Centru de apeluri găzduit
Descoperiți avantajele unui centru de apeluri găzduit cu LiveAgent: îmbunătățiți satisfacția clienților, accelerați timpii de răspuns și reduceți costurile. Sol...
5 min citire
Customer support
Call Center software
+1
Conversațiile telefonice sunt încă un canal de contact important atât pentru companii, cât și pentru clienții lor. Este adevărat că alte mijloace de comunicare, cum ar fi aplicațiile de mesagerie, chat-urile live sau chatbot-urile, devin din ce în ce mai populare, dar un bun, vechi apel telefonic este încă o formă de comunicare pe care mulți clienți o vor alege pentru a lua legătura cu unul dintre reprezentanții companiei dvs.
De ce Suportul Telefonic Contează Încă
Acest studiu a dovedit că 69% dintre clienți preferă suportul telefonic în comparație cu chat-ul sau alte canale de suport. Și chiar dacă un alt studiu a indicat că 71% dintre respondenți cred că chat-ul live va deveni mai popular decât e-mailurile și telefoanele până în 2021, centrele de apeluri sunt încă o piatră de temelie pentru serviciul pentru clienți și suportul pentru clienți.
Șabloane pentru Centrul de Apeluri - Primul Contact
Am creat un set de șabloane pentru primul contact pentru centrele de apeluri. Când un client se adresează centrului dvs. de contact pentru prima dată, aceste șabloane vă vor ajuta să oferiți clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă prin telefon. Nu ezitați să le copiați și să le utilizați cuvânt cu cuvânt, sau să le modificați în funcție de nevoile dvs. și să le utilizați într-un format diferit.
Șablon Primul Contact 1
Bună! Mă numesc [nume], sunt [poziția agentului], din [numele echipei/departamentului/companiei]. Cum pot să vă ajut astazi?
[Salutul clientului]
Dacă clientul raportează o problemă:
Îmi pare foarte rău să aud asta. Pot doar să mă gândesc cât de frustrant trebuie să fie. Puteți să-mi dați mai multe detalii pentru ca eu să vă pot ajuta mai eficient?
[Clientul este de acord]
Perfect, vă rog să răspundeți la următoarele întrebări. Îmi pare rău că vă deranjez, dar am cu adevărat nevoie să știu puțin mai mult pentru a vă putea ajuta. [O listă cu câteva întrebări care vor ajuta agentul să sprijine mai bine clientul]
[Clientul răspunde la întrebări]
Grozav, mulțumesc! Am notat totul, mulțumesc pentru răbdarea dvs. Se pare că putem rezolva această problemă imediat. Aveți încă două minute să rămâneți în linie cu mine pentru ca împreună să găsim o soluție la problema dvs.?
[Clientul este de acord]
[Agentul continuă conversația și urmărește să rezolve problema în câteva minute]
Șablon Primul Contact 2
Bună! Sunt [nume] din [companie/echipă/departament]. Cum vă descurcați astazi?
[Salutul clientului]
Dacă clientul raportează o problemă:
Oh, îmi pare foarte rău că ați întâmpinat astfel de probleme cu [produsul/serviciul] nostru. Vă rog să-mi dați numele complet și [numărul comenzii/conectarea contului/numărul clientului] pentru ca eu să pot găsi informațiile dvs. în sistemul nostru și să încep să mă ocup de acea problemă.
[Clientul oferă detalii]
Bine, m-am conectat la sistemul nostru și pot vedea că [descrieți starea actuală a unei comenzi/posibil defect de produs/cauză potențială a unei probleme cu un serviciu]. Este corect?
[Clientul confirmă sau neagă]
Mulțumesc pentru această informație. Se pare că nu vom putea rezolva această problemă în timpul conversației noastre, deci tocmai am creat un raport de problemă și sistemul nostru va atribui un număr unic problemei dvs. Este în regulă?
[Clientul confirmă]
În următoarele câteva minute, veți primi o confirmare prin e-mail cu numărul biletului dvs. Puteți verifica starea cererii dvs. făcând clic pe linkul inclus în e-mail. Poate dura până la [1/2/5…] zile pentru a rezolva problema dvs. Vă vom contacta prin [telefon/e-mail/aplicație de mesagerie] pentru a vă informa odată ce problema a fost rezolvată. Vă convine?
[Dacă clientul confirmă] Mulțumesc că ați luat legătura cu noi. Vom face tot posibilul pentru a rezolva această problemă cât mai repede posibil.
[Dacă clientul nu este de acord] Dacă aceasta nu vă convine, vă rog să-mi spuneți care ar fi cel mai bun rezultat pentru dvs. sau cât timp sunteți dispus să așteptați pentru ca noi să ne ocupăm de problemă.
[Conversația continuă până când agentul găsește cea mai satisfăcătoare soluție]
Șablon Primul Contact 3
Bună dimineața/Bună după-amiaza/Bună! Ați ajuns la centrul de contact al [departamentului/echipei] [companiei]. Sunt bucuros să vă asist astazi. Vă rog să-mi spuneți problema dvs.
[Salutul clientului]
Dacă clientul raportează o problemă:
Pot doar să mă gândesc cât de frustrant trebuie să fie [situația descrisă de client] pentru dvs. Promit că voi face tot posibilul pentru a găsi soluția potrivită pentru dvs. cât mai repede posibil. Care este numele dvs.?
[Clientul spune numele]
[Numele clientului], vă rog descrieți problema dvs. în detaliu răspunzând la câteva întrebări. Această informație va fi cu adevărat utilă [listă de întrebări]
Bine, [Numele clientului]. Se pare că trebuie să implic echipa noastră tehnică pentru a vă ajuta cu [problema/defectul tehnic]. De obicei, durează până la [3/5/7] zile pentru a aborda astfel de probleme. Permiteți-mi să creez un bilet pentru suportul nostru tehnic. Puteți verifica starea raportului dvs. conectând-vă la tabloul nostru de bord. Știți cum să faceți asta?
[Dacă clientul spune “da”, agentul poate continua. Dacă clientul spune “nu”, agentul ar trebui să explice cum să se conecteze la tabloul de bord]
Deci, după cum am spus, echipa noastră tehnică se va ocupa de cererea dvs., și puteți urmări progresul în tabloul nostru de bord. Când această problemă va fi rezolvată, vă vom trimite și un e-mail sau vă vom apela. Care canal de comunicare funcționează mai bine pentru dvs.?
[Clientul alege canalul]
Asta e grozav. Mulțumesc că ați luat legătura cu noi și să rămânem în contact. Pot să vă mai ajut cu ceva?
[Dacă clientul spune “nu”, agentul poate termina conversația. Dacă clientul spune “da”, agentul ar trebui să vorbească cu el pentru a obține mai multe detalii]
Încă o dată, mulțumesc că ați luat legătura cu noi. Și amintiți-vă, dacă aveți alte cereri, nu ezitați să ne contactați.
Elemente Cheie pentru Apeluri Eficiente la Primul Contact
Atunci când implementați aceste șabloane, amintiți-vă să includeți aceste elemente esențiale în fiecare conversație la primul contact:
- Salut - O primire caldă și profesională
- Identificarea agentului - Numele și poziția agentului
- Identificarea companiei - Numele companiei și departamentului
- Empatia - Arătați înțelegerea situației clientului
- Ascultare activă - Puneți întrebări de clarificare pentru a înțelege mai bine problema
- Pași clari următori - Informați clienții despre cronologie și cum vor fi contactați
- Ton profesional - Mențineți un demeanor prietenos, dar profesional pe tot parcursul
Aceste șabloane servesc ca o bază pe care o puteți personaliza în funcție de nevoile specifice ale companiei dvs., industrie și filozofie de serviciu pentru clienți. Cheia este să faceți ca clienții să se simtă ascultați, apreciați și siguri că problema lor va fi rezolvată.
