Întrebări pentru sondajul de satisfacție a clienților
Descoperiți importanța sondajelor de satisfacție a clienților pentru a evalua satisfacția, a îmbunătăți loialitatea și a reduce rata de abandon. Aflați cele mai bune practici, ținte inteligente și întrebări eficace pentru a îmbunătăți experiența clienților și creșterea afacerii.
Sondajele de satisfacție a clienților sunt chestionare concepute pentru a ajuta întreprinderile să înțeleagă nivelul de satisfacție pe care clienții lor îl au cu produsele, serviciile, experiențele personale, imaginea mărcii sau serviciul de asistență a clienților. Scopul general al sondajelor de satisfacție a clienților este de a evalua cât de satisfăcuți sau nesatisfăcuți sunt clienții dumneavoastră cu diferite aspecte ale produselor, serviciilor sau proceselor dumneavoastră. Aceste sondaje vă ajută să determinați scorul CSAT mediu al afacerii dumneavoastră.
Sondajele de satisfacție a clienților pot include diferite tipuri de întrebări, cum ar fi întrebări cu răspunsuri multiple (întrebări cu scală de evaluare, întrebări cu scală binară ‘da/nu’, întrebări nominale, întrebări cu scală Likert, întrebări cu diferență semantică) și întrebări deschise sau orice combinație a întrebărilor menționate mai sus.
Un client nemulțumit va spune între 9-15 persoane despre experiența lor negativă cu o afacere
Este nevoie de o medie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa o experiență negativă nerezolvată
Clienții care dau afacerii dumneavoastră o evaluare de 5 stele pe o scală de la 1 la 5 sunt de 6 ori mai probabil să cumpere din nou de la dumneavoastră
Ceea ce înseamnă aceasta este că miza este mare pentru întreprinderi atunci când vine vorba de satisfacția clienților, iar sondajele de satisfacție a clienților sunt una dintre cele mai eficace modalități de a afla cum se simt clienții dumneavoastră cu privire la afacerea dumneavoastră. Sondajele ajută, de asemenea, la identificarea a ceea ce funcționează, a ceea ce nu funcționează și a ceea ce trebuie să îmbunătățiți pentru a oferi o experiență mai bună clienților dumneavoastră.
Cele mai bune practici pentru sondajele de satisfacție a clienților
Păstrați-l scurt – sondajele cu 1-3 întrebări au cea mai mare rată medie de completare (83,34%)
Puneți întrebări care au un scop bine definit și un caz puternic pentru a fi incluse
Nu puneți întrebări cu două sensuri care ating mai mult de o problemă
Evitați utilizarea jargonului intern sau din industrie care ar putea fi confuz pentru respondenți
Utilizați întrebări da/nu, atunci când puneți o întrebare care are un rezultat simplu
Permiteți feedback-ul cu text deschis – s-ar putea să descoperiți informații noi pe care nu le așteptați
Asigurați-vă că sondajul dumneavoastră este optimizat pentru dispozitivele mobile
Decideți asupra celor mai bune metode de distribuție a sondajelor pentru afacerea dumneavoastră (e-mailuri, pop-up-uri pe pagină, widget-uri de feedback, etc.)
Gândiți-vă la momentul ideal pentru a distribui sondajele dumneavoastră în diferite etape ale ciclului de viață al clienților
Oferiți respondenților sondajului o bonificare (dacă are sens) – studiile au arătat că stimulentele pot crește ratele de răspuns la sondaje cu 5% până la 20%
Mulțumiți cliențilorpentru feedback-ul lor, indiferent de natura feedback-ului
Întrebări pentru sondajul de satisfacție a clienților
Pentru a obține feedback valoros de la clienții dumneavoastră, trebuie să le puneți întrebările potrivite. Mai jos sunt unele dintre cele mai comune întrebări din sondajele de satisfacție a clienților (atât generale, cât și specifice produsului) pe care le puteți utiliza atunci când creați propriile sondaje CSAT.
Întrebări generale de sondaj pentru feedback-ul clienților
În general, cât de satisfăcut sunteți cu produsele noastre?
Cât de satisfăcut sunteți cu diversitatea liniei noastre de produse/servicii?
Cât de des utilizați produsul/serviciul?
Ce v-ar convinge să utilizați [Numele produsului] mai des?
[Numele produsului] vă ajută să vă atingeți obiectivele?
Cât de bine răspunde produsul nostru nevoilor dumneavoastră?
Cum a avut impact produsul/serviciul nostru asupra dumneavoastră/afacerii dumneavoastră/stilului de viață?
Cum ați evalua calitatea produsului?
Cum ați compara calitatea produselor noastre cu cea a competitorilor noștri?
Comparativ cu competitorii noștri, calitatea produsului nostru este mai bună, mai proastă sau aproximativ aceeași?
Comparativ cu competitorii noștri, prețurile noastre sunt mai mari, mai mici sau aproximativ aceleași?
Sunt produsele/serviciile noastre prețuite în mod corespunzător?
Cum v-ați simți dacă nu ați putea folosi [Numele produsului] mai mult?
Cât de satisfăcut sunteți cu opțiunile de plată pe care le oferim?
Cât de ușor a fost să vă completați achiziția?
Pe o scală de la 1 (nu este ușor) la 10 (foarte ușor), cât de ușoară a fost experiența de checkout?
Ați întâmpinat probleme în timpul checkout-ului?
A fost ceva în procesul de checkout pe care am putea să-l îmbunătățim? Dacă da, ce?
Care a fost principala preocupare sau teamă pe care ați avut-o înainte de a cumpăra?
Ce, dacă ceva, aproape v-a oprit din a cumpăra de la noi?
Care a fost principalul lucru care v-a convins să cumpărați?
Cât de satisfăcut sunteți cu ambalajul produsului nostru?
Cât de satisfăcut sunteți cu livrarea produselor noastre?
Cum ați evalua timpul de livrare?
Cât de satisfăcut sunteți cu politica noastră de retur?
Dacă am oferi [program de recompense/reduceri/] ați folosi-o?
Întrebări de sondaj pentru feedback-ul produselor SaaS
Cum ați auzit de noi?
Care dintre competitorii noștri ați luat în considerare înainte de a ne alege?
Care este motivul principal pentru alegerea produsului nostru în detrimentul competitorilor?
Care a fost singurul lucru care aproape v-a oprit din a vă înscrie?
Cum utilizați produsul/serviciul nostru?
Ce încercați să rezolvați utilizând produsul/serviciul nostru?
Ați utilizat anterior un [produs/serviciu] similar?
Ce v-a plăcut la produsul/serviciul(urile) anterior(e)?
Care este cea mai importantă caracteristică a produsului nostru?
Care sunt cele 3 caracteristici cele mai valoroase pentru dumneavoastră?
Care este cea mai importantă caracteristică pe care ar trebui să o adăugăm?
Care sunt cele 3 caracteristici cele mai importante pe care le lipsesc?
Care este o caracteristică pe care o putem adăuga care ar face produsul nostru indispensabil pentru dumneavoastră?
Dacă am introduce [caracteristică nouă/produs] ați fi dispuși să o/le testați?
Cât de des utilizați această caracteristică?
Cât de dezamăgit ați fi dacă nu ați putea folosi mai mult [Numele caracteristicii]?
Care sunt caracteristicile care nu vă sunt utile?
Dacă ați putea schimba doar un lucru la produsul nostru, ce ar fi?
Este clar pentru dumneavoastră prețul nostru?
Credeți că [produsul/serviciul] nostru merită costul?
Ce ați folosi ca alternativă dacă instrumentul nostru nu ar mai fi disponibil?
Cât de satisfăcut sunteți cu facturarea și facturarea noastră?
În ce măsură sunteți de acord cu următoarea afirmație: procesul de onboarding al [Numele produsului] a fost simplu, direct și fără durere.
Cât de util vi se pare tutorialele noastre video?
Cum ați evalua instruirea și ajutorul pe care le-ați primit de la echipa noastră până acum?
Cum am putea îmbunătăți experiența dumneavoastră folosind soluția noastră?
Ce am putea schimba pentru a face produsul/serviciul nostru mai ușor de utilizat?
Care este motivul principal pentru care vă retrogrădați/anulați?
Prețul produsului/serviciului nostru v-a determinat să plecați?
Ați decis să testați un competitor?
Este probabil să vă actualizați contul în viitor?
Care este beneficiul principal pe care l-ați primit din utilizarea produsului nostru?
Cât timp ați utilizat produsul/serviciul nostru înainte de a vedea rezultate?
Întrebări de sondaj pentru experiența clienților
În general, cât de satisfăcut sau nemulțumit sunteți cu compania noastră?
De la 1 (nemulțumit) la 10 (foarte fericit), cum ați evalua satisfacția dumneavoastră generală cu noi?
Cu propriile cuvinte, descrieți cum vă simțiți cu privire la [Numele companiei sau Numele produsului].
Cum ați evalua ultima experiență cu noi?
Cum s-a comparat experiența dumneavoastră cu așteptările dumneavoastră?
Așteptările dumneavoastră au fost îndeplinite, neîndeplinite sau depășite?
Cât de receptivi am fost la întrebările sau preocupările dumneavoastră cu privire la produsele noastre?
Cât de satisfăcut sunteți cu eforturile generale de comunicare ale companiei noastre?
Cât de probabil este să reveniți la [Numele companiei] pentru următoarea achiziție?
Dacă am putea face orice, ce ar trebui să facem pentru a vă UIMI?
Care companie ați spune că este cel mai mare competitor al nostru pe piața …?
Ce fac competitorii noștri mai bine decât noi?
Cum ați compara prețurile noastre cu cele ale competitorilor noștri?
Pe o scală de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?
Aveți comentarii sau feedback suplimentar pentru noi?
Cum am putea îmbunătăți experiența dumneavoastră cu [Numele companiei]?
Întrebări de sondaj pentru serviciul clienților
În general, cum ați evalua calitatea experiență de serviciu pentru clienți?
Cât de satisfăcut sunteți cu performanța generală a echipei noastre de servicii?
Cât de receptivi (sau nereceptivi) este compania noastră în răspunsul la întrebări?
Cât de bine am înțeles întrebările și preocupările dumneavoastră?
Cât timp a durat pentru a aborda întrebările și preocupările dumneavoastră?
Cât efort a trebuit să depuneți personal pentru a vă gestiona cererea?
Cât de ușor a fost să vă rezolvați problema cu noi, pe o scală de 1-5?
Pe baza interacțiunii recente cu privire la (incident), cât de satisfăcut sau nemulțumit ați fost cu reprezentantul serviciului nostru pentru clienți?
Cât de receptiv sau nereceptiv ați spune că a fost reprezentantul serviciului nostru pentru clienți?
Cât de politicos sau nepoliticos ați spune că a fost reprezentantul serviciului nostru pentru clienți?
Cât de competent sau incompetent ați spune că a fost reprezentantul serviciului nostru pentru clienți?
Cât de eficace sau ineficace ați spune că a fost comunicarea?
Cât ați simțit că reprezentantul serviciului nostru pentru clienți a vrut să vă ajute?
Reprezentantul serviciului nostru pentru clienți v-a făcut să vă simțiți apreciat ca și client?
Pe baza sesiunii recente de apel/chat de asistență, cât de ușor sau dificil a fost să interacționați cu [Numele companiei]?
Ce poate face mai bine echipa noastră de serviciu pentru clienți?
Cum am putea face mai ușor să rezolvați întrebări sau preocupări?
Care este singurul lucru pe care ați dori să-l vedeți îmbunătățit în interacțiunile dumneavoastră cu echipa noastră de serviciu pentru clienți?
Întrebări de sondaj pentru feedback-ul site-ului web
În general, cât de bine răspunde site-ul nostru nevoilor dumneavoastră?
Care a fost prima impresie când ați intrat pe site?
Cât de satisfăcut sunteți cu designul și funcționalitatea site-ului nostru?
Cât de bine înțelegeți ce face [Numele companiei] din pagina noastră de start?
Cât de ușor a fost să utilizați/navigați pe site-ul nostru? Ați avut probleme?
Ce sperați să realizați vizitând site-ul nostru?
Cât de ușor a fost să găsiți ceea ce căutați pe site-ul nostru?
V-a luat mai mult sau mai puțin timp decât v-ați așteptat să găsiți ceea ce căutați pe site-ul nostru?
Cât de atrăgător vizual este site-ul nostru?
Cât de ușor este să înțelegeți informațiile de pe site-ul nostru?
Cât de mult aveți încredere în informațiile de pe site-ul nostru?
Există o caracteristică pe care ați dori ca site-ul nostru să o aibă?
Ce am putea face pentru a face site-ul nostru mai util?
Există ceva pe acest site care nu funcționează cum v-ați așteptat?
Dacă ați rescrie site-ul, ce scor i-ați da din 5?
Cum ați evalua experiența dumneavoastră generală pe site-ul nostru astazi?
Cât de probabil este să recomandați site-ul nostru unui prieten sau coleg?
Dacă ați rescrie site-ul, ce scor i-ați da din 5?
Aveți alte comentarii despre cum putem îmbunătăți site-ul nostru?
Ce întrebări ar trebui să pun pentru feedback-ul clienților?
Ar trebui să puneți un set de întrebări care vă vor ajuta să înțelegeți atât punctele forte, cât și punctele slabe ale muncii dumneavoastră și motivele satisfacției sau nesatisfacției clienților.
Ce este un sondaj de experiență a clienților?
Un sondaj de experiență a clienților este un instrument utilizat de întreprinderi pentru a colecta feedback și informații de la clienții lor cu privire la experiențele lor cu compania, produsele și serviciile acesteia. Aceste sondaje de obicei cer clienților să-și evalueze nivelul de satisfacție, să ofere comentarii despre experiența lor și să sugereze îmbunătățiri.
Care este scopul sondajului de experiență a clienților?
Scopul unui sondaj de experiență a clienților este de a colecta feedback de la clienți cu privire la experiența lor cu un produs, serviciu sau marcă în general. Acest feedback poate fi utilizat pentru a măsura satisfacția clienților, a identifica domeniile de îmbunătățire și a influența procesul de luare a deciziilor în cadrul organizației. Scopul este de a utiliza informațiile obținute din sondaj pentru a îmbunătăți experiența clienților și a stimula succesul afacerii.
Cum evaluați satisfacția clienților?
Puteți utiliza sondaje pentru a colecta feedback de la clienți. Unii clienți vor alege să completeze un sondaj în schimbul unei recompense, în timp ce alții vor răspunde pentru că sunt dispuși să-și împărtășească opiniile.
Cum ar trebui să construiți întrebări pentru un sondaj?
Atunci când proiectați un sondaj, ar trebui să puneți întrebări care sunt: Clare, directe și ușor de răspuns pentru respondenți; Deschise; Specifice – pentru a oferi suficiente informații pentru a le răspunde și nu prea puțin; Închise – pentru a oferi respondenților un set limitat de răspunsuri posibile (alegere multiplă) mai degrabă decât să le cereți să scrie toate răspunsurile.
Gata să puneți în practică șabloanele noastre de sondaj de satisfacție a clienților?
LiveAgent este cel mai evaluat și #1 software helpdesk pentru întreprinderi mici și mijlocii. Încercați-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Scorul de Satisfacție a Clienților (CSAT): Ce este, Cum să-l Măsori și Cele mai Bune Practici
Descoperă cum să creezi, măsori și utilizezi eficient sondajele CSAT pentru a îmbunătăți experiența clienților și a stimula succesul afacerii. Învață cele mai b...
Descoperiți beneficiile sondajelor de satisfacție a clienților și cum instrumentele LiveAgent îmbunătățesc feedback-ul, îmbunătățesc serviciul și cresc loialita...
Ce este satisfacția clienților: definiție + cele mai bune practici
Descoperiți strategii de satisfacție a clienților pentru a stimula loialitatea, retenția și reputația mărcii. Aflați cele mai bune practici și sfaturi acționabi...
10 min citire
Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
Veți fi în mâini bune!
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
