Șabloane de Bază de Cunoștințe

Pe măsură ce consumatorii actuali, versați în digital și conectați, se așteaptă și cer acces ușor la informații precise despre produsele și serviciile pe care le utilizează, o bază de cunoștințe cuprinzătoare de auto-serviciu nu mai este ‘frumoasă de avut’, ci o necesitate. De fapt, cercetarea Microsoft a relevat că 90% din consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru auto-serviciu. Mai mult, conform sondajului Forrester , clienții preferă bazele de cunoștințe în detrimentul tuturor celorlalte canale de auto-serviciu. Mai jos este un ghid simplu pentru redactarea diferitelor tipuri de articole din baza de cunoștințe, împreună cu câteva șabloane de bază pentru articole din baza de cunoștințe pe care le puteți utiliza pentru a începe.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este o bibliotecă online de auto-serviciu care conține articole și informații detaliate despre o anumită companie, produsele sau serviciile acesteia. Poate include o secțiune FAQ, articole cum se face, sfaturi de depanare, ghiduri de utilizator și tutoriale video – orice care ajută clienții și potențialii clienți să găsească răspunsuri la întrebări și să rezolve probleme cu produsele sau serviciile pe cont propriu (fără a implica serviciul clienților).

LiveAgent vă oferă opțiunea de a construi mai multe baze de cunoștințe, atât interne cât și externe

O bază de cunoștințe poate furniza date valoroase pentru clienți, potențiali clienți și chiar angajați. Atunci când este utilizată extern, o bază de cunoștințe este locul unde clienții și potențialii clienți pot merge pentru a afla totul ce ar trebui să știe despre produsele sau serviciile unei companii. Construirea unei baze de cunoștințe intern ajută la distribuirea tuturor informațiilor companiei între angajații acesteia.

5 Pași pentru a scrie un articol eficient pentru baza de cunoștințe

Pentru a vă asigura că baza de cunoștințe este directă, ușor de citit, informativă și foarte relevantă, fiecare articol din baza de cunoștințe ar trebui să fie:

• Țintit: rămâneți la un singur subiect per articol pentru a evita confuzia utilizatorului.
• Centrat pe utilizator: scrieți doar despre ceea ce publicul dvs. specific are nevoie de ajutor.
• Cuprinzător: includeți informații concise, complet detaliate și cuprinzătoare.
• Bine structurat: mențineți o structură simplă și standardizată pentru o citire ușoară.
• Bine scris: utilizați limbaj clar și simplu care este ușor de înțeles pentru utilizatorii non-tehnici.
• Vizual atractiv: adăugați conținut vizual pentru a face mai ușor pentru utilizatori să digere informațiile.

Urmați acești pași simpli pentru a scrie articole eficiente pentru baza de cunoștințe:

Alegeți titlul potrivit

Este critic să creați un titlu care să afirme clar ce sarcină sau problemă abordează articolul. Este mai bine să utilizați titluri bazate pe acțiuni sau așteptări ale utilizatorului. Deci, mențineți-le scurte și prietenoase pentru motoarele de căutare prin includerea unor cuvinte cheie specifice și evitați utilizarea termenilor tehnici care nu sunt necesari. Iată câteva dintre cele mai comune titluri de articole din baza de cunoștințe pe care le puteți utiliza:

• “Primii pași cu …”
• “Ghid pentru utilizatori noi”
• “Un ghid pentru …”
• “Introducere în …”
• “Cum să vă configurați …”
• “Cum să remediați …”
• “Gestionarea contului dvs.”
• “Instalarea …”

Mențineți o structură unificată

Deși structura poate varia în funcție de tipul articolului, un articol tipic din baza de cunoștințe ar include o scurtă introducere, descrierea problemei (dacă este cazul), descrierea pașilor pentru a realiza sarcina, rezumarea rezultatului și listarea linkurilor conexe. Articolele mai lungi pot avea un tabel de conținut pentru a ajuta cititorii să găsească secțiunile care îi interesează și să omită orice informații inutile.

Formatare ușor de citit

Când vine vorba de formatarea articolelor din baza de cunoștințe, simplitatea este cheia. Pentru a face textul ușor de scanat, puteți lua în considerare:

• Împărțirea articolelor mai lungi în paragrafe scurte cu titluri și subtitluri diferite;
• Includerea unui tabel de conținut cu linkuri de ancoră, astfel încât utilizatorii să poată sări direct la secțiunea care este cea mai relevantă pentru ei;
• Utilizarea punctelor și listelor numerotate pentru a rupe blocurile de text și a o face mai ușor de citit;
• Utilizarea textului îngroșat, italicizat sau evidențiat pentru a atrage atenția cititorului asupra informațiilor cheie.

Adăugați imagini

Dacă le ghidați utilizatorii printr-un ghid pas cu pas, puteți face instrucțiunile mai clare prin includerea capturi de ecran, GIF-uri, videoclipuri sau orice altceva care ar putea ajuta cititorii să digere conținutul mai ușor. De fapt, atunci când scrieți copie orientată pe sarcini, imaginile sunt o necesitate, deoarece îmbogățesc conținutul de suport și ajută la menținerea utilizatorilor angajați.

Includeți sugestii pentru lecturi suplimentare

Oferiți linkuri conexe pentru lecturi suplimentare la sfârșitul articolului pentru a ajuta cititorii să descopere mai multe informații utile. Acest lucru este deosebit de important atunci când utilizatorii sunt susceptibili să dorească să afle mai multe despre un subiect conexe, sau când articolul dvs. acoperă doar un aspect al unui set mai mare de sarcini.

• “Articole conexe”
• “Lecturi suplimentare”
• “Linkuri conexe”
• “Vă poate interesa și”

Șabloane de articole pentru baza de cunoștințe

Încă nesigur? Nu vă faceți griji, am creat câteva șabloane de articole pentru baza de cunoștințe pentru a vă ajuta imediat!

Șablon FAQ

Întrebările frecvente sunt o parte importantă a oricărei baze de cunoștințe. Pentru a economisi timp atât clienților cât și reprezentanților serviciului clienților, aceste întrebări FAQ comune sunt de obicei incluse într-o bază de cunoștințe.

Titlu: Întrebări Frecvente

Tabel de conținut:

• Secțiunea 1 (de ex. Întrebări generale)
• Secțiunea 2 (de ex. Caracteristici)
• Secțiunea 3 (de ex. Întrebări despre facturare)

Structură:

Șablon de articol pentru baza de cunoștințe cum se face

Articolele cum se face ajută utilizatorii să rezolve problemele pe care le au cu produsele sau serviciile dvs. Articolele sunt de obicei scurte, dar foarte specifice și oferă un ghid simplu pas cu pas pentru efectuarea unei anumite sarcini.

Titlu: Cum să [Denumirea sarcinii]

Șablon de articol de depanare

Articolele de depanare sunt destinate să ajute utilizatorii să rezolve probleme mai complexe pe care le pot avea cu produsele sau serviciile dvs. Sunt foarte similare cu articolele cum se face, cu toate acestea, se concentrează pe furnizarea de soluții atunci când lucrurile merg prost, în loc să educe utilizatorii cu privire la cum să completeze o sarcină sau cum să profite la maximum de o anumită caracteristică a produsului.

Titlu: [Denumirea problemei]

Șablon de descriere a instrumentului

Articolele de descriere a instrumentului oferă o scurtă descriere a ceea ce este un anumit produs/serviciu. În loc să răspundă la întrebări sau să prezinte instrucțiuni pas cu pas, ele spun cititorilor exact cum funcționează produsul/serviciul. În plus, ele pot include, de asemenea, unele informații despre caracteristicile și beneficiile instrumentului și pot explica de ce merită cumpărat.

Șablon de ghid de utilizator

Ghidurile de utilizator sau manualele de utilizator sunt de obicei articole lungi, detaliate și cuprinzătoare care oferă o descriere completă a produsului sau serviciului. Includ informații complete despre utilizarea fiecărei caracteristici pentru a oferi utilizatorilor o educație bine rotunjită cu privire la produs sau serviciu. Majoritatea ghidurilor de utilizator conțin atât un ghid scris cât și imagini asociate (capturi de ecran, diagrame, etc.).

Șablon de tutorial

Tutorialele sunt foarte similare cu articolele cum se face cu instrucțiuni pas cu pas, cu toate acestea, oferă mai multe informații în profunzime și nu conțin întotdeauna pași în ordine cronologică. Mai mult, tutorialul poate include o explicație structurată și completă a ceea ce utilizatorii pot face cu un anumit produs, serviciu sau caracteristică, împreună cu imagini conexe (capturi de ecran, videoclipuri, etc.)