Funcționalități IVR (Răspuns Vocal Interactiv)
Gestionați apelurile fără efort cu sistemul IVR personalizabil de la LiveAgent. Îmbunătățiți satisfacția clienților, reduceți timpii de așteptare și eficientiza...
4 min citire
IVR
Call Center
+2
Având un sistem IVR profesional la locul său poate merge mult în ajutarea întreprinderilor să-și îmbunătățească suportul telefonic și să crească satisfacția clienților. Un script IVR eficient nu numai că vă permite să rutați automat apelurile primite către departamentele sau agenții potriviți, dar elimină și cozile lungi de așteptare și timpii de așteptare. Saluturile și mesajele IVR pe care apelantii dvs. le aud atunci când sună la afacerea dvs. stabilesc tonul pentru întreaga interacțiune, deci este important să le faceți corect.
Un script de apel IVR bine scris poate stimula percepția mărcii și crea experiențe de client fără efort și plăcute pentru fiecare apelant. Între timp, scripturile IVR ineficace pot frustra și confunda apelantii, rezultând o impresie negativă de lungă durată asupra afacerii. Utilizați următoarele cele mai bune practici IVR și exemple de scripturi IVR împreună cu unele dintre cele mai comune fraze pentru crearea propriilor scripturi IVR.
Cele mai bune practici IVR și greșeli de evitat
Evitați prea multe opțiuni de meniu - Un meniu IVR lung și complicat poate fi dificil de navigat pentru apelanti – se recomandă în general să furnizați până la 5 opțiuni principale de meniu care ar trebui să fie listate în ordinea importanței.
Plasați numerele de extensie la sfârșit - Apelantii poate că nu știu ce extensie caută, dar știu ce departament au nevoie – asigurați-vă că aud întotdeauna opțiunea înainte de acțiune (“Pentru vânzări, apăsați 1”, în loc de “Apăsați 1 pentru vânzări”.)
Mențineți-o simplă și scrieți pentru ureche - Utilizați un limbaj clar și ușor de înțeles pentru toți cei care ar putea suna la linia de suport – evitați orice termeni specifici industriei inutili, abrevieri și cuvinte complicate.
Informați clienții despre timpii de așteptare - Lăsați apelantii să știe cât timp vor trebui să aștepte pentru a se conecta la un agent live ori de câte ori trebuie să îi puneți într-o coadă de apeluri sau în așteptare, astfel încât să știe ce să se aștepte și să-și poată gestiona timpul în consecință.
Luați în considerare o opțiune de apel invers - Când liniile sunt prea ocupate și cozile de așteptare sunt prea lungi, asigurați-vă că activați o funcție de apel invers automatizat pentru a scurta cozile de apeluri, a reduce efortul clienților și numărul de apeluri abandonate.
Mesaje de salut IVR
Bun venit la [Companie]. Din păcate, toate liniile sunt ocupate în acest moment. Vă rugăm să fiți răbdători și rămâneți pe linie. Apelul dvs. va fi conectat la unul dintre reprezentanții noștri de suport pentru clienți cât mai curând posibil. Timpul dvs. actual de așteptare este [număr] minute.
Bună și mulțumim că ați sunat [Companie], [declarația de misiune sau sloganul companiei]. În prezent, toate liniile noastre sunt ocupate. Vă cerem răbdarea. Apelul dvs. va fi răspuns de următorul agent disponibil. Timpul estimat de așteptare este mai puțin de [număr] minute.
Bun venit la [Companie]. Mulțumim pentru apelul dvs. În prezent, toți agenții noștri sunt ocupați. Vă rugăm să așteptați, vom fi cu dvs. în curând. Poziția dvs. actuală în coadă este [număr], iar timpul estimat de așteptare este [număr] minute.
Ați ajuns la [Companie]. Acest apel poate fi monitorizat și înregistrat în scopuri de instruire sau asigurare a calității. Vă rugăm să nu închideți. Veți fi conectat la următorul agent disponibil cât mai curând posibil. Timpul dvs. actual de așteptare este aproximativ [număr] minute.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Dacă sunteți fericit să ne împărtășiți feedback-ul la sfârșitul apelului, răspunzând la o singură întrebare simplă, apăsați 1 acum și ajutați-ne să îmbunătățim această experiență în viitor. Vă rugăm să rămâneți pe linie și apelul dvs. va fi răspuns în ordinea în care a fost primit.
Opțiuni de meniu IVR
Bună și mulțumim că ați sunat [Companie]. Dacă știți extensia persoanei pe care doriți să o atingeți, vă rugăm să o introduceți acum. În caz contrar, vă rugăm să alegeți din următoarele opțiuni:
Pentru a vorbi cu operatorul, apăsați 0 în orice moment. Pentru vânzări, apăsați 1. Pentru suport tehnic, apăsați 2. Pentru facturare, apăsați 3. Pentru informații despre compania noastră, apăsați 4. Pentru a repeta acest mesaj, apăsați 9.
Bună și mulțumim că ați sunat [Companie], [declarația de misiune sau sloganul companiei]. Orele noastre normale de funcționare sunt luni până vineri, 8 AM până la 5 PM. Dacă știți deja extensia pe care doriți să o atingeți, o puteți introduce în orice moment. În caz contrar, vă rugăm să ascultați următorul meniu:
Pentru a continua în limba spaniolă, apăsați 1. Pentru a continua în limba franceză, apăsați 2. Pentru a ajunge la departamentul [nume], apăsați 3. Pentru a ajunge la departamentul [nume], apăsați 4. Pentru a vorbi cu un operator, vă rugăm să rămâneți pe linie și următorul agent disponibil va fi cu dvs. în curând.
Bună și bun venit la [Companie], [declarația de misiune sau sloganul companiei]. Apelurile pot fi înregistrate în scopuri de instruire și calitate. Vă rugăm să alegeți din următoarele opțiuni de meniu:
Pentru a vorbi cu un reprezentant de vânzări, apăsați 1. Pentru a ajunge la un agent de suport pentru clienți, apăsați 2. Pentru a ajunge la departamentul nostru de facturare, apăsați 3. Pentru mai multe informații despre [Companie], apăsați 4. Pentru a lăsa un mesaj vocal, apăsați 5. Pentru a revizui opțiunile dvs., apăsați 9.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Birourile noastre sunt în prezent închise. Orele noastre de funcționare sunt de luni la vineri 9 AM la 8 PM ora de Est.
Pentru a lăsa un mesaj în cutia noastră de mesaje vocale generale, apăsați 1. Un reprezentant vă va contacta în ziua următoare de lucru. Pentru a ajunge la directorul companiei noastre, apăsați 2. Pentru indicații către biroul nostru, apăsați 3. Pentru mai multe informații despre produsele și serviciile noastre, vă rugăm să vizitați [website]. Pentru a repeta acest mesaj, apăsați tasta #.
Așteptare în așteptare
Ne pare rău pentru așteptarea lungă. Dacă preferați să lăsați un mesaj vocal, apăsați 0 și lăsați numele, numărul de telefon și întrebarea dvs. Vă vom suna înapoi cât mai curând posibil. În caz contrar, nu ezitați să continuați să așteptați, iar următorul agent disponibil va prelua apelul dvs.
Toate liniile sunt încă ocupate și vă cerem răbdarea. Timpul dvs. de așteptare este estimat la [număr] minute. În timp ce așteptați, nu ezitați să vizitați site-ul nostru la www.website.com
. Oferim [detalii ale ofertei dvs.].
Toți agenții noștri încă ajută alți apelanti. Pentru a lăsa un mesaj, apăsați 1. Pentru a avea un agent care vă sună înapoi, apăsați 2. În caz contrar, vă rugăm să rămâneți pe linie și apelul dvs. va fi răspuns în ordinea în care a fost primit.
Toți agenții noștri sunt încă ocupați. Dacă doriți să primiți un apel invers, vă rugăm să apăsați 1 și următorul agent disponibil vă va suna înapoi. În caz contrar, vă rugăm să rămâneți pe linie și cineva va fi cu dvs. cât mai curând posibil.
Mulțumim că ați așteptat, agenții noștri de suport sunt încă ocupați cu alți clienți. Dacă doriți să ne lăsați un mesaj și să închideți, vă rugăm să apăsați 1. Vă vom contacta în orele de funcționare ale biroului. În caz contrar, vă rugăm să continuați să așteptați și următorul agent disponibil va răspunde la apelul dvs.
Timp maxim de așteptare atins
Ați depășit limita de așteptare pentru această coadă. Vă rugăm să închideți și să încercați din nou apelul în câteva minute.
Toți agenții noștri sunt încă ocupați. Ne pare rău pentru inconvenient. Vă rugăm să închideți și să încercați apelul din nou mai târziu sau contactați-ne prin e-mail la [adresă de e-mail].
Ne pare rău, dar în prezent experimentăm un volum ridicat de apeluri. Vă rugăm să închideți și să încercați apelul din nou, trimiteți-ne un e-mail la [adresă de e-mail] sau discutați cu noi online la www.website.com
.
Ne pare rău, apelul dvs. nu poate fi completat în acest moment, deoarece experimentăm un volum de apeluri neobișnuit de ridicat. Vă rugăm să închideți și să încercați apelul din nou.
Apelul dvs. nu poate fi conectat în prezent din cauza supraîncărcării. Vă rugăm să închideți și să încercați apelul din nou. Ne pare rău pentru inconvenient.
Mesaje de apel invers din coadă
Ați solicitat ca următorul agent disponibil să vă sune înapoi din coadă. Puteți acum închide și așteptați apelul nostru. La revedere.
Mulțumim că ați solicitat un apel invers de la [Companie]. Un membru al echipei noastre va fi în contact cu dvs. în curând. Puteți acum închide și așteptați apelul nostru. La revedere.
Mulțumim că ați solicitat un apel invers. Unul dintre reprezentanții noștri va fi în contact cu dvs. în curând pentru a răspunde la toate întrebările dvs. Vă rugăm să închideți și așteptați apelul nostru. La revedere.
Poziția dvs. în coada de așteptare a fost înregistrată. Următorul agent disponibil vă va suna înapoi. La revedere.
Ați solicitat un apel invers de la [Companie]. Așteptăm cu nerăbdare să vorbim cu dvs. și vom fi în contact în curând în orele noastre de funcționare. La revedere.
Mesaje după program
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Biroul nostru este în prezent închis. Orele de funcționare sunt luni până vineri 8 AM la 5 PM. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și cererea dvs. Un reprezentant vă va suna înapoi cât mai curând posibil. Dacă aveți nevoie de asistență imediată, consultați baza noastră de cunoștințe sau întrebările frecvente din secțiunea “ajutor” a site-ului nostru.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Biroul nostru este în prezent închis. Orele noastre de funcționare sunt luni până vineri 9 AM la 8 PM. Pentru a lăsa un mesaj, apăsați 1. Un reprezentant vă va contacta în decurs de o zi de lucru. Pentru informații despre orele de funcționare, apăsați 2. De asemenea, puteți să ne trimiteți un e-mail la [e-mail companie]. Pentru mai multe informații despre produsele și serviciile noastre, vă rugăm să vizitați www.website.com
.
Bun venit la [Companie]. Din păcate, sunteți în afara orelor noastre normale de funcționare. Puteți să ne atingeți luni până vineri de la 9 AM la 6 PM. Vă rugăm să lăsați un mesaj cu numele dvs. și reprezentantul nostru de suport pentru clienți va lua legătura cu dvs. cât mai curând posibil. Mulțumim.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Pentru a afla mai multe despre produsele și serviciile noastre, vizitați site-ul nostru la www.website.com
. Birourile noastre sunt în prezent închise. Puteți să ne atingeți luni până vineri de la 8 AM la 6 PM, cu excepția sărbătorilor majore. Vă rugăm să lăsați un mesaj cu numele, informațiile de contact și natura apelului dvs., iar cineva din departamentul corespunzător vă va contacta în ziua următoare de lucru.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Nu suntem disponibili în prezent pentru a prelua apelul dvs. Vă rugăm să lăsați un mesaj după semnal, sau contactați-ne în orele de funcționare: luni până vineri între 9 AM și 5 PM ora de Est Standard.
Mesaje de închidere pentru sărbători
Bun venit la [Companie]. Din cauza sărbătorii companiei noastre, echipa noastră de îngrijire a clienților este în prezent în afara biroului, dar va fi disponibilă din nou pentru dvs. din [dată]. Între timp, sunteți binevenit să vă trimiteți cererea la e-mailul nostru [adresă de e-mail] sau prin formularul nostru de contact la www.website.com
. Mulțumim.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Suntem în prezent închis în observanța [nume sărbătoare]. Vom reveni pe [Dată] la 8 AM ora de Est Standard. Pentru a lăsa un mesaj vocal, apăsați 2. Pentru a repeta acest meniu, apăsați tasta #. Sărbători fericite!
Sărbători fericite [nume sărbătoare]! Ați ajuns la [Companie]. Suntem închis din [dată] până [dată] pentru celebrarea [nume sărbătoare]. Pe [dată] vom redeschide, reluând operațiunile noastre standard de afaceri de la 8 AM la 7 PM ora de Est Standard. Așteptăm cu nerăbdare să auzim de la dvs. după [dată].
Bun venit la [Companie]. Birourile noastre sunt acum închise pentru o sărbătoare. Puteți să ne atingeți în zilele lucrătoare luni până vineri de la 9 AM la 6 PM. Pentru întrebări generale, puteți de asemenea să ne trimiteți un e-mail la [adresă de e-mail]. Mulțumim.
Bună! Ați ajuns la [Companie]. Suntem închis pentru [nume sărbătoare] din [dată] până [dată]. Vom redeschide pe [dată X] cu orele de funcționare obișnuite de la 8 AM la 8 PM. În caz de urgență, vă rugăm să apelați următorul număr [număr de telefon] sau trimiteți-ne un e-mail la [adresă de e-mail]. Sărbători fericite [nume sărbătoare]!
Mesaje de mesaje vocale
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Din păcate, toate liniile sunt ocupate în acest moment. Vă rugăm să lăsați un mesaj după semnal cu numele, numărul de telefon și cererea dvs. Vom asigura că un reprezentant vă va suna înapoi cât mai curând posibil. Mulțumim și o zi frumoasă.
Ne pare rău, dar în prezent experimentăm volume ridicate de apeluri. Vă rugăm să lăsați un mesaj după ton, trimiteți-ne un e-mail la [adresă de e-mail] sau discutați cu noi online la www.website.com
. Mulțumim.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Ne pare rău, dar nu am putut să vă conectez la niciun agent disponibil. Apelul dvs. este important pentru noi. Vă rugăm să ne lăsați un mesaj vocal după ton și vom lua legătura cu dvs. cât mai curând posibil. Mulțumim.
Mulțumim că ați sunat [Companie]. Ați ajuns la acest mesaj fie pentru că toți agenții noștri sunt în prezent ocupați ajutând alți apelanti, fie pentru că este după orele de funcționare. Vă rugăm să lăsați un mesaj după semnal și vă vom suna înapoi cât mai curând posibil.
Bună, ați ajuns la mesajul vocal al [Companie]. Vă rugăm să lăsați un mesaj detaliat cu numele, numărul de telefon sau adresa de e-mail și vă vom contacta în douăzeci și patru de ore. Mulțumim.
