foarte rău că ți-a fost perceput de două ori pentru același produs. Aceasta este o greșeală teribilă cauzată de o defecțiune în sistemul nostru de facturare, și în prezent investigăm cum ar fi putut să se întâmple. De îndată ce găsim bug-ul din sistemul nostru, o vom elimina!
Între timp, ți-am rambursat suma completă a uneia dintre taxe, inclusiv taxele suplimentare și taxa. Te rog să aștepți 1-3 zile lucrătoare pentru ca suma să apară din nou pe cardul tău de credit.
A fi suprataxa este o situație stresantă și frustrантă, și îmi pare rău încă o dată că te-am pus prin asta. Dacă mai sunt alte probleme sau întrebări, te rog să nu eziti să ne contactezi.
Cu respect, [SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru probleme cu site-ul web
[Nume],
Am greșit!
Este posibil să fi observat că site-ul nostru a avut probleme astazi în a ține pasul cu interesul neașteptat de mare pentru vânzarea noastră [detalii ale promoției]. Suntem fericiți să spunem că aceasta a fost acum rezolvată – ura!
Dacă ai avut probleme cu cumpărăturile, nu-ți face griji – am extins vânzarea noastră până la [dată]!
Îmi pare rău pentru orice inconvenient cauzat.
[SEMNĂTURA TA]
Șablon de email de scuză pentru probleme de livrare
[Nume],
Tocmai ne-am dat seama că email-urile [tip de email-uri] pe care ți le-am trimis în ultima vreme este posibil să nu fi ajuns la tine la timp. A existat o defecțiune în baza noastră de date, dar vestea bună este că totul este rezolvat acum, deci vei fi ținut la curent cu ofertele și promițiunile noastre exclusive. De asemenea, ne vom asigura că aceasta nu se mai întâmplă. Îmi pare foarte rău dacă între timp ai ratat unele dintre ofertele noastre. Ca o scuză, am dori să-ți oferim [detalii ale ofertei tale].
Mulțumesc pentru înțelegere.
[SEMNĂTURA TA]
Email de scuză pentru retragerea produsului
Dragă client valoros,
Din cauza [motive], trebuie să retragem [produs]. Îmi pare foarte rău că [produs] a trecut peste standardele noastre de calitate.
Dacă ai cumpărat acest articol, te rog să faci clic mai jos pentru detalii despre cum să-l returnezi și să primești o rambursare completă (plus o mică compensație suplimentară). Vom continua să creez produsele pe care le iubesc clienții noștri, dar cu testare de calitate mai extinsă pentru a ne asigura că această situație rămâne un incident izolat.
Vă mulțumim tuturor pentru loialitatea voastră în acești [număr] ani în care am fost în afaceri — vom lucra din greu pentru a nu vă dezamăgi în viitor. Încă o dată, vă rog să acceptați scuzele noastre pentru acest eveniment neplăcut.
Cu sinceritate, [SEMNĂTURA TA]
Email de scuză în masă
Către clienții noștri valoroși [Nume companie],
După cum este posibil să știi deja, la [oră] astazi, am experimentat [descriere problemă], care a afectat [număr] clienți. Realizez că ți-a cauzat probleme operaționale și aș dori să-ți cer scuze pentru asta.
Iată ce s-a întâmplat: [detalii ale problemei și starea rezoluției].
Compania noastră urmărește să ofere cel mai bun serviciu posibil clienților noștri, și știm că te-am dezamăgit. Luăm acest incident foarte în serios și facem o analiză completă a acestei probleme, a cauzei principale, a impactului și a modului de a preveni ca aceasta să se mai întâmple. Ca o scuză suplimentară, oricine a fost afectat de aceasta va putea [detalii ale ofertei tale]. Deși înțelegem că nu poate compensa exact inconvenientul pe care l-am cauzat, sperăm că va contribui într-o oarecare măsură la repararea lucrurilor.
Mulțumesc pentru răbdarea ta. Dacă mai este ceva ce echipa noastră poate face pentru a-ți îmbunătăți experiența, te rog să nu eziti să răspunzi la acest email și să întrebi.
Cu sinceritate, [SEMNĂTURA TA]
Email de urmărire a scuzelor
Bună [Nume],
Am vrut să verific cu tine cu privire la problema pe care ai avut-o cealaltă zi cu [detalii ale problemei]. Știu că te-am dezamăgit, și îmi pare rău încă o dată pentru asta.
Deci, fac urmărire cu privire la soluția pe care am oferit-o. A ajutat? Am fi putut face mai bine? Te rog să ne anunți.
Aș fi fericit să te ajut dacă ai alte întrebări sau preocupări.
Cu respect, [SEMNĂTURA TA]
