Etichetarea apelurilor
Descoperiți cum etichetarea apelurilor poate transforma operațiunile centrului dvs. de apeluri prin îmbunătățirea organizării, analizei tendințelor și serviciul...
3 min citire
Customer support
Call Center software
+1
În ciuda creșterii rapide a canalelor de comunicare digitale, suportul telefonic rămâne în continuare una dintre cele mai preferate opțiuni pentru consumatori pentru a contacta mărcile. De fapt, telefoanele reprezintă în continuare 68% din toate interacțiunile de suport. Acestea fiind spuse, limbajul pe care îl folosesc agenții call center atunci când interacționează cu clienții au un impact imens asupra emoțiilor clienților, asupra experienței generale a interacțiunii și asupra percepției clienților cu privire la marca dumneavoastră. Mai jos sunt câteva sfaturi de eticheta, precum și șabloane de call center pe care agenții de suport le pot folosi pentru a începe și încheia corect o conversație, a pune în așteptare, a transfera apelurile clienților sau a se ocupa de apelantii nemulțumiți.
Sfaturi de bază privind eticheta în call center
Indiferent dacă efectuați un apel rece sau răspundeți la o întrebare de servicii pentru clienți prin telefon, există întotdeauna reguli pe care ar trebui să le urmați. Aceste practici simple de bună eticheta vor face ca call center-ul dumneavoastră să pară mai profesional și, mai important, vor crea o experiență mai bună pentru clienți în general.
- Atunci când salutați un apelant, asigurați-vă că vă prezentați pe dumneavoastră și compania
- Aplicați tehnici de ascultare activă pentru a obține o mai bună înțelegere a nevoilor apelantului și pentru a asigura o comunicare mai eficientă
- Mențineți un ton profesional pe toată durata conversației, chiar și atunci când gestionați clienți dificili
- Adaptați-vă stilul de comunicare apelantului pentru a construi o relație mai mare și încredere cu acesta
- Evitați limbajul negativ și mențineți conversația pozitivă concentrând-vă pe modul în care ați putea rezolva potențial problema apelantului
- Informați apelantul că este transferat și explicați de ce este în interesul lor
- Întrebați apelantul dacă este în ordine să îl puneți în așteptare și mulțumiți-i pentru răbdare
- Ieșiți din script atunci când este potrivit pentru a menține conversația naturală și pentru a evita să sune robotic
- Atunci când încheiați un apel, asigurați-vă că mulțumiți apelantului pentru contactarea afacerii dumneavoastră și adăugați o declarație de închidere a apelului curtoasă
Șablon call center – Fraze de deschidere
“Bun venit la serviciul pentru clienți [COMPANIE]. Mă numesc [NUME AGENT]. Cum vă pot ajuta astazi?”
“Bună dimineața/după-amiaza! Sunteți conectat la [COMPANIE]. Mă numesc [NUME AGENT]. Cum vă pot ajuta astazi?”
“Bună după-amiaza. Vorbești cu [NUME AGENT]. Cum vă pot ajuta?”
“Bună, și vă mulțumesc că ați apelat [COMPANIE]. Mă numesc [NUME AGENT]. Aș dori să vă anunț că acest apel poate fi înregistrat în scopuri de calitate și antrenament. Cum vă pot ajuta astazi?”
“Bună după-amiaza! Sunteți conectat la serviciul pentru clienți [COMPANIE], [NUME AGENT] vorbind. Vă rog să-mi spuneți numele dumneavoastră pentru ca să ne fie confortabil să vorbim?”
“Vă mulțumesc că ați apelat [COMPANIE], [NUME AGENT] vorbind. Cum pot direcționa apelul dumneavoastră?”
Șablon call center – Cererea de mai multe informații
“Vă mulțumesc că ați contactat [COMPANIE]! Vă rog să-mi furnizați numărul comenzii dumneavoastră pentru ca să pot verifica starea pachetului dumneavoastră?”
“Să vedem cum putem rezolva asta. Pot să am numărul contului dumneavoastră, vă rog?”
“Deci, ceea ce înțeleg până acum este … Ar fi grozav dacă ați putea să-mi spuneți puțin mai mult despre…”
“Pentru ca eu să… ar fi minunat dacă ați putea să-mi oferiți doar câteva detalii suplimentare despre …”
“Din ceea ce înțeleg …. Ar fi excelent dacă ați putea să-mi furnizați …”
“Pot să-mi iau informațiile dumneavoastră înainte să continuăm?”
“[NUME CLIENT], doar pentru a mă asigura că am înțeles corect, ați putea să-mi spuneți cum se scrie, vă rog?”
“[NUME CLIENT], este în ordine dacă vă pun câteva întrebări pentru a verifica informațiile contului dumneavoastră?”
Șablon call center – Punerea unui apelant în așteptare
“[NUME CLIENT], vă rog așteptați un moment, verific acum detaliile ultimei dumneavoastră plăți.”
“Vă rog așteptați un minut pentru ca să pot vorbi cu supervizorul meu și să vă revin cu un răspuns.”
“Pot să vă pun în așteptare pentru aproximativ un minut sau doi în timp ce verific asta pentru dumneavoastră?”
“[NUME CLIENT], puteți vă rog așteptați în timp ce îmi recuperez dosarul? Voi fi înapoi în câteva minute.”
“Nu sunt sigur dacă putem face asta, dar lasă-mă să verific. Ați putea vă rog așteptați pentru câteva minute?”
“[NUME CLIENT], voi verifica dacă [NUME AGENT] este disponibil să-și ia apelul. Puteți vă rog așteptați pentru un moment?”
“Îmi cer scuze pentru inconvenient. Caut în continuare informațiile dumneavoastră, dar voi avea un răspuns pentru dumneavoastră în doar un moment, vă rog așteptați pentru câteva secunde în plus.”
“Nu v-ar deranja să așteptați doar pentru un moment în timp ce verific detaliile contului dumneavoastră?”
“Dacă este în ordine cu dumneavoastră, voi vă pune în așteptare pentru un moment în timp ce caut informațiile dumneavoastră de asigurare.”
“Va dura aproximativ două până la trei minute pentru … Nu vă deranja dacă vă pun în așteptare rapidă?”
“[NUME CLIENT], nu vă deranja dacă așteptați? Voi trebui să … Voi fi înapoi pe linie cu dumneavoastră în curând – două sau trei minute cel mult.”
“Sunt încrezător că aceasta este soluția potrivită, dar lasă-mă doar să vă pun în așteptare scurtă pentru a confirma cu colegul meu.”
“Am o soluție pentru problemă, dar va dura puțin timp pentru a configura lucrurile. Nu vă deranja dacă vă pun în așteptare pentru un moment?”
Șablon call center – Transferarea unui apel
“[NUME CLIENT], din păcate nu pot să vă ajut cu asta, dar vă voi conecta la departamentul de contabilitate, rămâneți pe linie pentru un moment, vă rog.”
“[NUME CLIENT], vă rog rămâneți pe linie în timp ce vă transfer la departamentul de vânzări.”
“Voi vă conecta acum la departamentul nostru de servicii. Ar trebui să fie cu dumneavoastră în mai puțin de două minute. Vă rog rămâneți pe linie.”
“[NUME CLIENT], cea mai bună persoană pentru a răspunde la întrebarea dumneavoastră este [NUME AGENT] din echipa de suport tehnic. Este gata să-și ia apelul. Pot să vă transfer acum?”
“[NUME CLIENT], voi vă transfera la [NUME AGENT] din departamentul de vânzări. Numărul ei direct este (număr de telefon), în caz că vă deconectați. Ea va putea să vă ajute.”
“Se pare că ați lucrat cu colegul meu [NUME] înainte. Nu vă deranja dacă vă pun în legătură cu el chiar acum pentru ca să nu trebuiască să vă repetați problema din nou?”
“Asta pare să fie în afara domeniului meu de expertiză. Ar fi în ordine dacă vă transfer la un specialist care poate investiga asta?”
“Când vă transfer, poate fi un moment fără sunet. Nu vă îngrijorați, aceasta este normal și cineva va răspunde imediat după asta.”
“După ce vă transfer, va fi o scurtă serie de bip-uri. Vă rog nu vă îngrijorați, aceasta este doar linia care se schimbă. [NUME AGENT] va fi cu dumneavoastră direct.”
Șablon call center – Gestionarea apelantilor furioși
“Îmi cer scuze. Asta trebuie să fie foarte frustrant. Acum vă rog spuneți-mi exact ce s-a întâmplat și voi mă apuc să remediez asta.”
“Îmi pare rău că ați trebuit să vă ocupați de asta. Realizez că această situație este dificilă, dar să încercăm să găsim o soluție.”
“Înțeleg cât de enervant trebuie să fie asta. Aș simți la fel în situația dumneavoastră, dar vom rezolva asta…”
“Îmi pare rău că aveți această problemă, asta cu siguranță m-ar frustra și pe mine. Să vedem dacă putem face ceva pentru a ajuta situația.”
“Înțeleg complet cât de frustrant este, dar vom rezolva asta. Acum să vedem ce putem face pentru a rezolva problema …”
“Îmi pare rău pentru experiența dumneavoastră slabă și apreciez că ați adus asta la atenția noastră. Să vedem cum putem face lucrurile bine.”
“Îmi pare rău pentru experiența dumneavoastră slabă și apreciez că ați adus asta la atenția noastră. Voi avea grijă de asta pentru dumneavoastră.”
“Îmi cer scuze din nou. Apreciem întotdeauna clienții care sunt dornici să ne ofere feedback-ul lor. Voi fi sigur că transmit ceea ce mi-ați spus echipei noastre de management.”
“Îmi cer scuze pentru inconvenient. Lasă-mă să rezolv asta pentru dumneavoastră cât mai repede posibil, pentru ca să puteți continua cu ziua dumneavoastră.”
“Pot să-mi imaginez cât de frustrat sunteți și voi face tot ce pot pentru a rezolva problema rapid și la satisfacția dumneavoastră. Lasă-mă să mă asigur că înțeleg corect problema (repetați problema).”
“Îmi pare atât de rău că nu am îndeplinit așteptările dumneavoastră. Apreciez că mi-ați spus asta, pentru ca să pot transmite mesajul echipei noastre de management pentru a se asigura că asta nu se mai întâmplă din nou.”
Șablon call center – Fraze de închidere
“Sunteți cu siguranță binevenit, [NUME CLIENT]. Sunt încântat că am putut rezolva problema și vă mulțumesc. Apreciem că ați apelat pentru a ne anunța.”
“Mulțumesc pentru apel, și dacă aveți întrebări suplimentare, vă rog apelați-ne din nou, vom fi bucuroși să ajutăm.”
“Mulțumesc pentru apelul dumneavoastră. A fost o plăcere să discutez despre [preocuparea/problema] dumneavoastră astazi, bucurați-vă de restul zilei.”
“Vă mulțumesc foarte mult pentru timp, [NUME CLIENT], și mulțumesc pentru apelul la [NUME COMPANIE]. Așteptăm cu nerăbdare să lucrăm cu dumneavoastră în viitor. Aveți o zi grozavă!”
“Ați vorbit cu [NUME AGENT] astazi. Vă mulțumesc că ați contactat [COMPANIE]! Aveți o zi grozavă.”
“Mulțumesc mult pentru apelul de astazi. Dacă mai putem face ceva pentru dumneavoastră, vă rog nu ezitați să ne apelați din nou.”
“Este mai mult ceva cu care vă pot ajuta astazi? În acest caz, vă mulțumesc pentru apelul la [COMPANIE]. Sperăm că ați avut o experiență satisfăcătoare cu noi astazi. Aveți o zi bună!”
“Este mai mult ceva cu care vă pot ajuta astazi? Aș dori să vă mulțumesc pentru apelul la [COMPANIE] și să vă reamintesc că suntem aici ori de câte ori aveți nevoie de noi. Sper că experiența dumneavoastră a fost satisfăcătoare și așteptăm cu nerăbdare să vă servim în viitor. Aveți o zi grozavă!”
“Mulțumesc mult pentru apelul dumneavoastră, sunt bucuros că am rezolvat asta. Dacă asta este tot, aveți o zi minunată!”
“A fost grozav să am ocazia să vorbesc cu dumneavoastră, [NUME CLIENT]! Dacă mai putem ajuta cu ceva, doar apelați-ne. Mulțumesc și bucurați-vă de după-amiaza!”
“Vă mulțumesc pentru apel, [NUME CLIENT]. A fost grozav să vorbesc cu dumneavoastră și sunt fericit că am găsit o soluție care a funcționat. Aveți o zi grozavă!”
