Aflați cum să creați o politică eficace de serviciu pentru clienți folosind șabloanele LiveAgent. Asigurați-vă că angajații oferă serviciu prompt și profesional, promovând relații pe termen lung cu clienții. Include linii directoare privind redactarea, titularea și structurarea politicilor.
Fiecare om de afaceri de succes știe că oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cheia succesului dvs. O politică bine redactată de serviciu pentru clienți poate ajuta la asigurarea faptului că toți clienții dvs. primesc același nivel ridicat de serviciu de fiecare dată. Astazi vă vom oferi un șablon pentru redactarea unui document de politică de serviciu pentru clienți, precum și exemple ale modului în care ar putea arăta al dvs.
Crearea unei politici de serviciu pentru clienți este importantă pentru întreprinderile de toate dimensiunile. Prin faptul că aveți o politică clară și concisă în loc, întreprinderile pot asigura că angajații lor oferă cel mai bun serviciu posibil clienților lor. La rândul lor, aceasta duce la creșterea vânzărilor și a loialității clienților.
O politică bine definită de serviciu pentru clienți poate ajuta la prevenirea problemelor înainte ca acestea să apară, economisind timp și bani afacerii pe termen lung. De asemenea, acționează ca instrument de formare pentru angajații noi și poate face mai ușoară rezolvarea disputelor între clienți și personal.
Nu trebuie să fii prea creativ cu titlul politicii tale de serviciu pentru clienți. Un titlu simplu și direct, cum ar fi “Politica de Serviciu pentru Clienți”, va funcționa. În acest fel, nu va exista nicio confuzie cu privire la ce este politica. Companiile au multe politici diferite în loc, deci vrei să te asiguri că politica ta de serviciu pentru clienți este ușor de distins. Mai ales în companiile mari, politicile trebuie să fie ușor de găsit și de înțeles.
Poate vrei să pui mai multă focalizare pe structura politicii tale de serviciu pentru clienți, deoarece aceasta va fi mai utilă angajații tăi.
Acestea sunt doar câteva exemple. După cum am menționat deja, titlul nu trebuie să fie prea creativ. Mai important decât lungimea este faptul că este clar și concis.
Redactarea unui document de politică de serviciu pentru clienți nu este ușoară, mai ales dacă o faci pentru prima dată.
Asigură-te că politica ta este clară și concisă, în timp ce acoperă totuși toate punctele importante.
Începe prin a prezenta punctele principale pe care dorești să le acoperi. Aceasta va ușura organizarea gândurilor tale și punerea lor în scris. De asemenea, aceasta poate servi ca cuprins pentru politica ta de serviciu pentru clienți.
Odată ce ai o schiță aproximativă, începe să umpli detaliile. Include instrucțiuni specifice despre cum aștepți ca angajații să gestioneze diferite scenarii de serviciu pentru clienți.
Includerea declarației de misiune sau a filozofiei companiei în politica ta de serviciu pentru clienți va ajuta la stabilirea tonului pentru modul în care vrei ca angajații tăi să interacționeze cu clienții.
Include o secțiune despre modul în care va fi aplicată. Aceasta este importantă pentru a asigura că toți angajații sunt responsabili. Nu este doar un alt document – este o cale de a îmbunătăți afacerea ta.
Nu te îngrijora dacă politica ta de serviciu pentru clienți pare prea scurtă. Ceea ce este important este că este directă, ușor de navigat și acoperă toate punctele cheie. Poți adăuga întotdeauna mai mult mai târziu, dacă este necesar.
Ca și în cazul majorității politicilor, nu există nicio regulă de aur aici. Cu toate acestea, unele elemente cheie ar trebui incluse în toate politicile. Le-am listat mai jos, împreună cu unele îndrumări cu privire la ceea ce ar trebui să acopere fiecare element.
Elementele de mai sus sunt doar un ghid, și s-ar putea să vrei să incluzi și alte lucruri în funcție de nevoile specifice ale afacerii tale. De exemplu, s-ar putea să dorești să incluzi o secțiune despre utilizarea rețelelor sociale.
Mai jos, poți găsi unele exemple de documente de politică de serviciu pentru clienți. Acestea pot fi folosite ca punct de plecare atunci când creezi politica ta de suport pentru clienți de la zero.
Document de Politică de Serviciu pentru Clienți [Companie]
Viziunea noastră este să [introduceți viziunea companiei aici].
Declarația noastră de misiune este să [introduceți declarația de misiune a companiei aici].
Ne angajăm să oferim serviciu excelent pentru clienți clienților noștri. Avem o politică de toleranță zero pentru serviciul slab pentru clienți.
Această politică se aplică tuturor [angajaților/personalului/clienților]. Ne așteptăm ca toți [angajații/personalul/clienții] să [introduceți așteptări aici].
Dacă aveți întrebări cu privire la această politică, vă rugăm să contactați [introduceți nume și detalii de contact aici].
Vă mulțumim pentru cooperare.
Standarde de Serviciu pentru Clienți [Companie]
Viziunea noastră este să fim furnizorul principal al [introduceți produsul sau serviciul aici].
Pentru a-și realiza viziunea, trebuie să depășim așteptările clienților noștri în tot ceea ce facem. Aceasta necesită ca fiecare membru al echipei noastre să se angajeze să ofere serviciu excelent pentru clienți în orice moment.
Următoarele standarde au fost dezvoltate pentru a asigura că oferim în mod constant nivelul ridicat de serviciu pentru clienți pe care clienții noștri îl așteaptă și pe care îl merită:
Vom întotdeauna: • fi politicoși, profesioniști și courtezi • fi receptivi la întrebările și cererile clienților • gestiona plângeri ale clienților prompt și eficient • ne străduim continuu să îmbunătățim nivelul serviciului nostru
Nu vom niciodată: • ține clienții așteptând inutilmente • eșua în a urma măsuri promise • vorbi negativ despre alți angajați sau companie în fața clienților • angaja în nicio formă de activitate malhonestă sau ilegală
Vă mulțumim pentru aderarea la aceste standarde și pentru ajutarea noastră în a oferi un nivel excepțional de serviciu clienților noștri.
Dacă aveți întrebări sau preocupări, vă rugăm să nu ezitați să vorbesc cu managerul dvs.
Mulțumesc.
Linii Directoare de Serviciu pentru Clienți pentru [companie]
Este politica [companiei] să oferim clienților noștri cel mai ridicat nivel de serviciu pentru clienți. Ne angajăm să depășim așteptările clienților noștri prin oferirea unui serviciu oportun, profesional și courtez.
Vom lucra cu diligență pentru a rezolva orice probleme sau preocupări pe care clienții noștri le-ar putea avea prompt și eficient. Scopul nostru este de a construi relații pe termen lung cu clienții noștri bazate pe încredere, respect și încredere.
Pentru a asigura că oferim cel mai bun serviciu posibil clienților noștri, am dezvoltat următoarele linii directoare de serviciu pentru clienți:
• Vom fi întotdeauna profesioniști și courtezi atunci când interacționez cu clienții noștri. • Vom răspunde prompt la toate întrebările și cererile clienților. • Vom ține clienții noștri informați despre orice schimbări sau actualizări care le-ar putea afecta. • Vom lua timp pentru a înțelege nevoile și așteptările clienților noștri. • Vom face tot ceea ce putem pentru a depăși așteptările clienților noștri.
Dacă aveți întrebări sau preocupări cu privire la politica noastră de serviciu pentru clienți, vă rugăm să ne contactați la [adresă de email].
Serviciul pentru clienți este important pentru noi, și vrem să ne asigurăm că oferim cel mai bun serviciu posibil. Dacă aveți sugestii interne cu privire la modul în care putem îmbunătăți serviciul nostru pentru clienți, vă rugăm să le împărtășiți cu supraveghetorii dvs.
Document de Politică de Serviciu pentru Clienți – [Companie]
Ca echipă, ne angajăm să oferim cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Pentru a face aceasta, am creat un Playbook de Serviciu pentru Clienți care prezintă filosofia și așteptările noastre de serviciu pentru clienți.
Playbook-ul de Serviciu pentru Clienți este un document viu care va fi actualizat pe măsură ce echipa noastră crește și se schimbă. Încurajăm toți membrii echipei să revizuiască Playbook-ul de Serviciu pentru Clienți în mod regulat și să facă sugestii cu privire la modul în care putem îmbunătăți.
Vrem să: • cunoaștem clienții noștri • înțelegem nevoile clienților noștri • facem tot ceea ce putem pentru a depăși așteptările clienților noștri
Pentru a face aceasta, trebuie să: • fim profesioniști și courtezi atunci când interacționez cu clienții noștri • răspundem prompt la toate întrebările și cererile clienților • ținemos clienții noștri informați despre orice schimbări sau actualizări care le-ar putea afecta
Vă rugăm să dedicați ceva timp pentru a revizui Playbook-ul de Serviciu pentru Clienți, și dacă aveți întrebări sau sugestii, nu ezitați să ne contactați la [adresă de email].
Vă mulțumim pentru angajamentul dvs. în a oferi serviciu excelent pentru clienți.
Proceduri de Serviciu pentru Clienți – [Companie]
Această procedură trebuie urmată de toți angajații care au contact cu clienții.
Scopul acestei proceduri este să: asigure că clienții noștri primesc cel mai bun serviciu posibil depășesc așteptările clienților noștri înțelegem nevoile clienților noștri construim relații pe termen lung cu clienții noștri bazate pe încredere, respect și încredere
Cu aceasta în minte, vă cerem să: • fii politicos cu clienții noștri și să-i respecți pe timp • gestionează întrebări de serviciu pentru clienți la timp • fii răbdător și atent atunci când se ocupă cu clienții • folosesc limbaj pozitiv atunci când comunică cu clienții • țineți informații confidențiale despre clienții noștri pentru dvs. • cooperați cu alți reprezentanți de serviciu pentru clienți pentru a asigura că fiecare client primește cel mai bun serviciu posibil • rezolvă conflicte într-o manieră profesională • aderiți la politica companiei • preluați responsabilitate pentru acțiunile dvs. • utilizați gramatică și ortografie corecte atunci când comunică cu clienții • fii proactiv în oferirea de asistență și soluții clienților • mulțumesc clienților pentru afacerea lor • faceți tot ceea ce este în puterea dvs. pentru a rezolva orice probleme • asigurați-vă că fiecare experiență a clientului este o experiență pozitivă de la început până la sfârșit
Vrem să vă mulțumim în avans pentru respectarea politicii noastre de serviciu pentru clienți și pentru contribuția la o experiență pozitivă a clientului.
Intenție: Această politică a fost creată pentru a asigura că toți angajații înțeleg importanța oferirii unui serviciu excelent pentru clienți și cum pot contribui la o experiență pozitivă a clientului.
Domeniu de aplicare: Această politică se aplică tuturor angajații care au contact cu clienții, inclusiv dar nu se limitează la reprezentanți de serviciu pentru clienți, manageri și supraveghetori.
Politică: Este politica [Nume Companie] să ofere cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Pentru a face aceasta, am creat acest Playbook de Serviciu pentru Clienți care prezintă filosofia și așteptările noastre de serviciu pentru clienți. Playbook-ul de Serviciu pentru Clienți este un document viu care va fi actualizat pe măsură ce echipa noastră crește și se schimbă. Încurajăm toți membrii echipei să revizuiască Playbook-ul de Serviciu pentru Clienți în mod regulat și să facă sugestii cu privire la modul în care putem îmbunătăți serviciul nostru pentru clienți.
Interacțiunile cu clienții trebuie să fie: • bine cronometrate • profesionale • courteze • respectuoase față de timp-ul clientului • receptive la întrebările și cererile clientului • informative cu privire la orice schimbări sau actualizări care le-ar putea afecta pe clienți
Ca profesioniști în serviciu pentru clienți, vom: • crea o cultură de client prim în toată compania prin a trăi și a respira promisiunea noastră de serviciu pentru clienți • ne străduim să oferim o experiență a clientului fără efort prin a pune întotdeauna clientul pe primul loc și prin a face ușor să faci afaceri cu noi • fii proactiv în rezolvarea problemelor • ne ține pe fiecare responsabil pentru a respecta promisiunea noastră de serviciu pentru clienți • îmbunătățim continuu experiența clientului nostru prin solicitarea feedback-ului, măsurarea rezultatelor și realizarea de modificări pe baza a ceea ce învățăm
Telefon: • Toate apelurile vor fi răspunse în [X] sonerii. • Dacă nu putem răspunde la un apel, va fi redirecționat către voicemail. • Voicemailurile vor fi verificate la fiecare [X] ore și returnate în [Y] minute. • În caz de volume mari de apeluri, clienții vor primi opțiunea de a lăsa un voicemail sau de a primi un callback.
E-mail: • Toate e-mailurile vor fi răspunse în [X] ore. • Dacă un e-mail nu poate fi răspuns în [X] ore, clientul va primi un răspuns automat notificând-o că e-mailul a fost primit și este procesat.
Chat în Viu: • Vom răspunde la toate cererile de Chat în Viu în [X] minute. • Dacă nu putem răspunde în [X] minute, clientul va primi opțiunea de a lăsa un mesaj sau de a primi un callback.
In-Person: • Vom saluta toți clienții în [X] secunde după sosirea lor. • Vom răspunde la toate întrebările în mod profesional și courtez. • Vom oferi asistență într-un mod oportun și eficient. • Vom face tot ceea ce este posibil pentru a rezolva orice probleme pe care clientul le are.
Comunicare internă • Supraveghetorii trebuie să fie notificați cu privire la orice probleme de serviciu pentru clienți care nu pot fi rezolvate de reprezentanții de serviciu pentru clienți. • În cazul în care un reprezentant de serviciu pentru clienți nu poate rezolva o problemă, va escalada problema către supervizorul lor. • Plângeri ale clienților vor fi înregistrate și urmărite în sistemul [nume]. • O rezoluție va fi furnizată clientului în [X] ore.
Vor exista inevitabil ocazii când un client este nemulțumit de serviciul pe care l-a primit. Ne propunem să rezolvăm toate plângeri cât mai repede posibil și la satisfacția clientului. Procedura noastră pentru gestionarea plângerilor este următoarea:
• Toate plângeri ale clienților trebuie să fie înregistrate de membrul personalului care a primit-o într-un formular de plângeri ale clienților. • Formularul de plângeri ale clienților trebuie transmis managerului de serviciu pentru clienți imediat. • Managerul de serviciu pentru clienți va confirma primirea plângerii în scris în [X] zile lucrătoare, anexând o copie a acestei proceduri. De asemenea, vor investiga plângerea și vor decide asupra cursului de acțiune corespunzător. • Atunci când nu este posibil să se rezolve plângerea în [X] zile lucrătoare, managerul de serviciu pentru clienți va scrie din nou clientului, anexând o copie a acestei proceduri și oferind o indicație a momentului în care se poate aștepta o răspuns complet. • Managerul de serviciu pentru clienți va asigura că toate plângeri sunt rezolvate prompt și la satisfacția clientului. • Toate plângeri ale clienților vor fi revizuite de managerul de serviciu pentru clienți pe bază [zilnică/săptămânală/lunară]. • Plângeri ale clienților vor fi utilizate pentru a identifica orice zone în care sunt necesare îmbunătățiri la serviciul nostru.
Dacă aveți întrebări cu privire la această procedură, vă rugăm să nu ezitați să contactați Managerul de Serviciu pentru Clienți. Vă mulțumim pentru cooperare.
Clienții sunt sângele companiei noastre, și nu am fi în afaceri fără ei. Prin urmare, vrem să menținem o cultură concentrată pe client în compania noastră care pune clienții pe primul loc și valorează feedback-ul lor. Aceasta înseamnă a învăța atât din poveștile de succes ale clienților, cât și din eșecuri.
De aceea: • Primim întotdeauna cu plăcere feedback de la clienții noștri, indiferent dacă este pozitiv sau negativ. Vrem să știm ce facem bine și ce facem greșit, pentru ca noi să putem continua să îmbunătățim serviciul nostru pentru clienți. • Efectuăm sondaje de clienți pentru a obține feedback de la clienții noștri. • Încurajăm comunicarea deschisă între clienți și reprezentanți de serviciu pentru clienți. Vrem ca clienții noștri să se simtă ca și cum ar putea să se apropie de noi cu orice problemă sau preocupare pe care o pot avea. • Luăm în serios tot feedback-ul și îl folosim pentru a îmbunătăți serviciul nostru pentru clienți. Vrem să fim cei mai buni pe care îi putem fi pentru clienții noștri, și feedback-ul lor este esențial în ajutarea noastră să realizez acest obiectiv.
Vă mulțumim pentru a lua timp pentru a citi acest Playbook de Serviciu pentru Clienți, și sperăm că va fi o resursă utilă pentru dvs.
Dacă aveți întrebări sau sugestii, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați. Mulțumesc din nou.
Este scopul nostru să oferim cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Pentru a face aceasta, am redactat următorul set de linii directoare.
Introducere
Reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți sunt fața companiei noastre. Ei sunt cei care se ocupă cu clienții noștri pe bază zilnică și sunt cei care trebuie să rezolve orice probleme care pot apărea.
Reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți trebuie să ofere serviciu de înaltă calitate pentru clienți în orice moment. Aceasta înseamnă a fi politicos, util și eficient. De asemenea, înseamnă a merge dincolo pentru clienții noștri ori de câte ori este posibil.
Vrem ca clienții noștri să aibă o experiență pozitivă atunci când interacționează cu noi, și vrem ca ei să fie mulțumiți de serviciul pe care îl primesc. Știm că vor exista momente când lucrurile nu vor merge conform planului, dar promitem că vom face tot ceea ce putem pentru a rezolva orice problemă într-un mod oportun și eficient.
Comunicare
Reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți trebuie să fie clari și conciși atunci când comunică cu clienții noștri. Vrem să ne asigurăm că clienții noștri înțeleg ceea ce spunem, și vrem să evităm orice neînțelegere.
De asemenea, vrem ca reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți să fie răbdători atunci când comunică cu clienții noștri. Știm că unele probleme pot fi complexe, și vrem ca clienții noștri să se simtă ca și cum ar avea tot timpul de care au nevoie pentru a-și explica problemele.
Rezolvarea Problemelor
Reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți sunt antrenați pentru a rezolva orice problemă eficient și eficace. Vrem ca clienții noștri să se simtă ca și cum problema lor este luată în serios, și vrem ca ei să se simtă ca și cum sunt auziți.
De asemenea, credem în a lua o abordare proactivă a rezolvării problemelor. Aceasta înseamnă că vom încerca să prevenimm orice problemă din a se întâmpla. Cu toate acestea, știm că vor exista momente când o problemă nu poate fi evitată. În aceste cazuri, promitem să le rezolvăm cât mai repede posibil.
Feedback
Primim întotdeauna cu plăcere feedback de la clienții noștri. Vrem să știm ce facem bine și ce facem greșit, pentru ca noi să putem continua să îmbunătățim serviciul nostru pentru clienți.
De asemenea, credem că feedback-ul ar trebui să fie utilizat pentru a îmbunătăți abilitățile reprezentanților noștri de serviciu pentru clienți. Vrem ca ei să fie cei mai buni pe care îi pot fi, și feedback-ul este esențial în ajutarea noastră să realizez acest obiectiv.
Concluzie
Vă mulțumim pentru a lua timp pentru a citi aceste linii directoare de serviciu pentru clienți. Dacă aveți întrebări sau sugestii, vă rugăm să nu ezitați să mă contactați.
Cu sinceritate, [Nume] – Manager de Serviciu pentru Clienți pentru [Companie]
Scop
Politica de Serviciu pentru Clienți este concepută pentru a asigura că toți clienții primesc serviciu prompt, profesional și courtez.
Domeniu de aplicare
Această politică se aplică tuturor interacțiunilor de serviciu pentru clienți, inclusiv dar nu se limitează la apeluri telefonice, e-mailuri, sesiuni de chat în viu și întâlniri în persoană.
Definiții
• Client – oricine contactează compania noastră pentru orice motiv • Reprezentant de serviciu pentru clienți – orice angajat care interacționează cu clienții • Manager – orice angajat care supraveghează reprezentanți de serviciu pentru clienți • Compania – această organizație • Manual de formare în serviciu pentru clienți – un ghid pentru predarea reprezentanților de serviciu pentru clienți despre politica companiei
Standarde
Toți reprezentanții de serviciu pentru clienți vor aderi la următoarele standarde atunci când interacționează cu clienții:
• Vor învăța această politică ca parte a urmării manualului de formare în serviciu pentru clienți și vor fi așteptați să se conformeze în orice moment. • Reprezentanții de serviciu pentru clienți sunt așteptați să fie politicoși și profesioniști atunci când interacționează cu clienții. • De asemenea, ar trebui să se străduiască să rezolve orice problemă într-un mod oportun și eficace. • Reprezentanții ar trebui să folosească limbaj clar, concis și să asculte cu atenție ceea ce are de spus clientul. • Managerii vor fi responsabili pentru a asigura că reprezentanții de serviciu pentru clienți respectă această politică. • De asemenea, vor fi responsabili pentru investigarea oricăror plângeri cu privire la reprezentanți de serviciu pentru clienți.
Politică
Este scopul nostru să oferim cel mai bun serviciu posibil pentru clienți tuturor clienților noștri. Vrem ca ei să fie mulțumiți de experiența lor în orice moment, ceea ce înseamnă oferirea unui nivel ridicat de serviciu consistent.
Știm că vor exista momente când lucrurile nu vor merge conform planului, dar promitem că vom face tot ceea ce putem pentru a rezolva orice probleme ale clienților într-un mod oportun și eficient. Pentru a face aceasta, am stabilit următoarea politică pentru interacționarea cu clienții.
• Apelurile telefonice vor fi răspunse în [timp] minute. • Toate e-mailurile vor fi răspunse în [timp] ore. • Sesiunile de chat în viu vor fi răspunse în [timp] minute. • Toate întrebările în persoană vor fi abordate în [timp] secunde. • Reprezentanții de serviciu pentru clienți vor folosi un ton courtez și profesional atunci când interacționează cu clienții. • De asemenea, vor încerca să rezolve orice problemă cât mai repede posibil. • Dacă un reprezentant de serviciu pentru clienți nu poate rezolva o problemă, va escalada-o la managerul lor.
Rezumat
• Această politică poate fi modificată în orice moment. • Data ultimei revizuiri: [Dată] • Jurnal de modificări: [Lista modificărilor din ultima revizuire]
Vă mulțumim pentru a citi această Politică de Serviciu pentru Clienți. Sperăm că ca și client, veți găsi reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți a fi politicoși, profesioniști și utili. Ca reprezentant de serviciu pentru clienți, ar trebui să faci tot ceea ce este în puterea ta pentru a îndeplini standardele stabilite în această politică. Managerii sunt responsabili pentru a asigura că este cazul, precum și pentru gestionarea problemelor care sunt escalate către ei de clienți sau reprezentanți de serviciu pentru clienți.
Scopuri
Politica de Serviciu pentru Clienți a [Companiei] este concepută pentru a asigura că clienții noștri primesc cel mai bun serviciu posibil. Politica stabilește standardele pe care toți reprezentanții de serviciu pentru clienți sunt așteptați să le respecte atunci când interacționează cu clienții, precum și procesul pentru escaladarea problemelor unui manager.
Fundal
[Compania] este o organizație concentrată pe client și reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți sunt fața companiei noastre. Vrem să realizez niveluri ridicate de satisfacție a clienților cu serviciile noastre, deci am stabilit această politică pentru a asigura că este cazul oriunde posibil și pentru a aborda problemele responsabile dacă nu.
Practici
Pentru a îndeplini scopurile și obiectivele politicii de serviciu pentru clienți, reprezentanții de serviciu pentru clienți trebuie să adere la anumite practici. Atunci când lucrează pentru [Companie], trebuie în orice moment:
• Rămâneți profesional în orice moment • Fiți politicoși și răbdători cu clienții • Ascultați clienții cu atenție • Luați timp pentru a înțelege întrebări ale clienților • Fiți la curent cu cunoștințele despre produse • Urmăriți clienții după ce au efectuat o achiziție sau au folosit serviciul • Furnizați informații precise • Asigurați-vă că clienții sunt mulțumiți de serviciul furnizat înainte de a termina interacțiunile cu ei
Gestionarea întrebărilor clienților
Atunci când cineva se apropie de echipa de serviciu, reprezentantul de serviciu pentru clienți trebuie:
• Confirmați întrebarea în [X] minute • Răspundeți la întrebare în [X] ore • Furnizați informații precise și actualizate despre produsul sau serviciul în cauză • Rămâneți profesional și courtez în orice moment • Luați măsurile necesare pentru a rezolva orice probleme legate de [produsele/serviciile] noastre
Escaladarea problemelor
Dacă se face o întrebare cu privire la o problemă care nu poate fi rezolvată de reprezentantul de serviciu pentru clienți, reprezentantul de serviciu pentru clienți responsabil cu gestionarea ar trebui să o escalade unui manager prin:
• [trimiterea unui e-mail către/apelarea] managerului de serviciu • Explicarea problemei și furnizarea oricăror informații relevante • Cererea de îndrumări cu privire la modul de a proceda
Primirea plângerilor
Dacă cineva are o plângere cu privire la nivelul serviciului pentru clienți furnizat, poate să ne contacteze cu privire la aceasta prin:
• [trimiterea unui e-mail către/apelarea] departamentului de serviciu pentru clienți • Realizarea unei postări pe rețelele sociale • Lăsarea unei recenzii pe [website]
Echipa de serviciu pentru clienți va apoi:
• Confirmați plângerea în [X] ore • Răspundeți la plângere în [X] zile
Terminarea interacțiunilor cu clienții
Atunci când se termină o interacțiune cu un client, reprezentantul de serviciu pentru clienți trebuie:
• Asigurați-vă că clientul este mulțumit de informațiile sau rezoluția furnizată • Mulțumiți clientului pentru timp • Lăsați clientul să știe că este întotdeauna binevenit să se apropie dacă are alte întrebări sau probleme
Revizuire
În rezumat, acest ghid oferă o prezentare generală a politicii de serviciu pentru clienți pentru [Companie]. Stabilește scopurile noastre, cum sunt așteptați să se comporte reprezentanții de serviciu pentru clienți și procesul pentru gestionarea întrebărilor și plângerilor clienților, precum și escaladarea problemelor și, în final, terminarea interacțiunilor.
Sperăm că acest ghid va fi util pentru toți reprezentanții de serviciu pentru clienți în oferirea unui serviciu excelent pentru clienți clienților noștri. Dacă aveți întrebări cu privire la politică, vă rugăm să contactați managerul dvs. Vă mulțumim pentru lectură.
Bine ați venit în Documentul de Serviciu pentru Clienți [Companie]. A fost conceput pentru a vă furniza informații cu privire la politicile și procedurile noastre de serviciu pentru clienți. Vă rugăm să dedicați timp pentru a citi și a înțelege documentul complet.
Misiunea Noastră
Să oferim cel mai bun serviciu posibil clienților și clienților noștri. Ne propunem să rezolvim toate întrebări și cereri ale clienților cât mai repede posibil și să ținemos clienții informați pe parcursul procesului.
Angajamentul Nostru
Vom încerca întotdeauna să rezolvăm orice problemă într-un mod oportun și eficient. Promitem să oferim întotdeauna cel mai bun serviciu posibil. De asemenea, vrem ca reprezentanții noștri de serviciu pentru clienți să fie răbdători atunci când comunică cu clienții noștri.
Procedurile Noastre
Următoarele este o listă de proceduri pe care echipa noastră le urmează pentru a-și realiza misiunea și pentru a-și îndeplini angajamentele:
• Ne propunem întotdeauna să răspundem la fiecare întrebare a clientului în [X] ore. • Suntem mândri de [produsul/serviciul] nostru și lucram greu pentru a asigura că îndeplinește sau depășește așteptările clienților. • Dacă un client nu este mulțumit cu achiziția lui, vom face tot ceea ce putem pentru a-l corecta. • Apreciem feedback-ul de la clienții noștri și îl folosim pentru a îmbunătăți continuu produsele și serviciile noastre. • Credem că clienții fericiți sunt cea mai bună publicitate, deci mereu mergem în plus pentru a realiza un nivel ridicat de satisfacție a clienților.
Comunicarea Noastră
Atunci când comunică cu clienții noștri, agenții trebuie:
• Fiți clar și concis • Ascultați cu răbdare problema clientului • Rezolvați problema într-un mod eficient și eficace • Luați o abordare proactivă a rezolvării problemelor • Utilizați feedback-ul pentru a îmbunătăți abilitățile
Feedback-ul Nostru
Feedback-ul va fi primit de la clienții noștri prin [metodă]. Acest feedback va fi utilizat pentru:
• Identificarea zonelor în care am excelat • Identificarea zonelor în care trebuie să ne îmbunătățim • Îmbunătățirea abilitățile agenților noștri • Ajutați-ne să îmbunătățim continuu produsele și serviciile noastre
Recunoștința Noastră
Apreciem că ați luat timp pentru a citi și a înțelege Documentul nostru de Serviciu pentru Clienți, pe care sperăm că va fi o resursă utilă pentru dvs. Dacă aveți întrebări sau sugestii, vă rugăm să nu ezitați să ne contactați la [adresă de email].
Crearea unei politici de serviciu pentru clienți de la zero poate fi provocatoare, dar este posibilă cu puțin ajutor. Pentru a ușura procesul, am pus împreună unele bune practici pe care le puteți urma atunci când vă redactați politica.
Urmând aceste bune practici, puteți fi sigur că politica dvs. de serviciu pentru clienți este eficace și actualizată.
O politică de serviciu pentru clienți este un document care prezintă standardele și procedurile pentru oferirea unui serviciu excelent pentru clienți, și a avea una poate fi o adevărată ajutor pentru compania dvs. Este important să vă asigurați că politica dvs. este ușor de înțeles și de urmat, acoperă toate detaliile importante și este ținută la zi.
Urmând aceste bune practici, puteți crea o politică eficace de serviciu pentru clienți pentru afacerea dvs. Și dacă aveți nevoie de puțin ajutor pentru a vă începe, am împărtășit mai multe șabloane scurte și lungi de politică de serviciu pentru clienți pe care le puteți folosi și ajusta la propriile necesități.
O bună politică de serviciu pentru clienți ar trebui să prioritizeze satisfacția clienților și să le abordeze nevoile prompt și eficient. De exemplu, o companie ar putea implementa o politică care asigură că toate întrebările clienților sunt răspunse în 24 de ore, cu personal dedicat de suport disponibil pentru a gestiona problemele mai complexe. În plus, o bună politică de serviciu pentru clienți ar trebui să împuternicească angajații să ia decizii care beneficiază clientul, cum ar fi oferirea de rambursări sau schimburi fără birocrație inutilă. Această politică ar trebui, de asemenea, să prioritizeze transparența și comunicarea, ținând clienții informați despre orice întârzieri sau probleme cu cererile lor. În general, o bună politică de serviciu pentru clienți ar trebui să prioritizeze satisfacția clienților și să se străduiască să creeze o experiență pozitivă pentru client.
O politică internă de serviciu pentru clienți este un set de linii directoare pe care echipa dvs. le poate folosi pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Aceasta ajută la asigurarea faptului că toți sunt pe aceeași pagină și oferă un nivel consistent de serviciu.
O politică de serviciu pentru clienți ar trebui să prezinte viziunea și valorile companiei pentru serviciu. Trebuie să specifice proceduri pentru interacțiuni, să stabilească așteptări pentru reprezentanți și să evidențieze resursele de formare disponibile. Actualizarea regulată a politicii asigură că rămâne relevantă și eficace.
Ar trebui să vă actualizați politica de serviciu pentru clienți pe bază regulată pentru a vă asigura că rămâne relevantă și precisă. Aceasta este deosebit de adevărată dacă faceți modificări la produsele sau serviciile dvs. O bună regulă de aur este să vă actualizați politica cel puțin o dată pe an.
O politică de serviciu pentru clienți prezintă modul în care o companie interacționează cu clienții ei. De exemplu, o politică ar putea afirma: "Echipa noastră se angajează să răspundă la toate întrebările în 24 de ore, să trateze clienții cu respect și să rezolve problemele la primul contact. Formarea continuă este oferită pentru a asigura că reprezentanții îndeplinesc aceste standarde."
Detaliile pe care le includeți în politica dvs. vor depinde de produsele sau serviciile pe care le oferiți, precum și de nevoile specifice ale echipei dvs. Cu toate acestea, unele elemente comune sunt adesea incluse în politicile de serviciu pentru clienți, cum ar fi scopul lor și obiectivele companiei. Puteți include, de asemenea, informații de contact, cunoștințe despre produse, cum să utilizați software-ul de serviciu pentru clienți și altele.
În primul rând, decideți ce obiective doriți ca echipa dvs. să realizeze. În continuare, identificați detaliile care trebuie incluse în politică. În final, puneți totul împreună într-un document ușor de înțeles și de consultat. Amintiți-vă că cu cât politica dvs. de serviciu pentru clienți este mai bună, cu atât mai bine pregătită va fi echipa dvs. Ca urmare, ei vor fi mai probabil să ofere un serviciu excelent și să asigure satisfacția clienților.
Echipa de politică de serviciu pentru clienți ar trebui să fie compusă din reprezentanți din fiecare departament care interacționează cu clienții. Aceasta include, dar nu se limitează la, vânzări, marketing, contabilitate, expediere și serviciu pentru clienți.
Acestea includ adesea asigurarea faptului că clienții sunt mulțumiți de experiența lor, oferind serviciu excelent pentru clienți și reducând numărul de plângeri ale clienților.
Acestea includ standarde de serviciu pentru clienți, proceduri de escaladare, obținerea de feedback de la clienți și procesul de plângere al clienților. Fiecare dintre aceste componente este esențială pentru a asigura că echipa dvs. oferă serviciu excelent pentru clienți.
LiveAgent este cel mai apreciat și #1 software helpdesk pentru întreprinderi mici și mijlocii. Încercați-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Explorați șabloane de scrisori de prezentare remarcabile pentru serviciul pentru clienți pentru a vă evidenția abilitățile și experiența. Aflați cum să vă intit...
Stăpânește serviciul pentru clienți în 2025! Crește loialitatea, veniturile și abilitățile cu sfaturi de la experți, cele mai bune practici și o încercare gratu...
Aflați definiția, sfaturile, beneficiile și exemplele din viața reală ale unui serviciu de client bun pentru a spori loialitatea și a crea experiențe excepționa...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
