Îmbunătățiți serviciul pentru clienți cu șabloane de răspuns pentru rețelele sociale pentru întrebări și feedback. Îmbunătățiți angajamentul cu răspunsuri personalizate și rapide folosind software-ul help desk al LiveAgent. Mențineți consistența și profesionalismul mărcii în comunicarea pe rețelele sociale.
Sunt mesajele directe pe Facebook sau Instagram importante? Majoritatea afacerilor care încep pe rețelele sociale cred că întrebările primite prin mesaje directe pe rețelele sociale sunt mai puțin importante decât email-urile.
Dar de fapt, este opusul! Utilizatorii petrec mai mult timp pe rețelele sociale decât verificând inboxul lor în zilele noastre. De aceea, compania dvs. trebuie să ofere un serviciu pentru clienți excepțional prin rețelele sociale, precum și prin alte canale de comunicare și să răspundă la fiecare mesaj pe care îl primește de la clienți.
Un mesaj direct este un mesaj privat trimis de un utilizator de rețele sociale fie unui alt utilizator, fie unui cont de afaceri. Faptul că alți utilizatori nu pot vedea conținutul care nu le-a fost trimis face ca acest tip de comunicare să fie unic. În ceea ce privește rata de deschidere, un mesaj direct de pe Facebook sau Instagram are o valoare foarte mare, depășind 60% sau chiar 80% comparativ cu o rată medie de deschidere a email-ului care este în jurul valorii de 15-25%. Aceasta se datorează pur și simplu faptului că oamenii folosesc aceste rețele sociale pe scară largă. Cu cât marca dvs. este mai activă pe o anumită rețea, cu atât mai relevant va fi inboxul.
Salut, [nume]! Mulțumim că ne-ați contactat! Mă numesc [nume reprezentant], și aș fi bucuros să vă ajut astazi.
Ați putea specifica cererea dvs. pentru ca să încerc să vă ajut, sau să transmit mesajul dvs. unui coleg care vă va contacta cât mai curând posibil?
Cu plăcere, [nume reprezentant]
P.S. Dacă vă plac conținuturile pe care le postăm pe profilul nostru, de ce nu ați împărtăși postările noastre din când în când? Aceasta ne va ajuta să ajungem la mai mulți urmăritori și să ne dezvoltăm prezența pe rețelele sociale <3
Salut [nume], Mulțumim că ne-ați notificat despre problema cu comanda dvs.
Ne pare rău că ați primit un produs [defect/dăunat], și vă promitem că această problemă va fi rezolvată cât mai curând posibil!
Vă rugăm să ne furnizați următoarele informații pentru ca să putem începe procesul de returnare:
De îndată ce ne furnizați mai multe detalii, vă vom informa despre următorii pași.
Cu plăcere, Echipa de servicii pentru clienți [companie]
Salut [nume], Suntem bucuroși că sunteți interesat de [produs/serviciu].
După cum ați putea observa, acest produs este în prezent epuizat. Cu toate acestea, va fi disponibil din nou pe [dată].
Deoarece vom reaproviziona un număr limitat de articole, vă recomandăm să vă înregistrați pe lista de așteptare. Odată ce vă adăugați email-ul, sistemul nostru vă va notifica atunci când [produs/serviciu] dorit este din nou în stoc.
Mult noroc și cumpărături plăcute!
Cu plăcere, [nume reprezentant] din echipa [companie]
Salut [nume], Mulțumim că ați contactat. Tocmai am verificat starea comenzii dvs. nr. [nr. comandă]. Tocmai a fost [ambalată/expediată/livrată la un punct de ridicare], deci o veți primi în [număr] zile.
Puteți urmări comanda dvs. urmând acest link [link]. Dacă aveți alte întrebări, nu ezitați să mi trimiteți un mesaj.
Cu plăcere, [nume reprezentant] din echipa [companie]
Salut [nume], Mulțumim că ați trimis un mesaj și ne-ați notificat despre acea situație. Îmi pare rău că ați trebuit să așteptați atât de mult fără a fi contactat de echipa noastră.
Dacă ați trimis întrebarea dvs. prin email, formular de contact sau chat live, ar trebui să fi primit un email de confirmare cu un număr de tichet dedicat atribuit întrebării dvs.
Ați putea verifica acel mesaj și să mi spuneți numărul tichetului dvs.?
Voi verifica starea întrebării dvs. imediat după ce mi veți furniza aceste detalii și vă voi contacta cu mai multe informații și cu următorii pași.
Scuze pentru inconvenient!
Cu respect, Echipa de servicii pentru clienți [companie]
Fiți voi înșivă. Vă conectați cu alte ființe umane, deci fiți transparenți, onești și empatici. Transmiteți valorile dvs. sau valorile mărcii dvs. clienților.
Asigurați-vă că atât comunicarea publică, cât și cea privată pe rețelele sociale au același ton de voce. Dacă tonul este relaxat și ușor de digerat în postările dvs. publice, faceți la fel în mesajele directe. Nu fiți prea formali. Nu doriți ca expeditorul să se îndoiască dacă a trimis un mesaj companiei potrivite, nu-i așa?
Rețelele sociale sunt un canal ‘mereu activ’. Obișnuiți-vă să răspundeți la mesaje și comentarii cât mai curând posibil, indiferent de contextul mesajului.
Asigurați-vă că cei care se ocupă de inboxul contului dvs. de afaceri știu cum să scrie corect. Dacă au îndoieli, recomandați-le să folosească un corector ortografic bun sau să ceară asistență de la editorii dvs.
Depinde cu adevărat, și nu există o regulă generală. Niciun mesaj digital nu ar trebui să fie prea lung, cu toate acestea, răspunsurile dvs. la mesajele clienților nu ar trebui să fie nici prea abrupte. Nu este un email de vânzări în care trebuie să captați atenția destinatarului în 2-3 propoziții. Clientul dvs. potențial sau existent vă trimite un mesaj, deci profitați de această oportunitate și încercați să-i plăceți. Salutați expeditorul și încercați să fiți cât mai cuprinzător posibil cu mesajul dvs. Comunicarea pe rețelele sociale este mai puțin formală decât comunicarea prin email și apare adesea în timp real, deci vă puteți permite să faceți o mică conversație înainte de a intra în detalii.
Metodele de răspuns pe rețelele sociale pot include: răspunsul la mesajele directe, abordarea plângerilor clienților, moderarea comentariilor și angajamentul cu conținutul generat de utilizatori. Toate aceste metode sunt esențiale pentru menținerea unei imagini pozitive a mărcii, promovarea angajamentului comunității și gestionarea relațiilor cu clienții. Răspunsurile eficace ar trebui să fie personalizate, empatice, transparente și autentice față de utilizatorii dvs.
Comunicarea pe rețelele sociale este destul de informală, plus că dacă cineva trimite companiei dvs. un mesaj direct, atunci deja îi cunoașteți numele. De aceea vă sugerăm să vă adresați expeditorilor după prenume pentru a scurta distanța. Dacă fotografia de profil indică faptul că aveți de-a face cu o persoană mai în vârstă, atunci puteți decide să puneți 'Domnule/Doamnă' la începutul mesajului dvs., dar este destul de neobișnuit în comunicarea pe rețelele sociale. Nu uitați să folosiți emoji-uri, care sunt a doua limbă a rețelelor sociale.
Aceasta depinde de legile locale privind confidențialitatea și de termenii de utilizare ai unei anumite platforme. Puteți utiliza un instrument pentru a organiza mesajele într-o cutie de mesaje de afaceri pe rețelele sociale, dar nu tratați mesajele directe pe rețelele sociale ca pe un alt canal pentru email-uri reci. Este o practică foarte neobișnuită care ar putea duce la interzicerea contului dvs. de pe o platformă de rețele sociale.
LiveAgent este software-ul help desk cel mai recenzionat și #1 pentru întreprinderile mici și mijlocii. Încercați-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Explorați diferențele dintre chatbot-uri și chat-ul în direct pentru a determina cea mai bună potrivire pentru afacerea dvs. Luați în considerare factori precum...
Descoperiți cum suportul online sporește satisfacția clienților și creșterea afacerii. Învățați să oferiți servicii excepționale prin canale digitale precum ema...
Chat video în direct este un instrument rentabil pentru comunicarea cu clienții în timp real și personalizată, îmbunătățind satisfacția și ratele de conversie. ...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
