Apologizează eficient în call center-uri cu șabloanele LiveAgent. Îmbunătățește relațiile cu clienții prin gestionarea mai bună a situațiilor dificile.
Serviciul pentru clienți nu este doar despre furnizarea unor experiențe remarcabile clienților și asigurarea că nivelurile lor de satisfacție sunt ridicate. Mulți agenți se confruntă cu situații provocatoare și adesea foarte dificile atunci când se ocupă de clienți. În astfel de cazuri, cel mai important lucru este comunicarea adecvată și concentrarea pe rezolvarea conflictului. Aceste două elemente sunt necesare pentru a rezolva problemele și pentru a construi relații și mai puternice cu clienții.
Există diferite motive pentru care agenții tăi se pot confrunta cu clienții: serviciu slab, lipsa de informații clare, eșec în stabilirea termenilor și condițiilor produsului sau serviciului la începutul procesului de cumpărare, întârzieri în răspuns sau livrare, sau acuzații și pretenții false.
Oricare dintre aceste situații poate cauza incertitudine sau frustrare pentru client. Dacă nu sunt abordate în mod corespunzător, aceste conflicte pot escalada la probleme mult mai mari în viitor.
Deviza “Clientul are întotdeauna dreptate”, popularizată de Marshall Field, John Wanamaker și Harry Gordon Selfridge, este doar parțial adevărată. Nu mai trăim în secolul al XIX-lea (cum au trăit Field, Wanamaker și Selfridge). Agenții tăi de servicii pentru clienți nu trebuie să fie de acord cu fiecare client și să se scuze clienților care nu au dreptate. Cu toate acestea, ar trebui să reacționeze întotdeauna la plângerile clienților. În acest ghid, discutăm despre tema scuzelor – cum să exprimi regretul unui client și cum să te ocupi de conflicte de diferite origini.
Deci, cum poți rezolva o situație tensionată și transmite un mesaj de scuze eficace clientului? Să aruncăm o privire la câteva exemple de cum ar putea arăta un email de scuze.
Uneori, un zâmbet este tot ce ai nevoie pentru a rezolva o problemă. Încearcă funcția de apel video a LiveAgent astazi!
A se scuza nu este întotdeauna ușor. În funcție de plângere, fiecare interacțiune cu clientul necesită o abordare diferită. Cu toate acestea, șabloanele de scuze te pot ajuta să redactezi un mesaj personalizat.
În continuare sunt câteva dintre șabloanele de call center pe care le poți folosi pentru a te scuza după un apel supărat sau furios de la un client.
Bună [numele clientului].
Îmi pare foarte rău să aud că agentul nostru s-a comportat în modul pe care l-ai descris. Vreau să știi că un astfel de comportament este complet inacceptabil și împotriva regulilor noastre, misiunii și valorilor companiei.
Pot să te asigur că această situație va fi discutată cu managerul meu și va fi escaladată. Te rog să accepți scuzele mele sincere. Poți fi sigur că o situație de acest fel nu se va mai întâmpla niciodată.
Bună dimineața, [numele clientului].
Ai 100% dreptate. Informațiile despre [subiectul pentru care a existat lipsa de informații] ar fi trebuit să ți se prezinte înainte să [acțiunea întreprinsă de client care a cauzat problema].
Vom fi bucuroși să anulăm [comanda/achiziția/taxa suplimentară] și să rambursăm orice cheltuieli pe contul tău.
Încă o dată, mulțumesc că ne-ai informat despre această problemă. Aceasta ne va ajuta să prevenim orice neînțelegeri viitoare. Am transmis deja această informație [numelui echipei responsabile de această situație] și aceștia lucrează la rezolvarea acestei probleme chiar acum.
Bună, [numele clientului].
Mulțumesc că te-ai adresat și ne-ai informat despre [informațiile furnizate de client]. Echipa noastră [Juridică, de exemplu] a revizuit Termenii și condițiile de utilizare a [produsului/serviciului], și trebuie să admitem că ai dreptate. Informațiile incluse în acel document nu au fost nici precise, nici pe deplin conforme cu reglementările locale. Suntem în proces de actualizare a documentului și te vom informa odată ce o versiune revizuită a fost publicată.
Până atunci, te rog să fii sigur că tratăm această problemă cu cea mai mare preocupare și seriozitate. Vom informa clienții afectați de această problemă și vom revizui orice caz care a cauzat probleme clienților noștri.
Bună, [numele clientului]!
Îmi pare rău că a trebuit să aștepți atât de mult timp pentru a primi un răspuns de la [numele companiei]. Aceasta nu ar fi trebuit să se întâmple, și vreau să te asigur că a fost o situație izolată. Mai mult, este complet împotriva standardelor noastre interne și a acordului de nivel de serviciu pe care l-au semnat agenții noștri de suport. Pentru a te compensa, aș dori să îți ofer [ceva pe care agentul îl poate oferi clientului ca scuze pentru răspunsul întârziat].
Bună, [numele clientului]!
Mulțumesc că ai raportat această problemă echipei noastre. Am investigat temeinic problema cu echipa noastră [numele echipei] și s-a dovedit că [rezultatul investigației]. Aceasta înseamnă că nici [numele companiei], nici niciunul dintre angajații noștri nu este responsabil pentru situație. Cauza probabilă a problemei poate include [lista motivelor posibile pentru problemă]. De aceea, ne închiderea tichetul/rezolvarea cererii tale. Sperăm că înțelegi pe deplin decizia noastră.
Dacă ai întrebări sau ai nevoie de ajutor cu orice altă problemă, te rog să nu eziti să ne contactezi din nou folosind canalul de comunicare care ți se potrivește cel mai bine.
Fiecare caz de tensiune între un client și compania ta ar trebui analizat și tratat ca un caz separat. Agenții ar trebui să trateze bunăstarea clienților ca prioritate, dar asta nu înseamnă că trebuie să fie de acord cu tot ceea ce li se aruncă în față. Ar trebui să-ți împuternicești angajații să nu fie de acord politicos cu clienții în loc să te aștepți ca ei să spună 'da' la tot ceea ce spun sau fac. Deci, dacă există un caz în care un client raportează o problemă, o escaladează (și poate este și nepoliticos în același timp), și se dovedește că situația specifică este vina clientului, atunci aceasta ar trebui să fie abordată de agentul tău. Agentul, posibil susținut de un manager, ar trebui să contacteze clientul, să clarifice situația, să liniștească apele și, dacă este posibil, să explice clientului cum va aborda compania astfel de incidente în viitor.
Nu, este inacceptabil ca un agent de servicii pentru clienți să închidă apelul cu un client nepoliticos și nu trebuie niciodată să o facă. Un agent ar trebui să încerce să vorbească cu un client chiar dacă acesta îl insulta și să încerce să ajungă la rădăcina problemei. Agentul ar trebui să urmărească clarificarea situației cu clientul și să-l liniștească. Dacă nu pot ajunge la nicio concluzie sau acord, cel mai bun lucru de făcut este să întrerupă clientul, să-i informeze că conversația va continua în alt apel și să propună o dată pentru aceasta. În plus, pentru a preveni ca agenții de servicii pentru clienți să închidă apelurile cu clienții, asigură-te că toți agenții tăi știu că apelurile cu clienții sunt înregistrate. Nu pentru a-i face să se simtă speriați sau controlați, ci pentru că ar trebui să știe că managerii lor pot oricând reveni la înregistrări, pot verifica cum a decurs conversația și pot sprijini membrii echipei lor în a se ocupa de clienți exigenți.
Începe emailul tău de scuze adresând-te direct destinatarului, exprimând regretul pentru fapta specifică și demonstrând responsabilitate. Descrie pe scurt circumstanța, fără a face scuze, pentru a oferi context. Arată angajamentul pentru rectificare sugerând acțiuni pentru a evita reapariția. De exemplu, 'Dragă [Nume], îmi pare sincer rău pentru [fapta]. Explicație: [situație]. Voi preveni aceasta prin [soluție]. Cu sinceritate, [Numele tău].'
LiveAgent îți oferă puterea de a-ți proiecta propriile șabloane de email pentru clienți, ajutând-te să îmbunătățești serviciul pentru clienți. Curios cu privire la toate posibilitățile?
Aflați cum să răspundeți clienților furioși în mod profesional cu 11 șabloane email gata de utilizare. Gestionați reclamațiile, mențineți loialitatea și preveni...
Serviciul deficient al clientelei dăunează afacerii prin pierderea clienților, deteriorarea reputației și scăderea loialității. Problemele comune includ timpii ...
Raționalizați suportul pentru clienți cu lista noastră de verificare pentru gestionarea reclamațiilor. Învățați să ascultați, să empatizați, să rezolvați și să ...
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
