Șabloane de Bază de Cunoștințe
Aflați cum să creați o bază de cunoștințe de auto-serviciu cu șabloanele LiveAgent, inclusiv ghiduri, întrebări frecvente și tutoriale. Descoperiți cum să scrie...
8 min de citit
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Înțelegerea Bazelor de Cunoștințe
O bază de cunoștințe este o bibliotecă online de auto-serviciu care conține informații despre un produs, serviciu, departament sau orice alt subiect legat de compania particulară care o deține și o gestionează.
Datele și informațiile dintr-o bază de cunoștințe pot proveni de oriunde, dar de obicei provin de la mai mulți colaboratori care sunt responsabili pentru întreținere și actualizări. Ca regulă generală, reprezentanții companiei dvs. ar trebui să se implice și să modereze toate conversațiile desfășurate în forumurile bazei de cunoștințe.
Subiectele care sunt de obicei acoperite într-o bază de cunoștințe variază de la ghiduri practice la întrebări frecvente despre politicile de expediție sau rambursare. În general, bazele de cunoștințe conțin tot felul de conținut, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de depanare și alte informații esențiale pentru clienți și părți interesate.
Puterea Managementului Cunoștințelor
Managementul cunoștințelor vă permite să creați, administrați, partajați, utilizați și gestionați expertiza unei companii și este conceput pentru a fi utilizat în toate industriile. Cu o bază solidă de management al cunoștințelor, organizația dvs. va fi mai agil, va funcționa mai rapid și va lucra mai eficient. În plus, satisfacția clienților dvs. se va îmbunătăți datorită opțiunilor de auto-serviciu pe care le furnizați.
Pentru a vă ajuta să profitați de puterea managementului cunoștințelor și pentru a vă sprijini în implementarea opțiunilor de auto-serviciu în suportul pentru clienți, am creat un set de șabloane pentru baza de cunoștințe.
Șabloane de Comunicare de Bază pentru Baza de Cunoștințe
Șablonul #1 – Răspunsul la o Întrebare a Fost Deja Furnizat de un Alt Utilizator
Opțiunea A:
Salut! Da, [numele autorului răspunsului] are dreptate. Iată cum funcționează [procesul/produsul/serviciul]. Dacă doriți să aflați mai multe despre acest [subiect/caracteristică/proces], vă rugăm să citiți următoarele articole disponibile în baza noastră de cunoștințe:
[linkuri către articole, de preferință în puncte pentru o mai bună lizibilitate]
Dacă nu este încă clar pentru dvs., vom fi bucuroși să vă ajutăm în continuare. Nu ezitați să ne contactați!
Opțiunea B:
Hei! Vă mulțumim că ați inițiat această discuție. Cu toate acestea, trebuie să subliniez că [numele autorului răspunsului] nu are dreptate. Iată ce trebuie să faceți pentru a [realiza rezultatul dorit al întrebării autorului]. Dacă doriți să aflați mai multe despre acest subiect, iată o listă de articole din baza de cunoștințe care vă vor ajuta:
[linkuri către articole, de preferință în puncte pentru o mai bună lizibilitate]
Șablonul #2 – Escaladarea unei Întrebări din Forum la un Tichet
Opțiunea A:
Vă mulțumim că ați ridicat acest subiect. Se pare că problema pe care ați descris-o trebuie să fie abordată de echipa noastră de servicii pentru clienți/suport pentru clienți/suport tehnic. De aceea, vă rog frumos să urmați acest link [link către un site web dedicat sau flux de lucru inserat] și apoi să creați un tichet descriind problema pe care ați întâmpinat-o în detaliu. Aceasta este cea mai ușoară și cea mai rapidă modalitate prin care putem ajuta la rezolvarea problemei dvs. Vă mulțumim!
Opțiunea B:
Salut [numele autorului comentariului/răspunsului]. Am verificat problema pe care ați descris-o, și se pare că cea mai eficientă modalitate de a o aborda este crearea unui tichet de suport. De aceea, ridic un nou tichet pentru dvs. chiar acum. Acesta va fi atribuit ID-ului dvs. [utilizator/client], dar voi continua să monitorizez acest proces. Vă vom notifica odată ce problema a fost rezolvată. Mai mult decât atât, vom crea un articol dedicat din baza de cunoștințe cu privire la problema dvs., astfel încât alți [utilizatori/clienți] să îl poată citi în viitor pentru a se ocupa de această problemă pe cont propriu.
Șablonul #3 – Participarea la o Conversație Off-Topic dar Menținând Vocea Companiei
Următoarele șabloane vă pot ajuta să participați la discuții off-topic despre subiecte legate de COVID, munca la distanță, cea mai recentă premieră de film, seria Netflix, un scandal în industria tehnologiei, etc. În general, aceste șabloane pot fi utilizate pentru a participa la orice conversație care nu este direct legată de operațiunile, produsele sau serviciile companiei dvs.
Opțiunea A:
Salut! Vă mulțumim că ați inițiat această discuție. Apreciem opinia dvs., dar aș dori, de asemenea, să prezint poziția oficială a companiei noastre cu privire la [pandemia COVID-19/munca la distanță…]
Opțiunea B:
Hei [numele autorului comentariului/răspunsului], mulțumesc că ați inițiat o conversație despre un subiect atât de important. Aș dori să adaug punctul de vedere al [numelui companiei] asupra acestei chestiuni. [Explicație prezentând poziția companiei cu privire la materia discutată]. Sperăm că înțelegeți poziția companiei. În același timp, rețineți că baza noastră de cunoștințe este un spațiu creat pentru utilizatorii noștri, deci nu ezitați să o utilizați în modul care vă este cel mai convenabil. De aceea vă invităm să vă împărtășiți gândurile și opiniile în acest fir de discuție.
Proiectați-vă Propriile Șabloane
LiveAgent vă oferă puterea de a vă proiecta propriile șabloane de email pentru clienți. Cu constructorul nostru intuitiv de șabloane, puteți crea șabloane de comunicare personalizate care se potrivesc cu vocea brandului dvs. și susțin nevoile specifice ale afacerii dvs.
Indiferent dacă răspundeți la întrebări din forum, escaladați probleme sau mențineți comunicarea profesională în discuțiile off-topic, având șabloane bine elaborate asigură consistență și eficiență în întreaga echipă de suport.
