Șabloane de Ticketing
Economisiți timp cu șabloanele de ticketing ale LiveAgent, inclusiv răspunsuri pregătite și răspunsuri predefinite, pentru a spori eficiența agenților și calita...
7 min citire
LiveAgent
Ticketing
+2
De ce să utilizați șabloane de răspuns help desk?
Un sondaj a constatat că 69% dintre consumatori judecă calitatea unei experiențe de client pe baza faptului că primesc o ‘rezolvare rapidă’ a întrebărilor sau solicitărilor lor de asistență. Cu toate acestea, redactarea manuală a acelorași răspunsuri din nou și din nou atunci când interacționați cu clienții poate fi extrem de ineficientă și consumatoare de timp, chiar și pentru cei mai experimentați agenți de suport pentru clienți.
Un sistem de tichet pentru suportul IT este o soluție care poate eficientiza acest proces și îmbunătăți timpii de răspuns. Aici intervin mesajele predefinite. De fapt, răspunsurile predefinite (macrocomenzi), răspunsurile predefinite și șabloanele gata făcute sunt una dintre cele mai importante funcții help desk care permit agenților de suport să-și îmbunătățească eficiența și performanța, să accelereze suportul pentru clienți și să îmbunătățească satisfacția clienților.
Beneficiile șabloanelor de răspuns help desk:
- Ajută agenții să economisească timp și efort atunci când se ocupă de solicitări comune, le permit să se concentreze pe întrebări mai serioase, asigură reducerea erorilor și cresc productivitatea agentului
- Ajută la menținerea consistenței în viteza rezolvării tichetelor și a vocii brandului care afectează calitatea generală a suportului pentru clienți și experiența serviciilor pentru clienți
- Ajută agenții să gestioneze mai ușor conversațiile dificile – cum ar fi spunerea clienților că nu veți construi o funcție pe care o doreau sau refuzul unei cereri de rambursare
- Deoarece mesajele predefinite și șabloanele nu sunt răspunsuri automate, agenții le pot personaliza ușor și pot adăuga o notă personală înainte de trimitere pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
10 exemple de șabloane de răspuns help desk
Mai jos sunt 10 exemple de răspunsuri help desk pentru unele dintre cele mai frecvente probleme și solicitări de suport pe care agenții voștri le pot personaliza și utiliza în interacțiunile lor zilnice de suport.
Confirmarea primirii unei solicitări de suport
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați contactat. Am primit solicitarea voastră și am început deja să lucrăm la rezolvarea problemei voastre. Unul dintre agenții noștri vă va contacta cât mai curând posibil. De obicei, ne ia mai puțin de 24 de ore pentru a răspunde cu o rezolvare.
Dacă aveți informații suplimentare pe care credeți că ne vor ajuta să vă asistăm, vă rugăm să răspundeți la acest email. Dacă este o urgență, nu ezitați să ne sunați la [număr] sau să porniți o conversație live chat cu echipa noastră de suport.
Vă mulțumim din nou că ați contactat,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Răspuns la o solicitare de informații
Bună [NUME],
Vă mulțumim că ați contactat! Suntem întotdeauna bucuroși să ajutăm clienții noștri să afle mai multe despre produsul nostru.
Dorim să vă direcționez către un articol relevant din Baza noastră de Cunoștințe care conține informații detaliate despre această funcție. De asemenea, avem un articol pe blog care discută cum să profitați la maximum de aceasta, deci în timp ce sunteți aici, de ce nu o citiți rapid?
În cazul în care mai aveți întrebări și doriți clarificări suplimentare, nu ezitați să ne anunțați răspunzând la acest mesaj. Suntem la serviciul vostru 24/7.
Vă doresc o zi plăcută,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Solicitare de resetare a parolei
Bună [NUME],
Am primit o solicitare de resetare a parolei pentru contul [COMPANIE] asociat cu (email). Nu s-au făcut încă modificări la contul vostru. Puteți reseta parola făcând clic pe linkul de mai jos:
Resetați parola
Dacă nu ați solicitat o parolă nouă, puteți ignora cu siguranță acest email. Doar o persoană cu acces la email-ul vostru poate reseta parola contului vostru.
Dacă aveți nevoie de ajutor sau aveți alte întrebări, nu ezitați să ne sunați la (număr). Suntem aici pentru a vă asista la fiecare pas.
Mulțumiri,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Client care solicită o funcție care se află pe foaia voastră de parcurs
Bună [NUME],
Mulțumesc pentru feedback. Pot vedea cu siguranță cum această funcție ar fi utilă clienților noștri. Din fericire, echipa noastră de dezvoltare se ocupă deja de aceasta și ne așteptăm să o lansez trimestrul viitor. Ați fi interesat să faceți parte din grupul nostru beta și să fiți dintre primii clienți care o vor încerca? Dacă da, aș fi bucuros să vă pun pe listă.
Anunțați-mă și nu ezitați să contactați dacă aveți alte informații suplimentare pe care ați dori să mi le transmiteți echipei noastre de dezvoltare.
Mulțumiri,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Client care solicită o funcție pe care nu o veți construi
Bună [NUME],
Mulțumesc pentru feedback. Pot vedea cu siguranță de ce ați fi interesat de acea funcție. Din păcate, nu se află pe foaia noastră de parcurs în acest moment.
Deoarece resursele noastre de dezvoltare sunt în prezent limitate, am decis să prioritizez funcțiile X și Y, deoarece majoritatea clienților noștri le-au solicitat intens. Aceste funcții vor fi de asemenea benefice pentru voi din cauza (…).
Acestea fiind spuse, vă vom anunța dacă se schimbă ceva în legătură cu aceasta. Vă rugăm să contactați dacă aveți alte solicitări – suntem întotdeauna aici să ascultăm.
Mulțumiri,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Client care solicită o funcție care a fost eliminată
Bună [NUME],
Mulțumesc că ați contactat. Pot înțelege cu siguranță că este frustrant să pierzi o funcție pe care ai ajuns să te bazezi în afacerea ta. Din păcate, nu plănuim să o readucem în viitorul apropiat.
Motivul este că era o funcție complexă de menținut. Nu era folosită de majoritatea clienților noștri, ceea ce înseamnă că cheltuiam mult timp de dezvoltare și resurse pe ceva care nu îmbunătățea produsul nostru pentru majoritatea utilizatorilor.
Cu toate acestea, prin decizia de a o abandona, am reușit să alocăm acele resurse pentru a construi (noi funcții) care vor fi lansate mult mai curând decât am fi putut altfel.
Realizez că nu este răspunsul pe care îl așteptai, totuși. Unii dintre ceilalți clienți ai noștri au constatat că (funcția alternativă) este un substitut destul de bun pentru acea funcționalitate. Dacă doriți, aș fi bucuros să vă dau cel mai bun sfat despre cum o puteți utiliza.
Cu sinceritate,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Acceptarea unei cereri de rambursare
Dragă [NUME],
Vă mulțumim că ați contactat pentru a solicita o rambursare la achiziția voastră de [PRODUS/SERVICIU]. Ne pare rău să auzim că produsul nostru nu a corespuns așteptărilor voastre. Deoarece solicitarea voastră se încadrează în politica noastră de rambursare, vom onora cu plăcere decizia voastră.
Am procesat solicitarea voastră și am emis o rambursare către compania de card de credit. Poate dura până la [numărul de zile] pentru a vedea acest credit pe contul vostru.
Dacă există o modalitate prin care putem păstra afacerea voastră, am dori oportunitatea de a încerca. Anunțați-ne și vom face tot ce putem. Nu ezitați să ne contactați și dacă aveți alte întrebări.
Cu respect,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Refuzarea unei cereri de rambursare
Dragă [NUME],
Îmi pare rău să aud că nu sunteți mulțumit cu [PRODUS/SERVICIU] nostru. Am primit solicitarea voastră de rambursare și regretăm să vă informez că aceasta a depășit politica noastră de rambursare așa cum este menționat aici.
Deși nu putem oferi o rambursare în acest moment, apreciem afacerea voastră și dorim să vă oferim o reducere de 15% la următoarea achiziție.
Dacă credeți că ar putea exista o modalitate prin care am putea îmbunătăți produsul/serviciul nostru, nu ezitați să ne anunțați.
Cu sinceritate,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Preocupare privind politica de confidențialitate
Bună [NUME],
Vă mulțumim pentru întrebarea voastră. Înțelegem că confidențialitatea și securitatea datelor sunt o preocupare majoră pentru clienții noștri. La [NUMELE COMPANIEI], dorim să vă simțiți confortabil partajând datele voastre personale prin site-ul nostru, deci confidențialitatea este ceva pe care o luăm foarte în serios.
Am luat măsuri corespunzătoare pentru a asigura complet securitatea datelor voastre atât online cât și offline. Folosim criptare atunci când transmitem informațiile voastre personale sensibile, iar serverele care stochează datele voastre respectă întotdeauna certificări de securitate independente de terți.
Puteți citi versiunea completă a politicii noastre oficiale de confidențialitate aici: [link]. Dacă simțiți vreodată că nu respectăm această politică de confidențialitate, vă rugăm să ne contactați imediat la [număr].
Cu respect,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
Solicitare de anulare a abonamentului
Bună [NUME],
Mulțumesc că ați încercat [PRODUS/SERVICIU]. Deși am dori ca voi să rămâneți cu noi pe termen lung, înțelegem și acceptăm decizia voastră de a vă anula contul indiferent de orice motiv. Avem o întrebare rapidă pe care sperăm că ați putea răspunde care ne-ar ajuta să îmbunătățim [PRODUS/SERVICIU].
De ce ați decis să anulați? Doar faceți clic pe răspunsul cel mai potrivit:
- Nu am găsit un caz de utilizare bun pentru produs
- Am vrut mai multe funcții
- Prețul prea mare
Apreciem ajutorul și sperăm să vă întâmpinăm din nou în viitor!
Toate cele bune,
[SEMNĂTURA VOASTRĂ]
