![ro]()
EuropaAsiaOrientul Mijlociu
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Șabloane de contact call center pentru închidere/pauză
Șabloanele de contact pentru call center sunt esențiale în gestionarea închiderii sau pauzelor. Serviciul pentru clienți influențează loialitatea și profitabilitatea. Descoperă abilitățile necesare agenților pentru a oferi servicii excelente.
Serviciul pentru clienți este un pilon esențial pentru fiecare afacere. Indiferent de industrie, serviciul pentru clienți este întotdeauna în fruntea afacerii dvs. Nivelul de satisfacție a clienților, care este direct legat de serviciul pentru clienți, influențează loialitatea clienților și linia de jos a fiecărei companii.
Ca atare, fiecare companie, oricât de mare sau de mică, ar trebui să facă tot posibilul pentru a furniza servicii excelente pentru clienți pentru toți utilizatorii sau clienții săi. Pentru a fi exact, agenții de servicii pentru clienți ar trebui să depună eforturi pentru a-i face pe clienți să se simtă îngrijiți și auziți pe tot parcursul procesului de asistență – de la crearea tichetelor până la soluționarea și închiderea tichetelor.
Această abordare ar trebui să se aplice tuturor canalelor de comunicare, inclusiv asistență telefonică. Dar ce ar trebui să facă mai exact agenții de servicii pentru clienți și ce trăsături și abilități trebuie să aibă aceștia pentru a putea oferi servicii excelente pentru clienți?
Caracteristicile unui serviciu pentru clienți excelent
Serviciul pentru clienți se referă la oameni – atât clienți, cât și agenți de servicii pentru clienți. Pur și simplu nu puteți atribui angajați aleatoriu fără cunoștințe de asistență pentru a lucra în prima linie de comunicare cu clienții. Amintiți-vă că echipele de servicii pentru clienți sunt adesea considerate chipul companiei dvs., deci luați în considerare cine va fi pus în prima linie și ce tip de impresie vor face.
În niciun caz nu trebuie să lăsați operațiunile echipelor de servicii pentru clienți la voia întâmplării. Persoana sau persoanele responsabile ar trebui să aibă o linie de comunicare deschisă și un fel de „carte de joc” care să îi ajute să își îndeplinească sarcinile.
Pentru confortul dvs., am creat o listă de trăsături și abilități pe care fiecare persoană care lucrează în serviciul clienți ar trebui să le aibă și să lucreze în mod constant la îmbunătățirea acestora. Verificați-le mai jos.
Abilități de comunicare
Agenții care lucrează cu clienții trebuie să fie excelenți comunicatori. Ei trebuie să știe cum să se relaționeze cu oricine se află la celălalt capăt al telefonului, prin email, prin chat sau la ghișeu. Ar trebui să știe cum să vorbească clar într-un mod care să fie ușor de înțeles pentru diferite persoane și să ajute să elimine toate îndoielile sau sentimentele negative pe care le poate avea clientul.
Cunoașterea companiei și a produselor
Fără îndoială, agenții trebuie să cunoască compania pentru care lucrează și produsele sau serviciile cu care lucrează. Ei ar trebui să poată răspunde la majoritatea întrebărilor, să propună soluții autentice și sincere și nu ar trebui să fie surprinși cu aproape nicio întrebare.
Rezolvarea problemelor
A fi rapid și hotărât este una dintre cele mai importante calități ale unui bun agent de servicii pentru clienți. Asta caută utilizatorii sau clienții. Aceștia se așteaptă să să primească ajutor rapid și să primească explicații simple care vor rezolva problemele lor sau cel puțin vor pune o lumină asupra problemelor lor și vor prezenta soluții posibile.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Răbdare
De multe ori, agenții sau managerii de servicii pentru clienți vor trebui să navigheze interacțiunile neplăcute, tensionate și complicate ale clienților. De aceea trebuie să fie răbdători, empatici și capabili să lucreze cu toți clienții – chiar dacă sunt furioși și lipsiți de respect.
Empatie și abilități de ascultare
În mod ideal, agenții ar trebui să știe cum să se pună în locul celuilalt pentru a-și înțelege punctul de vedere. Uneori, clienții au probleme neobișnuite, iar agenții trebuie să aibă cât mai multe informații posibil pentru a îi ajuta și a îi înțelege empatic.
Memorie bună și atenție la detalii
Acest lucru va depinde de companie, dar în mod ideal, agenții ar trebui să urmărească să cunoască și să-și amintească numele persoanei cu care vorbesc. Dacă agenții dvs. se vor adresa întotdeauna clienților după numele lor, aceștia se vor simți încrezători și vor fi mai conectați la companie. Datorită acestui fapt, întregul proces de comunicare va fi mult mai ușor.
Clienții fericiți sunt cei mai buni clienți
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Șabloane de contact call center de închidere/ întrerupere
Șablon de contact call center de închidere/ întrerupere #1
Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!
Șablon de contact call center de închidere #2
Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!
Șablon de contact call center de închidere #3
Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!
Încercați LiveAgent astăzi
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Peste 3.000 de recenzii 
Frequently Asked Questions
Ar trebui să fie informat clientul de ce un tichet a fost închis sau întrerupt?
Dacă puneți un tichet pe pauză, este și mai important să informați clientul. De fiecare dată când un tichet este pus în așteptare, trebuie să îl comunicați clientului, să explicați de ce se întâmplă și să-l informați cât timp va dura pentru a rezolva problema sau chiar cât va dura până la redeschiderea tichetului. În caz contrar, clienții se pot simți uitați sau neinformați, iar acest tip de situație nu le va oferi o experiență remarcabilă.
Pentru cât timp poate fi întrerupt un tichet?
Nu există un răspuns simplu la această întrebare. Compania dvs. și agenții săi trebuie să facă tot posibilul pentru a rezolva tichetele cât mai repede posibil. Oamenilor nu le place să aștepte, iar clienții dvs. nu fac excepție. De aceea nu ar trebui să testați răbdarea oamenilor, ținându-le tichetele în așteptare prea mult timp. Dacă doriți să vă asigurați că serviciul pe care îl furnizați este suficient de bun, căutați repere din industrie. Acest tip de date vă va arăta cât durează pentru alte companii din sectorul dvs. să rezolve tichetele de servicii pentru clienți și cât timp este necesar pentru a redeschide un tichet etc. După ce aveți aceste informații, încercați să rezolvați problemele mai repede decât o fac concurenții dvs.
Care sunt trăsăturile și abilitățile necesare pentru serviciul clienți?
Fiecare persoană care lucrează în serviciul de asistență pentru clienți ar trebui să aibă și să își îmbunătățească în mod constant abilitățile de comunicare, rezolvarea problemelor și cunoștințele companiei / produselor.
Descoperiți caracteristicile cuprinzătoare ale LiveAgent, un program complex de birou de asistență multicanal. Gestionați eficient solicitările clienților cu funcții avansate precum sistem de ticketing, detectarea coliziunilor între agenți, jurnal de audit și distribuirea automată a tichetelor. Îmbunătățiți productivitatea cu mesaje planificate și organizați contactele și companiile cu ușurință. Explorați soluția completă pentru optimizarea serviciului de asistență.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
