Încercare gratuită
  • Șabloane
  • Șabloane de răspuns la problemele clienților

Șabloane de răspuns la problemele clienților

Dacă firma dvs. are profiluri de social media, probabil că ați primit multe întrebări, comentarii și mesaje de la clienți și știți că moderarea comentariilor și serviciul clienți prin social media necesită mult efort. 

Este o sarcină dificilă, dar ar trebui să investiți ceva timp și resurse în acest sens, deoarece este foarte convenabil pentru client să se poată plânge, să pună întrebări sau să raporteze erori prin intermediul rețelelor de socializare (în loc să fie nevoit să o facă prin e-mail sau printr-un formular de contact).

Cu toate acestea, pentru ca acest canal de comunicare să fie utilizabil, trebuie să știți cum să reacționați la problemele clienților transmise prin intermediul mesajelor din social media. Iar pentru a face acest lucru într-un mod eficient, cel mai bine este să aveți șabloane de răspuns personalizabile salvate ca răspunsuri predefinite. 

Serviciul clienți în social media

Până de curând, serviciul clienți era oferit prin telefon, prin e-mail sau prin intermediul formularelor de contact. Cu toate acestea, ascensiunea și dezvoltarea platformelor de social media au transformat aceste canale într-o metodă ideală pentru a oferi servicii personalizate pentru clienți.

În acest sens, social media folosit ca un canal pentru serviciul clienți este la fel de importantă ca și celelalte metode tradiționale (dacă nu chiar mai importantă). De asemenea, conturile de social media pot fi folosite pentru atragerea potențialilor clienți, fidelizarea clienților, servind drept punte de legătură între marcă și clienți, îmbunătățirea reputației și a imaginii de marcă și chiar creșterea vânzărilor. Este un canal foarte convenabil pentru comunicarea directă și, în plus, întreprinderile îl pot folosi gratuit.

Acesta este motivul pentru care un procent uluitor de 80% dintre companii folosesc social media pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți, în timp ce 60% dintre utilizatori contactează mărcile prin intermediul social media pentru a rezolva probleme legate de servicii (sursa).

Dar cum puteți răspunde eficient la mesajele clienților prin intermediul rețelelor de socializare?

Șabloane de răspuns la problemele clienților
Răspundeți la comentariile de pe Instagram direct din panoul dvs. de bord LiveAgent

Șabloane de răspuns la problemele clienților din social media

Șablon de răspuns la problemele clienților din social media 1

Șablon de răspuns la problemele clienților din social media 2 

Șablon de răspuns la problemele clienților din social media 3 – răspuns la un comentariu public

Șablon de răspuns la problemele clienților din social media 4 – dacă nu oferiți servicii pentru clienți prin intermediul social media

Trei avantaje principale ale contactului cu clienții prin intermediul social media .

Clienții dvs. sunt acolo

Șabloane de răspuns la problemele clienților

Rețelele de socializare nu au încetat să crească în ceea ce privește numărul de utilizatori. Facebook are în prezent 2,7 miliarde de utilizatori activi lunar, față de 1,8 miliarde în trimestrul patru din 2016 (sursa). Această creștere generează un volum mai mare de muncă, dar și noi oportunități. Este convenabil să investiți în servicii pentru clienți pe rețelele de socializare, deoarece utilizatorii dvs. sunt prezenți acolo.

Dacă creați o strategie solidă de servicii pentru clienți în social media, puteți fi siguri că va fi o investiție demnă de urmat. În timp, din ce în ce mai mulți clienți vor alege acest canal de comunicare.

Serviciu clienți imediat

Șabloane de răspuns la problemele clienților

Comunicarea prin intermediul rețelelor de socializare are loc în timp real. Acest lucru nu înseamnă doar că reprezentanții dvs. ar trebui să reacționeze rapid, ci și că utilizatorii sunt mai predispuși să răspundă la mesaje imediat ce le primesc. Aceasta facilitează cu adevărat comunicarea rapidă, deoarece reprezentanții serviciului dvs. de relații cu clienții obțin mai repede toate informațiile necesare și pot trece imediat la tratarea solicitării unui utilizator. 

Reducerea costurilor

Șabloane de răspuns la problemele clienților

Deși, inițial, social media necesită o investiție (instruirea reprezentanților serviciului clienți pentru a asista clienții prin intermediul social media), odată ce ați configurat întreaga infrastructură, aceasta poate reduce costul total al serviciului clienți.

În primul rând, același reprezentant poate răspunde simultan la mai multe solicitări, ceea ce sporește eficiența muncii sale și permite optimizarea resurselor umane.

În al doilea rând, multe dintre întrebări și solicitări de asistență pot fi redirecționate către o pagină dedicată Întrebărilor frecvente (FAQ) pe care un reprezentant o poate conecta în mod personalizat cu fiecare client. Evident, reprezentantul trebuie să rămână în contact cu clientul pentru a se asigura că pagina de întrebări frecvente pe care a partajat-o a fost suficientă pentru a rezolva problema clientului. 

Șabloane de răspuns la problemele clienților din social media – Întrebări frecvente

Este în regulă să contactați un client prin intermediul rețelelor de socializare pe întreaga perioadă de asistență?

Ar fi logic să continuăm comunicarea pe aceeași platformă pe care a început. Cu toate acestea, puteți oricând să întrebați un utilizator ce canal preferă și să îl utilizați pe cel sugerat de acesta. Nu uitați: confortul clientului ar trebui să fie obiectivul dvs. principal.

Ar trebui să creez un tichet pentru o problemă raportată printr-un mesaj pe social media?

Întotdeauna este o idee bună să organizați comunicarea cu utilizatorii, fie că este vorba de un schimb oficial sau neoficial de mesaje. Chiar dacă afacerea dvs. primește doar trei mesaje de la clienți nemulțumiți pe zi, nu va dura mult timp până când reprezentanții serviciului dvs. de asistență clienți se vor pierde în mesajele pe care le primesc pe rețelele de socializare – mai ales dacă utilizatorii raportează problemele prin mai multe canale diferite. 

Cea mai bună opțiune pentru dvs. ar fi să folosiți o parte dedicată de software pentru asistența pe rețelele de socializare care reunește toate interacțiunile din social media într-un tablou de bord comun și organizează logic tichetele. 

Ce este mai bine, a răspunde la comentariile publice sau a le cere clienților să trimită un mesaj direct?

În funcție de strategia pentru social media a serviciului clienți (sperăm că aveți una!), puteți fie să răspundeți la comentariile clienților, fie să le cereți acestora să vă trimită un mesaj privat, fie să le trimiteți dvs. un mesaj direct (dacă platforma de socializare respectivă permite acest lucru). Toate aceste soluții sunt bune, dar atunci când un client este cu adevărat nemulțumit, poate fi mai bine să comunicați cu el prin mesaje private. În plus, dacă aveți nevoie de informații specifice sau de date de contact de la clienții dvs., este mai bine să le cereți să trimită un mesaj direct.

De asemenea, trebuie să țineți cont de faptul că alți utilizatori de social media pot participa la schimbul de comentarii, ceea ce poate îngreuna organizarea logică a interacțiunilor cu clientul de către reprezentanții dvs. 

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să răspundeți la comentariile publice sau să le cereți clienților să trimită un mesaj direct?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Depinde foarte mult de situație. Cu toate acestea, dacă un client este cu adevărat nemulțumit, ar putea fi mai bine să comunicați cu el prin mesaje private.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Pot să contactez un client prin intermediul SoMe pe toată perioada de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ar fi logic să continuați comunicarea pe aceeași platformă pe care a început. Cu toate acestea, puteți oricând să întrebați un utilizator ce canal preferă și să îl utilizați pe cel sugerat de acesta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să creez un tichet pentru o problemă raportată prin intermediul unui mesaj din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Este întotdeauna o idee bună să organizați comunicarea cu utilizatorii, fie că este vorba de un schimb oficial sau neoficial de mesaje. Cea mai bună opțiune pentru dvs. ar fi să folosiți un software dedicat de asistență pentru social media care să adune toate interacțiunile SoMe într-un tablou de bord partajat și să organizeze în mod logic tichetele.” } }] }

Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație