Funcționalități ale Bazei de Cunoștințe
Creează o bază de cunoștințe personalizabilă pentru clienții tăi cu LiveAgent. Beneficiază de portaluri self-service, articole, forumuri și panouri de feedback....
3 min citire
Knowledge Base
Self-Service
+2
În contextul serviciului clienți, termenul de bază de cunoștințe se referă la o bază de date sau o platformă care reprezintă o bibliotecă online de autoservire folosită pentru a răspunde la întrebări legate de produse/servicii. Scopul principal este de a stoca informații legate de companie, produsele, serviciile, procesele și departamentele acesteia, printre altele.
Companiile investesc timp, bani și alte resurse în bazele lor de cunoștințe pentru a-și ajuta clienții să rezolve singuri problemele legate de produse sau servicii. Prin degrevarea agenților de suport de tichetele pe care clienții le pot rezolva independent, companiile pot reduce volumul de tichete și pot economisi sume importante de bani.
Costurile serviciului clienți și posibile economii
Un studiu realizat de Oracle și Forrester Consulting a descoperit costul per contact pe mai multe canale. Costul unui apel telefonic este de aproximativ 11 $. Chatul live costă 5 $ per contact, răspunsul prin e-mail 2,50 $, iar autoservirea pe web doar 0,10 $.
Să facem un calcul rapid: dacă agenții dvs. de suport gestionează 50 de apeluri pe zi, costul pentru companie este de 2.750 $ pe săptămână! Adăugați și câteva conversații de chat live și răspunsuri prin e-mail zilnic, iar suma devine considerabilă. Nu este neapărat un lucru rău, deoarece clienții dvs. merită un serviciu excepțional (și este în interesul companiei să îl ofere).
Totuși, dacă ați putea crea un spațiu unde clienții să găsească soluții la problemele lor în mod independent, de ce nu ați face-o? Datele de la Aspect Software indică faptul că 73% dintre clienți sunt dispuși să își rezolve singuri problemele legate de un produs sau serviciu. Cercetarea realizată de Steven Van Belleghem arată că 70% dintre respondenți se așteaptă ca site-ul unei companii să ofere o opțiune de autoservire pentru clienți. Mai mult, raportul Accenture indică faptul că firmele pot economisi 1-3 milioane de dolari pe an introducând opțiuni de autoservire în serviciul lor clienți.
Se pare că crearea unei baze de cunoștințe poate aduce numeroase beneficii clienților, agenților de suport și companiei. Pentru a vă ajuta să începeți, am creat câteva șabloane gratuite pe care le puteți folosi pentru a răspunde la întrebări legate de produse sau servicii. Nu uitați că, dacă un agent răspunde corect la întrebarea unui client, sute sau chiar mii de alți utilizatori își pot rezolva problema citind acel răspuns.
Șabloane pentru răspuns la întrebări legate de produse/servicii
Răspuns la o întrebare despre caracteristicile produsului/serviciului
Bună [Nume],
Vă mulțumim că ați întrebat despre caracteristicile [produsului/serviciului]. Iată o listă cu câteva caracteristici cheie pe care le oferă [produsul/serviciul]. Dacă doriți să aflați mai multe, fiecare element din listă include un link către o descriere detaliată a caracteristicii.
- Caracteristică 1
- Caracteristică 2
- Caracteristică 3
Dacă aveți și alte întrebări legate de caracteristicile [produsului/serviciului], vă rugăm să accesați această secțiune din baza noastră de cunoștințe [un link către secțiunea dedicată caracteristicilor produsului/serviciului]. Dacă acest conținut nu vă răspunde la întrebări, încercați să consultați alți utilizatori ai portalului de clienți sau contactați agenții noștri de suport.
Vă mulțumim că faceți parte din comunitatea noastră!
Cu stimă, [numele agentului de suport clienți]
Răspuns la o întrebare despre reparații de produs
Bună [Nume],
Îmi pare foarte rău să aud că ați întâmpinat probleme tehnice cu [numele produsului]. Am creat [numele produsului] pentru a fi cât mai fiabil și ușor de reparat. Vă rugăm să citiți acest scurt manual despre cum să rezolvați cele mai frecvente probleme întâmpinate de clienții noștri.
Dacă nu vă ajută, vă rugăm să consultați această listă cu service-urile noastre autorizate [link] și să programați o întâlnire pentru a repara [numele produsului]. Nu uitați să aveți la dvs. ID-ul de client – compania noastră acoperă costurile pentru [prima/două/trei] reparație/reparații.
Sper să vă fie de folos!
Cu stimă, [numele agentului de suport clienți]
Răspuns la sugestii de la utilizatori legate de produs/serviciu
Salut!
Ne bucurăm să aflăm sugestiile dvs. despre îmbunătățirile pe care le-am putea aduce [produsului/serviciului]. Observațiile dvs. sunt foarte relevante și oferă idei care ar putea îmbunătăți [produsul/serviciul].
[ Numele companiei ] apreciază opiniile și feedback-ul clienților noștri. De aceea, am dori să completați acest scurt formular de feedback [link către formular]. Conține câteva întrebări despre [produs/serviciu], ceva mai detaliate. Răspunsurile dvs. ne vor ajuta să vă înțelegem mai bine ideile și, sperăm, să le punem în practică.
Așteptăm cu interes mai multe informații de la dvs.!
Vă mulțumim că ne ajutați să îmbunătățim [produsul/serviciul].
[Numele agentului de suport clienți]
Optimizați suportul clienți și îmbunătățiți timpul de răspuns
Oferiți asistență excepțională pentru produse și servicii cu șabloanele LiveAgent pentru răspuns la întrebări despre produse/servicii. Începeți perioada de probă gratuită chiar azi și vedeți cum puteți reduce costurile și crește satisfacția clienților.
