Îmbunătățiți serviciul de asistență cu șabloanele LiveAgent pentru închiderea/pauzarea contactelor în call center. Aceste șabloane de email personalizabile ajută la explicarea închiderii sau pauzării contactelor, asigurând satisfacția și loialitatea clienților. Adaptați-le la nevoile companiei dumneavoastră pentru o comunicare optimă.
Serviciul de asistență clienți este un pilon esențial al fiecărei afaceri. Indiferent de industrie, serviciul de asistență clienți este întotdeauna în prim-plan al afacerii dumneavoastră. Nivelul de satisfacție al clienților, care este direct legat de serviciul de asistență clienți, influențează loialitatea clienților și rezultatul final al fiecărei companii.
Ca atare, fiecare companie, indiferent cât de mare sau mică, ar trebui să facă tot posibilul pentru a oferi un serviciu de asistență clienți excepțional pentru toți utilizatorii sau clienții săi. Pentru a fi mai precis, agenții de servicii clienți ar trebui să se străduiască să facă ca clienții să se simtă îngrijiți și ascultați pe tot parcursul procesului de asistență – de la crearea tichetului la rezolvarea și închiderea acestuia.
Această abordare ar trebui să se aplice tuturor canalelor de comunicare, inclusiv suportului telefonic. Dar ce exact ar trebui să facă agenții de servicii clienți și ce trăsături și abilități trebuie să aibă pentru a putea oferi un serviciu de asistență excelent?
Serviciul de asistență clienți este despre oameni – atât clienți, cât și agenți de servicii clienți. Pur și simplu nu puteți asigna angajați aleatori fără cunoștințe de sprijin pentru a lucra pe prima linie de comunicare cu clienții. Rețineți că echipele de servicii clienți sunt adesea considerate fața companiei dumneavoastră, deci gândiți-vă cine va fi pus pe linia frontului și ce tip de impresie vor lăsa.
Sub nicio circumstanță nu ar trebui să lăsați operațiunile echipelor de servicii clienți la întâmplare. Persoana sau persoanele responsabile ar trebui să aibă o linie de comunicare deschisă și un fel de manual care să le ajute să-și îndeplinească sarcinile.
Pentru comoditatea dumneavoastră, am creat o listă de trăsături și abilități pe care fiecare persoană care lucrează în serviciul de asistență clienți ar trebui să le aibă și să lucreze constant la îmbunătățirea lor. Verificați-le mai jos.
Agenții care lucrează cu clienții trebuie să fie comunicatori excelenți. Trebuie să știe cum să se raporteze la oricine este la celălalt capăt al telefonului, e-mailului, chat-ului sau ghișeului. Ar trebui să știe cum să vorbească clar într-un mod care va fi ușor de înțeles pentru diferite persoane și va ajuta la eliminarea tuturor îndoielilor sau sentimentelor negative pe care clientul le-ar putea avea.
Fără îndoială, agenții trebuie să cunoască compania pentru care lucrează și produsele sau serviciile cu care lucrează. Ar trebui să poată răspunde la majoritatea întrebărilor, să propună soluții genuine și sincere și nu ar trebui să fie luați prin surprindere de aproape orice întrebare.
Nu doriți ca agenții dumneavoastră să fie luați prin surprindere? Creați o bază de cunoștințe internă pe care o pot folosi pentru a se educa.
A fi rapid și decisiv este una dintre cele mai importante calități ale unui bun agent de servicii clienți. Asta este ceea ce caută utilizatorii sau clienții. Se așteaptă să primească ajutor rapid și explicații simple care vor rezolva problemele lor sau cel puțin vor arunca lumină asupra problemelor lor și vor prezenta soluții posibile.
În multe ocazii, agenții de servicii clienți sau managerii vor trebui să navigheze interacțiuni neplăcute, tensionate și complicate cu clienții. De aceea trebuie să fie răbdători și empatici și capabili să lucreze cu toți clienții – chiar dacă sunt furioși și lipsiți de respect.
În mod ideal, agenții ar trebui să știe cum să se pună în locul celeilalte persoane pentru a-și înțelege punctul de vedere. Uneori clienții au probleme neobișnuite, iar agenții trebuie să aibă cât mai multe informații posibil pentru a-i ajuta și înțelege cu empatie.
Empatia și personalizarea merg mână în mână. Ce ziceți de un apel video pentru a o face și mai personală?
Aceasta va depinde de companie, dar în mod ideal, agenții ar trebui să urmărească să cunoască și să-și amintească numele persoanei cu care vorbesc. Dacă agenții dumneavoastră vorbesc întotdeauna cu clienții dumneavoastră după nume, aceștia se vor simți încrezători și mai conectați la companie. Datorită acestui fapt, întregul proces de comunicare va fi mult mai lin.
Bună! Mă numesc [nume agent] de la [nume companie]. Vorbesc cu [nume client]?
[Client confirmă identitatea]
Perfect. Deci, [nume client], vă sun cu privire la un tichet pe care l-ați creat acum [X] zile/ore. Puteți confirma că ați creat tichetul, numerotat [număr tichet]?
[Client confirmă]
Vă mulțumesc pentru confirmare. Am început să procesez cererea dumneavoastră, dar se pare că am nevoie de ajutor din partea echipei noastre tehnice pentru că [explicație]. De aceea voi pune tichetul dumneavoastră în pauză pentru [X] zile/ore până când obțin toate informațiile de care am nevoie de la ei. Este în regulă pentru dumneavoastră?
[Client confirmă]
Vă mulțumesc pentru înțelegere, [nume client]. Apreciez răbdarea dumneavoastră și promit că voi face tot posibilul pentru a rezolva problema dumneavoastră cât mai repede posibil. Vă voi contacta din nou odată ce voi putea redeschide tichetul dumneavoastră. Nu ezitați să mă contactați oricând apelând la [număr telefon] sau trimitând un e-mail la [adresă e-mail]. O zi frumoasă!
Bună! Sunt [nume agent] de la [nume companie]. Vorbesc cu [nume client]?
[Client confirmă identitatea]
Vă mulțumesc. Vă sun pentru a vă informa că tichetul [număr tichet] pe care l-ați ridicat tocmai a fost rezolvat, și de aceea îl închid. Vă rog să confirmați că problema pe care ați raportat-o a fost rezolvată.
[Client confirmă]
E grozav să aud asta. Veți primi o confirmare prin [e-mail/SMS] că tichetul dumneavoastră a fost închis în următoarele câteva minute. Aveți vreo întrebare cu privire la acest proces?
[Client fie neagă, fie prezintă problema. Agentul apoi încearcă să răspundă la orice întrebări și continuă cu scenariul].
Sper că toate acestea au fost utile. Dacă aveți alte întrebări, puteți să ne contactați mai târziu sau să creați un tichet folosind help desk-ul nostru. Pot să vă ajut cu ceva altceva?
[Client neagă]
Bine, atunci o zi frumoasă și nu ezitați să vă reîntoarceți dacă aveți nevoie!
Bună dimineața, sun din partea [nume companie], mă numesc [nume agent]. Vă rog să confirmați că am ajuns la [nume client/ID client].
[Client confirmă]
Vă contactez pentru a vă informa că tichetul pe care l-ați creat a fost rezolvat. Puteți verifica starea acestuia prin help desk-ul nostru conectând-vă la panoul de control al serviciilor clienți și făcând clic pe fila [nume filă]. Sper că problema pe care ați raportat-o nu se va mai întâmpla și că experiențele dumneavoastră viitoare cu [produs/serviciu] vor fi fără probleme. Aveți vreo întrebare legată de acest proces?
[Client fie neagă, fie prezintă problema. Agentul apoi încearcă să răspundă la orice întrebări legate de proces și continuă cu scenariul].
Vă mulțumesc că ați luat timp să vorbesc cu mine. O zi frumoasă!
Atunci când închideți sau puneți în pauză un contact în call center-ul dumneavoastră, este important să urmați aceste cele mai bune practici pentru a asigura satisfacția clienților și a menține o relație pozitivă:
Informați întotdeauna clientul – Asigurați-vă că comunicați clar dacă închideți sau puneți în pauză tichetul acestuia și explicați motivul pentru care.
Fiți transparent cu privire la cronologie – Dacă puneți în pauză un tichet, lăsați clientul să știe exact cât timp va dura rezolvarea sau redeschiderea cazului acestuia.
Exprimați aprecierea – Mulțumiți clientului pentru răbdarea și înțelegerea acestuia pe tot parcursul procesului de asistență.
Furnizați metode alternative de contact – Oferiți clienților mai multe moduri de a vă contacta dacă au întrebări sau preocupări suplimentare.
Confirmați rezolvarea – Înainte de a închide un tichet, confirmați întotdeauna cu clientul că problema acestuia a fost complet rezolvată la satisfacția acestuia.
Documentați totul – Păstrați note detaliate despre motivul pentru care un tichet a fost pus în pauză sau închis pentru referință viitoare și pentru a menține calitatea serviciului.
Urmăriți corespunzător – Dacă un tichet a fost pus în pauză, asigurați-vă că urmăriți în cadrul perioadei promise pentru a redeschide și continua rezolvarea problemei.
Mențineți profesionalismul – Păstrați tonul profesional, politicos și empatic pe tot parcursul întregii interacțiuni.
Da, ar fi cel mai bine să informați întotdeauna clientul cu privire la motivul pentru care vă închideți tichetul. Chiar dacă este doar pentru a spune: 'Problema pe care ați raportat-o tocmai a fost rezolvată, deci vă închidem tichetul'. Dacă puneți un tichet în pauză, este și mai important să informați clientul. De fiecare dată când un tichet este pus în așteptare, trebuie să comunicați cu clientul, să explicați de ce se întâmplă și să-l informați cât timp va dura rezolvarea problemei sau chiar cât timp va dura redeschiderea tichetului. În caz contrar, clienții pot simți că sunt uitați sau neinformați, și acest tip de situație nu va oferi o experiență de serviciu clienți excepțională.
Nu există un răspuns simplu la această întrebare. Compania dumneavoastră și agenții acesteia ar trebui să facă tot posibilul pentru a rezolva tichetele cât mai repede posibil. Oamenii nu le place să aștepte, iar clienții dumneavoastră nu sunt o excepție. De aceea nu ar trebui să testați răbdarea oamenilor ținând tichetele lor în așteptare prea mult timp. Dacă doriți să vă asigurați că serviciul pe care îl furnizați este suficient de bun, căutați repere din industrie. Acest tip de date vă va arăta cât timp durează pentru alte companii din sectorul dumneavoastră să rezolve tichetele de servicii clienți și cât timp durează redeschiderea unui tichet, etc. Odată ce aveți aceste informații, încercați să rezolvați problemele mai repede decât fac concurenții dumneavoastră.
Fiecare persoană care lucrează în serviciul de asistență clienți ar trebui să aibă și să îmbunătățească constant abilitățile de comunicare, abilitățile de rezolvare a problemelor și cunoștințele despre companie/produs.
Încheirea unui apel în call center necesită abordarea completă a nevoilor clientului, furnizarea informațiilor necesare, confirmarea rezolvării problemei și asigurarea satisfacției clientului. Agentul ar trebui să mulțumească clientului, să ofere asistență suplimentară, să se asigure că nu mai sunt întrebări sau preocupări și să încheie politicos apelul. Cheia este să faceți ca clientul să se simtă valorizat și să lase conversația pe o notă pozitivă.
LiveAgent este software-ul help desk cel mai recenzionat și clasat pe locul #1 pentru întreprinderile mici și mijlocii. Încercați-l astazi cu versiunea noastră gratuită de 30 de zile. Nu este necesară nicio carte de credit.
Asigurați serviciul pentru clienți de top cu lista de verificare a calității apelurilor LiveAgent. Îmbunătățiți standardele apelurilor, rezolvați problemele și ...
Îmbunătățiți satisfacția serviciului de asistență cu strategii, instrumente CSAT și LiveAgent pentru a depăși așteptările. Aflați cum să măsurați și să îmbunătă...
Descoperiți 16 abilități esențiale în serviciul pentru clienți pentru a îmbunătăți interacțiunile și a spori productivitatea, inclusiv empatia, ascultarea efica...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
