Îmbunătățiți satisfacția clienților cu șabloanele de închidere/pauza contactelor LiveAgent pentru centre de apeluri. Proiectați șabloane personalizate pentru a asigura interacțiuni pozitive, a construi încredere și a îmbunătăți percepția mărcii.
Mulți clienți doresc să se conecteze cu mărcile lor preferate prin telefon. Cu toate acestea, majoritatea publicațiilor axate pe serviciul pentru clienți anunță că “apelul telefonic este mort”, care este de fapt o propoziție dintr-un articol TechCrunch din 14 noiembrie 2010 (!). Și chiar dacă autorul a adăugat că prin “mort” industria tehnologică înțelege “în declin”, ani mai târziu și diverse studii precum aceasta de la Forrester dovedesc contrariul.
Cu toate acestea, nu putem nega că alte canale de comunicare utilizate în serviciile pentru clienți, cum ar fi chat-ul live, chatboții sau mesagerii instant, nu cresc în popularitate. Dar asta nu înseamnă că clienții nu mai sunt interesați de asistență prin telefon.
Mai jos veți găsi câteva exemple de șabloane pentru închiderea/pauza contactelor. Utilizați-le pentru a termina sau pune în pauză comunicarea cu clienții dvs. într-un mod pozitiv, asigurând satisfacția și loialitatea acestora.
Bună, mă numesc [agent’s name], și sun din [company/department/team] cu privire la problema raportată de dvs. Vorbesc cu [customer’s name]?
[Clientul confirmă]
Perfect, [customer’s name]. Aș dori să vă informez că tichetul dvs. a fost rezolvat acum câteva minute. Totul [adăugați o descriere mai detaliată a problemei/defectului/problemei cu o comandă] ar trebui să funcționeze bine acum. Vă rog să verificați și să-mi spuneți dacă totul este în ordine de partea dvs.
[Așteptați răspunsul clientului]
[Customer’s name], deoarece am găsit o soluție la [issue/problem/technical flaw], închid tichetul dvs. Acesta va fi eliminat din lista tichetelor în așteptare, pe care o puteți accesa prin panoul de control [company]. Dacă aveți alte întrebări sau probleme, sunt bucuros să vă ajut.
[Dacă clientul spune că nu mai are probleme, agentul poate termina conversația. Dacă există o altă problemă, agentul ar trebui să acționeze în consecință].
Vă mulțumesc că ați contactat, și o zi frumoasă!
Bună! Sunt [name] din [company/department/team]. Vă contactez cu privire la problema cu [product/service] pe care ați raportat-o [acum doi zile/acum o săptămână/etc.]. Sunt bucuros să vă informez că problema a fost rezolvată și putem închide tichetul dvs. acum. Sper că asta vă convine.
[Clientul confirmă]
Puteți verifica în continuare istoricul acestui tichet și accesa orice altele pe care le-ați trimis. Mergeți la [website address], conectați-vă la contul dvs. de client și faceți clic pe fila ‘Support" din secțiunea de meniu. Dacă aveți nevoie de ajutor cu orice altă problemă, sunt bucuros să vă ajut acum.
[Dacă clientul spune că nu mai are probleme, agentul poate termina conversația. Dacă există o altă problemă, agentul ar trebui să acționeze în consecință].
Dacă întâmpinați probleme cu [product/service] mai târziu, puteți oricând să ne contactați prin telefon, chat live sau email.
Bună! Mă numesc [agent’s name], vorbesc cu [customer’s name]?
[Clientul confirmă]
Grozav, [Customer’s name]. Sun pentru a vă informa că cererea pe care ați trimis-o pe [exact submission date and time] a fost pusă în așteptare pentru moment.
[Faceți o pauză pentru a permite clientului să vorbească dacă dorește. Dacă clientul nu spune nimic, agentul poate continua]
A fost pusă în pauză pentru că [motivul pentru care tichetul este pus în pauză, de exemplu, echipa tehnică caută cea mai bună soluție și poate dura mai mult decât se așteaptă/mulți clienți experimentează aceeași problemă și am dori să luăm ceva timp pentru a aborda această problemă la nivel de companie/cererea dvs. implică munca agenților din câteva departamente diferite și avem nevoie de câteva zile pentru a aranja lucrurile]. Sper că nu este o mare inconveniență pentru dvs.
[Faceți o pauză pentru a permite clientului să vorbească dacă dorește. Dacă clientul nu spune nimic, agentul poate continua]
Promit că vom face tot posibilul pentru a rezolva această problemă cât mai repede posibil. De asemenea, vă voi informa despre progresul cererii dvs. Să rămânem în contact, bine?
[Clientul confirmă]
Încă o dată, vă mulțumesc pentru răbdarea dvs., și vorbim în curând.
LiveAgent vă oferă puterea de a vă proiecta propriile șabloane de email pentru clienți. Sunteți curios cu privire la toate posibilitățile? Încercați LiveAgent gratuit sau programați o demonstrație pentru a vedea cum puteți crea șabloane personalizate adaptate nevoilor afacerii dvs.
Da, agenții dvs. ar trebui să explice întotdeauna de ce se întâmplă ceva, și asta nu se aplică doar explicării motivelor pentru închiderea sau pauza unui contact. Prin urmare, ar trebui să fie o regulă pentru agenții dvs. să clarifice de ce un tichet sau contact este închis sau pus în pauză. Nu trebuie să fie un discurs lung. Două propoziții scurte care acoperă ce s-a întâmplat, de ce s-a întâmplat și următorii pași sunt suficiente pentru a ține clienții dvs. bine informați.
Unul dintre motivele pentru a închide contactul poate include imposibilitatea de a rezolva cererea clientului sau mutarea conversației pe un canal diferit. În situații rare, contactul poate fi închis din cauza comportamentului clientului: fiind nepoliticos, agresiv sau refuzând să coopereze cu agentul, de exemplu.
Unul dintre motivele pentru a închide contactul poate fi faptul simplu că problema clientului a fost rezolvată. Apoi, singurul lucru de făcut este să mulțumiți clientului pentru conversație și să-i asigurați că poate contacta din nou oricând are nevoie de asistență. Alte motive pentru a închide contactul pot include imposibilitatea de a rezolva cererea clientului sau mutarea conversației pe un canal diferit. Pauza contactului se întâmplă de obicei atunci când găsirea unei soluții la problema clientului durează mai mult decât de obicei sau este necesară timp suplimentar pentru a implica diferiți stakeholderi. În situații rare, contactul poate fi închis din cauza comportamentului clientului: fiind nepoliticos, agresiv sau refuzând să coopereze cu agentul, de exemplu.
LiveAgent vă oferă puterea de a vă proiecta propriile șabloane de email pentru clienți, ajutând-vă să îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Sunteți curios cu privire la toate posibilitățile?
LiveAgent oferă șabloane gratuite pentru centrul de apeluri la primul contact pentru a îmbunătăți comunicarea în timpul interacțiunilor inițiale cu clienții. Ac...
Îmbunătățiți eficiența și satisfacția clienților call center-ului dumneavoastră cu șabloanele noastre cuprinzătoare. De la salutarea apelantului la gestionarea ...
Evitați frustrarea etichetei telefonului! Aflați ce este, de ce se întâmplă și cum să o opriți cu programare, mesaje detaliate sau alte metode.
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
