Învață să creezi scripturi eficiente pentru call center pentru un serviciu de calitate ridicată pentru clienți. Obține șabloane pentru salutări, gestionarea dificultăților și scuze. Sfaturi incluse pentru proiectarea unei structuri eficiente de call center. Încearcă LiveAgent gratuit!
Majoritatea companiilor care oferă servicii de asistență pentru clienți prin telefon au diferite tipuri de scripturi de call center în uz. Dacă vrei să urmezi aceeași cale și să oferi experiențe excelente de servicii pentru clienți, trebuie să le oferi un serviciu bun folosind scripturi de call center bine gândite.
Utilizarea scripturilor de call center asigură că comunicarea agenților tăi de suport cu părțile externe interesate este consistentă și de înaltă calitate. Pentru a crea un bun script de servicii pentru clienți, este necesar să iei în considerare unele domenii de interes care sunt importante atât pentru compania ta, cât și pentru clienți.
Un bun script de call center ar trebui să conțină:
Personalizează suportul prin apel și mai mult cu apeluri video
Este important de menționat că un agent de servicii pentru clienți nu ar trebui niciodată să fie lipsit de respect sau impatient atunci când se ocupă de un client. Să presupunem că tonul clientului se apropie de impertinență. În acest caz, agentul ar trebui să-i ceară politicos clientului să sune din nou la alt moment sau să transfere apelul unui alt coleg care știe cum să gestioneze mai bine astfel de situații. Cu toate acestea, nu este niciodată acceptabil ca un agent să se certe cu un client sau să-l pună pe gânduri.
Salvează scripturile de call center și cele mai bune practici în baza ta internă de cunoștințe
Beneficiile oferirii unui serviciu de calitate pentru clienți vor plăti întotdeauna mai mult decât a fi mic sau lipsit de respect. Este important să ții minte că pentru a construi relații puternice cu clienții, trebuie să fii empatic, să arăți înțelegere și să-i asiguri pe clienți că problema lor va fi rezolvată și că angajații companiei vor face tot posibilul pentru a oferi cea mai bună asistență posibilă. Acum, să aruncăm o privire la unele șabloane de scripturi de call center.
Bună, mă numesc [numele agentului], și te voi ajuta astazi. Cu cine vorbesc?
[Clientul răspunde]
Bună [numele clientului], te rog spune-mi ce pot face pentru tine astazi.
[Clientul răspunde și descrie problema lui]
[Numele clientului], mulțumesc că ai descris această problemă atât de precis. Este cu adevărat util să cunosc toate detaliile. Ai putea, de asemenea, să-mi spui [agentul pune o întrebare suplimentară (întrebări) dacă este cazul]?
[Clientul răspunde]
[Agentul continuă cu sarcinile lui, pune mai multe întrebări dacă este necesar, și urmează protocoalele prevăzute pentru acel caz particular. Apoi informează clientul despre rezultat] Mulțumesc pentru răbdarea ta, [numele clientului]. Iată ce putem face pentru tine…
[Sau:] Problema ta ar trebui să fie rezolvată în următoarele [X] minute. Îți vom trimite o confirmare prin [email/SMS] și te vom anunța odată ce poți începe să folosești din nou serviciul nostru. Pot să te ajut cu ceva altceva? [Clientul răspunde]
Mulțumesc foarte mult, și nu ezita să ne contactezi din nou dacă ai nevoie de asistență suplimentară.
Bună, ai ajuns la [call center-ul companiei] [numele companiei]. Vorbesc [numele agentului]. Cum te pot ajuta?
[Clientul explică problema lui]
Pot să te întreb cu cine vorbesc?
[Clientul se prezintă]
Mulțumesc, [numele clientului]. Din fericire, aceasta este [al doilea/al treilea/al patrulea] caz de genul acesta pentru mine, deci ar trebui să te pot ajuta rapid. Doar dă-mi câteva detalii în plus, și apoi va dura mai puțin de [X] minute pentru a rezolva această problemă. [Agentul pune câteva întrebări suplimentare și adună toate informațiile necesare. Apoi continuă cu protocolul și ajută clientul].
[Clientul răspunde la întrebări]
Mulțumesc pentru răbdarea ta și pentru că ai răspuns la toate aceste întrebări. Tocmai am actualizat baza noastră de date cu toate informațiile necesare, și [contul/inbox-ul/aplicația ta…] ar trebui să funcționeze perfect acum. Te rog testează-o în timp ce ești la telefon cu mine și spune-mi dacă funcționează.
[Clientul confirmă]
Sunt încântat să aud că am putut să te ajut atât de rapid. Mai ai nevoie de ajutorul meu cu ceva?
[Apoi agentul fie continuă cu ajutarea clientului, fie încheie conversația:] Mulțumesc că ne-ai contactat și o zi grozavă (pentru restul zilei)!
Bună, vorbesc [numele agentului] din [compania/departamentul/echipa]. Cu ce te pot ajuta astazi?
[Clientul explică problema (problemele) lui].
Mulțumesc că mi-ai furnizat toate acele informații. Se pare că ai nevoie de asistență din partea echipei noastre de suport tehnic. Este în regulă dacă te pun în așteptare pentru un moment pentru a contacta un coleg care se specializează în suport tehnic și apoi mă întorc la tine?
[Clientul confirmă]
Perfect. Te rog rămâi pe linie, bine?
[Apoi agentul informează clientul despre următorii pași și planifică un alt apel pentru a urmări conversația sau redirecționează apelul către echipa de suport tehnic desemnată. Încheie apelul cu]: Mulțumesc că ne-ai contactat. Contactează echipa noastră de suport tehnic și ține minte că poți oricând să ne ajungi la acest număr [agentul furnizează numărul] pentru a discuta orice probleme pe care le-ai putea întâmpina cu [produsul/serviciul]. Încă o dată, mulțumesc că ne-ai sunat și la revedere.
Call center-urile au nevoie de scripturi deoarece acestea asigură consistență în informațiile și tonul comunicării, garantând că toți clienții primesc același nivel de serviciu. Scripturile pot servi, de asemenea, ca ghid pentru angajații care pot fi noi sau inexperienți, ajutându-i să navigheze interacțiuni complexe cu clienții. În sfârșit, acestea pot ajuta la raționalizarea procesului de apel, asigurând că informațiile importante sunt transmise eficient și efectiv.
În primul rând, fiecare script de call center ar trebui ajustat pentru a acoperi subiecte legate de domeniile de interes ale afacerii tale. Când ai această parte acoperită, poți trece la completarea scriptului cu cuvinte sau fraze mai puternice care transmit mesajul corect. Aceste cuvinte pot include: absolut, rapid, excelent, recomand, interesant, te rog, plăcere, grozav, scuze, sigur, comoditate, timp, esențial. Unele fraze care ar trebui folosite în aproape fiecare script de call center includ: 'Cum te pot ajuta?', 'Cu ce te pot ajuta astazi?', 'Pentru a răspunde la întrebarea ta…', 'Se pare că ai nevoie de [ceva]…', 'Înțeleg că…', 'Cum ar fi să [facem/planificăm ceva] împreună…', 'Apreciez răbdarea ta.', 'Îmi cer scuze pentru orice inconvenient…', și desigur 'Mulțumesc'
Deoarece scripturile de apel sunt create pe baza scenariilor de conversație, este aproape imposibil să sugerezi lungimea ideală a unui script de call center. Cu toate acestea, atunci când creezi un script, amintește-ți să-l faci cât mai concis și precis posibil. Clienții tăi se așteaptă să-i sprijini, și vor să primească ajutorul tău cât mai repede posibil. Conform standardelor industriei, clienții care contactează call center-urile se așteaptă la răspunsuri aproape instantanee. Timpul mediu de răspuns nu ar trebui să depășească 20 de secunde. Aceasta nu înseamnă că agenții tăi trebuie să rezolve problemele clienților în acel timp, dar arată că oamenii se așteaptă să fie ajutați rapid.
Utilizarea scripturilor de call center asigură că comunicarea agenților tăi de suport cu părțile externe interesate este consistentă și de înaltă calitate.
LiveAgent este cel mai recenzionat și software-ul de ticketing cu rating #1 pentru întreprinderile mici și mijlocii. Încearcă-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Descoperiți exemple eficace de scripturi pentru apeluri de vânzări pentru a stimula succesul vânzărilor. Aflați elementele cheie, evitați greșelile comune și cr...
Aflați cum să configurați un call center cu un ghid în 10 pași care acoperă stabilirea obiectivelor, planificarea bugetului, selectarea software-ului, angajarea...
Îmbunătățiți satisfacția clienților cu scripturi IVR profesionale. Urmați cele mai bune practici pentru a crea experiențe fără probleme și pentru a evita frustr...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
